Как правильно написать отказ на запрос
Как правильно написать отказ на запрос
Книга: Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха
Ситуация, когда клиент просит нас о чем-либо, а мы не можем эту просьбу удовлетворить.
В чем обычно заключается трудность?
• Мы не можем пойти на уступки адресату («хорошему», надежному, постоянному).
• Нам неприятно отвечать отказом.
• Нам важно сохранить расположение и лояльность адресата.
Как эти трудности преодолеть?
1. Важно иметь четкую внутреннюю деловую позицию.
2. Полезно знать алгоритм корректного отказа.
А теперь немного подробнее.
Итак, для того чтобы написание отказа не вызывало у вас внутреннего напряжения, важно осознать следующее:
1. Вы работаете в бизнесе.
2. Бизнес – это сфера взаимодействия, где каждая из сторон преследует свои цели.
3. Цели сторон не всегда совпадают.
4. Важно поддерживать взаимное уважение и понимать, что каждый имеет право на свои интересы.
5. Вы представляете деловые интересы своей компании.
6. Случай отказа – это абсолютно нормальный для любого бизнеса случай.
7. Более того, это распространенная ситуация, с которой важно научиться грамотно работать.
Научиться грамотно отказывать – значит научиться делать это максимально корректно.
А сейчас оцените степень корректности отказа в переписке ниже.
From: Андрей Выхин
Sent: Friday, October 03, 2009 5:49 PM
To: Михаил Михайлов
Subject: Официальная просьба
Добрый день, уважаемый Михаил!
Обращаюсь к Вам с официальной просьбой.
Наша компания занимается продажей и техническим обслуживанием грузовой и строительной техники, а также поставкой запасных частей. С 2002 года мы являемся Вашими постоянными клиентами и деловыми партнерами.
В связи со сложной ситуацией на рынке грузовой и строительной техники и сокращением бюджета на проведение рекламных кампаний мы обращаемся к Вам с просьбой предоставить нам скидку 20 % при размещении наружной рекламы.
Мы заранее благодарим Вас за понимание и поддержку.
Директор по маркетингу
From: Михаил Михайлов
Sent: Friday, October 04, 2009 11:02 AM
To: Андрей Выхин
Subject: Re: Официальная просьба
Уважаемый Андрей Иванович!
Выражаю Вам искреннюю благодарность за длительное сотрудничество с нашей компанией.
Что касается Вашего вопроса, то скидки на наружную рекламу у нас являются накопительными и рассчитываются от совокупного объема услуг, оказанных и оплаченных за последние 365 дней (12 месяцев). Шкала скидок едина для всех наших клиентов и партнеров. Высылаю Вам ее в приложении.
На текущий момент скидка для вашей компании составляет 15 %: за последние 12 месяцев Ваша компания заказала услуг на сумму ххххххх руб.
Следующий порог скидки – ххххххх руб. Для него начнет действовать скидка 20 %. При достижении этого порога Ваша скидка автоматически увеличится.
Мы понимаем, что сейчас во многих отраслях экономики существуют некоторые сложности. Но, несмотря на это, мы продолжаем предоставлять нашим клиентам такую услугу, как отсрочка платежа. Она позволяет Вам начать размещение рекламы прямо сейчас, а оплачивать размещение в течение последующих 15 дней. Вы можете воспользоваться этой услугой. На данный момент сумма беспроцентного кредита для вашей компании составляет хххххх руб.
Если Вы решите воспользоваться услугой отсрочки платежа, то можете обратиться к нашему специалисту Ирине Поповой (по эл. почте popova@ xxx.ru или по телефону (495) 777 77 77 доб. 7777).
Надеемся на понимание и продолжение сотрудничества!
Руководитель отдела по работе с клиентами
Корректно ли прозвучал отказ в приведенном письме? Надеюсь, что вы ответили утвердительно.
Я уверенно оцениваю этот отказ как предельно корректный, аргументированный и в максимальной степени уважительный по отношению к клиенту.
А вот алгоритм, который позволяет придать отказу максимально вежливое и уважительное звучание.
Как правильно написать отказ на запрос
В просьбе вынуждены отказать…
Основная задача при составлении писем-отказов — достичь взаимопонимания и сохранить лояльность к компании. Для решения этой задачи существует определенный алгоритм действий, но прежде чем мы на нем остановимся, давайте рассмотрим ситуацию в целом. Если отстраниться от бизнеса, то для любого человека отказ связан с дискомфортом. Отказывать неприятно, так же как и не получать отклика на свои просьбы. Нам не хочется никого обижать и чувствовать себя виноватыми, не хочется прослыть черствым, неотзывчивым, не хочется портить отношения, в конце концов. Вместе с тем мы не хотим, чтобы и нам самим отказывали, не хотим разочаровываться в людях, на которых так надеялись, не хотим обмануться в своих ожиданиях. Все это понятно и объяснимо, но почему-то так не бывает.
Любое взаимодействие предполагает учет интересов обеих сторон, если интересы расходятся — надо искать компромиссы, но только если люди действительно заинтересованы в этом взаимодействии и с уважением относятся друг к другу. У каждого есть право выбора, право на собственное мнение и поступки.
Вообще отказы в мире бизнеса — явление вполне обыденное, и относиться к ним надо спокойно и по-деловому.
Во вступительной части в нескольких словах излагаем суть просьбы или предложения, на которые предстоит дать ответ. Например: «В соответствии с Вашим предложением о…», «В ответ на Вашу просьбу о…» «Сообщаем Вам о решении по поводу…» и т. п. Главное — придерживаться нейтрального тона изложения, принятого в деловом общении, и показать, что мы внимательно прочитали о том, о чем нас просили. Желательно также отметить достоинства поступившего предложения, но в этом нужно соблюдать умеренность, иначе логическая связь со второй, основной частью письма будет утрачена — и мы рискуем встретить непонимание и даже негодование со стороны адресата и навсегда испортить с ним отношения.
Итак: 1) благодарим за обращение и кратко описываем ситуацию, перечисляем все, с чем мы согласны; 2) приводим аргументы и обосновываем отказ еще до того, как сообщить о принятом решении, выражаем сожаление по поводу отказа; 3) делаем альтернативное предложение и вселяем надежду.
Отказы, составленные по данному алгоритму, более человечны, если можно так выразиться, а значит, у компании гораздо больше шансов сохранить благожелательное к себе отношение со стороны тех, с кем эта компания взаимодействует, и создать позитивный имидж.
И все-таки, говорить нет надо лишь тогда, когда оказать помощь или дать положительный ответ действительно не представляется возможным, но винить в сложившейся ситуации не стоит ни себя, ни других. Соблюдение собственных интересов и уважение интересов партнера — основа деловой этики. Именно поэтому, отвечая на письма, желательно избегать оценочных суждений, излишних как извинений, так и любезности, и уж конечно, недопустимо пренебрежительное отношение. Деловое письмо как залог успешного сотрудничества должно быть вежливым, строгим и позитивным, даже если в нем содержится отказ.
Принимать предложение о работе не то же самое, что отклонять его — в этом меньше удовольствия и больше трудностей. Однако, отказ от предложения является отличной возможностью для создания собственного бренда и поддержания отношений с сотрудниками из этой компании.
3 шага для написания письма отказа от предложения:
Шаг 1: Выразите свою благодарность
В первую очередь важно поблагодарить HR-менеджера за предложение о работе и за уделенное вам время. Хотя интервьюирование потенциальных кандидатов является частью работы менеджера по персоналу, тем не менее, этот человек потратил несколько часов на то, чтобы прочитать ваше резюме, просмотреть ваши профили в социальных сетях и провести с вами собеседования. Возможно, они рассказали о вас другим сотрудникам компании и дали отличные характеристики. Поэтому, искренняя благодарность за потраченные время и усилия, выраженное в письме, будет иметь большое значение.
«Большое спасибо за предложение о работе на позицию менеджера по маркетингу. Я очень признательна за то, что Вы нашли время, чтобы рассмотреть мою кандидатуру и ответить на мои вопросы о компании и о должности».
«Еще раз спасибо за собеседование, проведенное на прошлой неделе — мне было приятно познакомиться с командой и посмотреть офис. Я многое узнал о позиции операционный директор и очень благодарен за Ваше предложение».
«Мне бы хотелось еще раз поблагодарить Вас за приглашение и возможность работать в Вашей компании».
Шаг 2: Кратко объясните причину
Особенно, если вы потратили много времени на прохождение различных этапов собеседований, то будет неправильно оставлять HR-менеджера в неведении, почему вы отклоняете предложение. Тем не менее, нет необходимости вдаваться в подробности и говорить о том, что другая компания вам предложила лучшие условия или, что вы всю прошедшую неделю провели в мучительных раздумьях по поводу своего решения. Самое лучшее, что вы можете сделать — это честно и кратко объяснить причину, почему вы не принимаете предложение.
«Все тщательно взвесив, я принял решение принять предложение от другой компании».
«После долгих раздумий, я решил, что сейчас не самое подходящее время для того, чтобы оставлять мою текущую должность в компании «Y».
«Несмотря на то, что эта должность открывает для меня много возможностей, я все же решил, принять предложение от другой компании на позицию «Директор по маркетингу», на которой я смогу реализовать мои профессиональные цели в сфере маркетинга».
«Я получила несколько приглашений от компаний и выбрала другую компанию, которая лучше всего соответствует моим текущим целям и планам по построению карьеры».
«Я вынуждена отказаться от Вашего предложения. У меня появилось другое предложение, и в настоящий момент оно мне более интересно по уровню должности и зоне ответственности».
Шаг 3: Оставайтесь на связи
Мир поиска работы — особенно в некоторых отраслях очень тесен. Поэтому, перед тем как вы откажитесь от предложения, не помешает написать немного любезностей в адрес HR-менеджера. Если вы обсуждали на собеседовании какое-то событие или конференцию, на которые вы оба собираетесь пойти, упомяните об этом в письме. В противном случае, вы можете просто пожелать этому человеку удачи и всего наилучшего в будущем.
«Надеюсь, вновь Вас увидеть в следующем месяце на конференции, на которой мы оба будем присутствовать».
«Мне было очень приятно познакомится с Вами, и я надеюсь, что в будущем наши пути пересекутся».
«Спасибо еще раз за потраченное время и Вашу поддержку. Желаю Вам всего наилучшего».
«Мне было нелегко принять это решение, поскольку мне бы очень хотелось работать с Вами, если не сейчас, то в будущем на другой позиции и с более интересным для меня функционалом. Еще раз спасибо».
Независимо от того, насколько вы уверены, что не хотите работать в этой компании, отказываться от предложения — дело не из приятных. Но помните, что это неотъемлемая часть для поиска работы вашей мечты.
4 совета по написанию письма об отказе от предложения:
1. Действуйте без промедления
Как только вы приняли решение отклонить предложение, звоните HR-менеджеру и пишите письмо. Компании нужно будет предложить эту позицию другому кандидату, и вы не должны задерживать процесс.
Даже если вы отказываетесь от предложения, вы должны сделать так, чтобы компания имела вас в виду в будущем, когда у них будут открытые вакансии. Поэтому, SMART- соискатели используют любую возможность для установления и расширения сети контактов. Так что, поблагодарите всех людей, кто вас интервьюировал и пожелайте им и их компании успехов.
Если вы приняли другое, более щедрое предложение, не раскрывайте деталей условий вашего трудового договора. Сообщите HR-менеджеру, что вас впечатлила компания и вы внимательно рассмотрели их предложение, но соглашаетесь принять другую позицию, которая больше соответствует вашим карьерным целям.
Это письмо не место для рекламирования своих навыков и достижений. Компания уже знает вам цену. В данном случае, фраза «Краткость — сестра таланта» как никогда кстати.
Примеры писем отказов от предложений:
Уважаемый(-ая) HR-менеджер (имя),
Большое Вам спасибо за предложение о работе на позицию «Ассистент бренд-менеджера».
Мне было очень приятно познакомиться с Вами и с остальными сотрудниками компании (можете перечислить поименно). На всех этапах собеседований Вы были очень добры ко мне, и я сожалею, что обстоятельства не позволяют мне принять Ваше предложение.
Желаю Вам всего наилучшего.
Уважаемый(-ая) HR-менеджер (имя),
Я хотел бы воспользоваться возможностью и поблагодарить Вас за сделанное мне предложение о работе. Я получил огромный опыт после прохождения с Вами и Вашей командой различных видов собеседований, и я рад, что вы выбрали на эту должность мою кандидатуру.
С большим сожалением Вам сообщаю, что в этот раз должен отказаться от Вашего предложения. Личные обстоятельства мешают мне принять его. Я прошу у Вас прощение за то, что не могу присоединиться к Вашей компании, потому что я уверен, что это то место, где бы я мог расти и развиваться, как в профессиональном, так и в личном плане.
Еще раз большое спасибо за предложение, и я желаю Вам и Вашим коллегам удачи и дальнейших успехов.
Узнайте, что советуют эксперты кандидатам в статье Как отказаться от предложения о работе?
Ситуация, когда клиент просит нас о чем-либо, а мы не можем эту просьбу удовлетворить.
В чем обычно заключается трудность?
• Мы не можем пойти на уступки адресату («хорошему», надежному, постоянному).
• Нам неприятно отвечать отказом.
• Нам важно сохранить расположение и лояльность адресата.
Как эти трудности преодолеть?
1. Важно иметь четкую внутреннюю деловую позицию.
2. Полезно знать алгоритм корректного отказа.
А теперь немного подробнее.
Итак, для того чтобы написание отказа не вызывало у вас внутреннего напряжения, важно осознать следующее:
1. Вы работаете в бизнесе.
2. Бизнес – это сфера взаимодействия, где каждая из сторон преследует свои цели.
3. Цели сторон не всегда совпадают.
4. Важно поддерживать взаимное уважение и понимать, что каждый имеет право на свои интересы.
5. Вы представляете деловые интересы своей компании.
6. Случай отказа – это абсолютно нормальный для любого бизнеса случай.
7. Более того, это распространенная ситуация, с которой важно научиться грамотно работать.
Научиться грамотно отказывать – значит научиться делать это максимально корректно.
А сейчас оцените степень корректности отказа в переписке ниже.
From: Андрей Выхин
Sent: Friday, October 03, 2009 5:49 PM
To: Михаил Михайлов
Subject: Официальная просьба
Добрый день, уважаемый Михаил!
Обращаюсь к Вам с официальной просьбой.
Наша компания занимается продажей и техническим обслуживанием грузовой и строительной техники, а также поставкой запасных частей. С 2002 года мы являемся Вашими постоянными клиентами и деловыми партнерами.
В связи со сложной ситуацией на рынке грузовой и строительной техники и сокращением бюджета на проведение рекламных кампаний мы обращаемся к Вам с просьбой предоставить нам скидку 20 % при размещении наружной рекламы.
Мы заранее благодарим Вас за понимание и поддержку.
Директор по маркетингу
From: Михаил Михайлов
Sent: Friday, October 04, 2009 11:02 AM
Subject: Re: Официальная просьба
Уважаемый Андрей Иванович!
Выражаю Вам искреннюю благодарность за длительное сотрудничество с нашей компанией.
Что касается Вашего вопроса, то скидки на наружную рекламу у нас являются накопительными и рассчитываются от совокупного объема услуг, оказанных и оплаченных за последние 365 дней (12 месяцев). Шкала скидок едина для всех наших клиентов и партнеров. Высылаю Вам ее в приложении.
На текущий момент скидка для вашей компании составляет 15 %: за последние 12 месяцев Ваша компания заказала услуг на сумму ххххххх руб.
Следующий порог скидки – ххххххх руб. Для него начнет действовать скидка 20 %. При достижении этого порога Ваша скидка автоматически увеличится.
Мы понимаем, что сейчас во многих отраслях экономики существуют некоторые сложности. Но, несмотря на это, мы продолжаем предоставлять нашим клиентам такую услугу, как отсрочка платежа. Она позволяет Вам начать размещение рекламы прямо сейчас, а оплачивать размещение в течение последующих 15 дней. Вы можете воспользоваться этой услугой. На данный момент сумма беспроцентного кредита для вашей компании составляет хххххх руб.
Если Вы решите воспользоваться услугой отсрочки платежа, то можете обратиться к нашему специалисту Ирине Поповой (по эл. почте popova@ xxx.ru или по телефону (495) 777 77 77 доб. 7777).
Надеемся на понимание и продолжение сотрудничества!
Руководитель отдела по работе с клиентами
Корректно ли прозвучал отказ в приведенном письме? Надеюсь, что вы ответили утвердительно.
Я уверенно оцениваю этот отказ как предельно корректный, аргументированный и в максимальной степени уважительный по отношению к клиенту.
А вот алгоритм, который позволяет придать отказу максимально вежливое и уважительное звучание.
Алгоритм корректного отказа
1. Обратитесь к адресату по имени. Поблагодарите за сотрудничество с компанией (или просто за письмо).
2. Дайте понять, что вы услышали просьбу.
3. Выразите понимание, что предмет просьбы действительно важен.
4. Изложите конкретные причины, которые не позволяют вам ответить согласием на его просьбу.
Активно используйте конкретику (историю данного вопроса, цифры, даты, сроки, процедуры).
5. Предложите альтернативное решение, если это возможно. Подумайте о том, что может быть ценным для клиента в связи с озвученным им вопросом.
Если альтернативу найти невозможно, аккуратно упомяните о тех позитивных аспектах, которые сейчас существуют в вашем деловом партнерстве.
Помните: как правило, адресат тоже руководствуется здравым смыслом. И допускает мысль о существовании объективных обстоятельств. При этом, как любой человек, он способен оценить ваше внимание и быть вам за это благодарным.
6. Выразите надежду на продолжение сотрудничества.
А теперь познакомьтесь с информацией о том, каких ошибок важно избегать при написании отказа.
1. Внимательно используйте фразу «К сожалению». Она должна относиться к факту отказа: «К сожалению, мы не можем выполнить это требование…»
Не используйте эту фразу в сочетаниях:
• К сожалению, у нас действует сейчас другая процедура.
• К сожалению, эта карта изъята из обращения…
• К сожалению, эта модель пользовалась повышенным спросом и сейчас ее нет в наличии…
Запомните: мы сожалеем о факте отказа, но не об обстоятельствах, с которыми он связан!
Поскольку обстоятельства – сфера нашего бизнеса, сожалеть о том, что она так устроена, не совсем корректно.
2. Не злоупотребляйте извинениями. Это может вызвать ощущение того, что вы виноваты.
3. И только если отказ связан с изменением условий, ранее оговоренных с клиентом, заканчивайте письмо-отказ фразой «Спасибо за понимание» (в этом случае уместен оттенок извинения).
А теперь посмотрим на последнюю из названных нами «трудных» ситуаций.
Как отказать налоговикам в предоставлении информации о контрагенте
26 марта 2013 11385
руководитель департамента налогового консультирования и разрешения налоговых споров «КСК групп»
Причем в настоящее время Госдумой в первом чтении уже принят законопроект № 64159-6, который вносит изменения в статью 93.1 НК РФ. Так, законодатели хотят разграничить ответственность за непредставление истребуемой информации и за ее неправомерное несообщение. В первом случае предусматривается ответственность, установленная статьей 126 НК РФ, а во втором – статьей 129.1 НК РФ.
Напомним, что порядок истребования документов о налогоплательщике или информации о конкретных сделках с ним определен статьей 93.1 НК РФ. Инспекция вправе истребовать документы или информацию у контрагентов проверяемой компании как при выездной, так и при камеральной проверке (абз. 1 п. 1 ст. 93.1 НК РФ). Или в ходе дополнительных мероприятий налогового контроля (абз. 2 п. 1 ст. 93.1 НК РФ). При этом компания должна представить запрашиваемые документы в течение пяти дней со дня получения требования или в тот же срок сообщить, что не располагает истребуемыми бумагами или информацией (п. 5 ст. 93.1 НК РФ).
В случае если у контрагента нет проверки, то фискалы могут потребовать только информацию о конкретной сделке (п. 2 ст. 93.1 НК РФ). Истребование документов в данном случае неправомерно. Поскольку понятия «информация» и «документ» не являются тождественными (постановления Федерального арбитражного суда Поволжского округа от 06.09.11 № А72-8582/2010, от 28.04.12 № А65-19775/2011).
Так, контролеры вправе запросить, а компания обязана представить документы, которые связаны непосредственно с исчислением и уплатой налогов (подп. 1 п. 1 ст. 31 НК РФ). При этом аналогичное ограничение распространяется и в отношении иных лиц, располагающих документами, касающимися деятельности проверяемого общества (определение ВАС РФ от 08.11.12 № ВАС-11890/12).
Однако зачастую в нарушение положений подпункта 1 пункта 1 статьи 31 НК РФ наряду с документами, касающимися деятельности проверяемой компании, налоговики запрашивают первичку и регистры налогового учета самого контрагента. Такое требование инспекции неправомерно. Аналогичной позиции придерживаются и суды (постановления федеральных арбитражных судов Поволжского от 15.01.09 № А12-10258/2008 и Дальневосточного от 16.11.12 № Ф03-5399/2012 округов).
Конечно, компания имеет право не выполнять требование фискалов, не соответствующее налоговому законодательству (подп. 11 п. 1 ст. 21 НК РФ). В то же время, спеша исполнить требование налогового органа компании, зачастую не обращают внимания на нарушения, допущенные в письменном запросе. Так, основанием для непредставления документов может послужить отсутствие в требовании конкретного перечня запрашиваемых документов, их реквизитов и иных индивидуализирующих признаков (постановления федеральных арбитражных судов Московского от 17.07.12 № А40-122365/11-20-497, Дальневосточного от 06.03.12 № Ф03-306/2012 округов).
Вместе с тем отказ от исполнения требования налоговиков не лучшая защита интересов компании. В данной ситуации целесообразно подготовить письменный ответ на запрос проверяющих, грамотно обосновав свой отказ в предоставлении документов.
В каком виде составляется. Ответ на требование налогового органа о предоставлении документов составляется в произвольной форме.
Что обязательно должно быть в документе. В ответе на запрос необходимо указать следующие сведения: номер и дату требования, дату его получения, условия требования, нарушающие права компании. А также нормы законодательства, подтверждающие позицию налогоплательщика.
Дополнительные меры безопасности. В качестве дополнительного аргумента в свою защиту можно получить от контрагента письмо о том, что у него не проводится выездная проверка. Кроме того, в ответе на запрос лучше уточнить, в связи с какой проверкой необходимо предоставить документы. Ведь о том, что в отношении контрагента проводится камеральная проверка, он может и не знать. К тому же если в требовании указан период, срок проверки по которому уже истек, то следует приложить письмо от контрагента, в котором он укажет, что уточненные декларации за прошлые периоды им не подавались.
Источники:
wm-help.net , www.sekretarskoe-delo.ru , bosshunt.ru , econ.wikireading.ru , www.nalogplan.ru ,Следующие статьи:
- Как правильно написать открытое письмо губернатору
- Как правильно написать письмо в архив для получения справки о стаже
Комментариев пока нет!
Поделитесь своим мнением
