Как правильно написать ответ на жалобу в администрацию
Подобные действия – это результат неверного направления стратегии для ведения того или иного бизнеса. Согласно современным принципам маркетинга, жалующийся клиент является «другом» владельца фирмы или компании, магазина или организации.
Причины написания жалобы
Нужно понимать, что с потребителем, который «созрел» для того, чтобы написать жалобу, случилось как минимум одно из следующих событий:
- клиент вышел из себя; написание жалобы требует конкретных усилий; многие утверждают, что напишут претензию, но большинство не выполняет сказанного;
- покупатель остался неудовлетворенным результатами переговоров в устной форме. Часто жалоба поступает тогда, когда другие способы решить ситуацию испробованы и не принесли ничего хорошего;
- потребитель заинтересован в завязывании переписки с соответствующей компанией, чтобы в дальнейшем иметь возможность получить документальное свидетельство, необходимое для передачи претензии в судебные инстанции;
- при серьезных ситуациях, когда потребитель намерен обратиться в суд, ему необходимо предоставить конкретные документальные доказательства того, что он предоставил возможность компании среагировать на поданную жалобу;
Российская сертификация не только продукции, но и услуг – подтверждение полного соответствия продукции и услуг установленным нормам и требованиям.
- пользователь услуги не нашел сотрудника, чтобы высказать ему замечания и претензии в устной форме; по причине возможного отсутствия представителя отдела по работе с клиентами последние не знают, к кому обратиться и прибегают к написанию жалобы;
- клиент чувствует неловкость при высказывании претензий лично; таким людям гораздо легче написать жалобу;
- покупатель имеет определенные причины, которые не давали ему пожаловаться ранее. Возможно, человек торопился или был в это время не один. Есть и такие люди, которые страдают дефектом речи или не умеют выражать свои мысли правильно;
- иногда бывает и так, что потребителя поощряют к написанию жалобы. Другими словами, служащие компаний/фирм/магазинов сами просят клиента оставить жалобу в письменной форме.
Вполне очевидно, что те люди, которые пишут жалобы, имеют множество причин для этого. Логично предположить, что отвечать общими фразами на них будет очень неправильно и некорректно.
Добровольное использование претензионного порядка решения споров.
О перечне товаров не подлежащих возврату читайте здесь.
Действия при получении письменной жалобы
Должностному лицу, которому направлена претензия для рассмотрения, необходимо обязательно ответить письменно в установленные законом сроки ответа на жалобу.
Грамотно составленный с юридической точки зрения ответ поможет в будущем при необходимости защитить интересы адресата претензии.
Итак, первыми действиями получателя жалобы должны стать:
Правильный ответ на жалобу
Безусловно, составление ответов на письменные жалобы от клиентов нельзя назвать самым приятным занятием. Здесь очень важно знать, как правильно их начать и закончить. Но недовольство со стороны клиентов в любом случае не должно остаться без внимания.Чаще всего потребитель, когда жалуется, хочет следующего:
- чтобы его выслушали, поняли;
- чтобы отнеслись со всей серьезностью к замечаниям;
- чтобы отнеслись к нему уважительно;
- чтобы впоследствии были приняты определенные меры относительно причин жалоб.
Поэтому при составлении ответов на жалобы клиентов необходимо акцентировать свое внимание и на эмоциональном аспекте, ведь, по сути, вести борьбу нужно не конкретно с каким-то сотрудником, а в целом с проблемой продаж некачественного товара или неправильного обслуживания клиентов.
С проблемой возврата непродовольственных товаров сталкивался почти каждый покупатель. Это проблема будет всегда актуальна, так ситуации бывают разные, а сделанная покупка не всегда оправдывает ожидания.
Именно решение конкретной проблемы, а не борьба с заказчиком поможет сохранить с ним теплые отношения.
При работе с письмом рекомендуется придерживаться следующего:
- Необходимо выразить клиенту благодарность, а также объяснить, по каким причинам это было сделано, принести свои извинения.
- Сообщить о том, какие меры приняты по устранению причины, по которой написана та или иная жалоба.
- Признать точку зрения потребителя.
- Персонализировать ответ жалобы клиенту, другими словами, при написании ответного письма следует избегать формальных отписок.
- Писать нужно просто, но одновременно корректно.
- Необходимо постараться превзойти ожидание клиента относительно расторопности, а также принятия соответствующих мер.
- Рекомендуется выяснить уровень удовлетворенности потребителя, написавшего жалобу.
Ценность жалобы клиента
Успешность дальнейшего сотрудничества компании или магазина с тем или иным жалующимся клиентом напрямую зависит от того, каковой оказалась реакция на его жалобу.
Для соответственного настроя на написание правильных ответов, которые помогут не только сохранить клиентов, но и привлечь новых, можно ознакомиться с довольно интересной статистикой, представленной в таблице.
Произойти это может в том случае, если у руководителя получится доказать жалующемуся клиенту, что его пожелания услышаны, вопросы по их осуществлению были оперативно урегулированы.
Согласно исследованиям, удовлетворить жалобы существующих клиентов гораздо дешевле, нежели вкладывать средства для привлечения новых.
Поэтому на письмо с жалобой необходимо отвечать сразу, не медля. Известно, что негативные отзывы распространяются среди потребителей в два раза быстрее, чем положительные. Согласно статистике, недовольный клиент делится той или иной проблемой с 8-10 собеседниками.
Напоследок хочется добавить, что умение грамотно и адекватно реагировать на полученные жалобы от клиентов окажет весомую помощь сотрудникам в сохранении и своего душевного равновесия, способности чувствовать себя в колее, и увлечении выполнения соответственной работы, а не своих отрицательных эмоций.
Закон «Об ОСАГО» устанавливает правовые, экономические, а также организационные основы, касающиеся обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств.
Что делать, если появилось замечание?
Образец ответа в книге жалоб и предложений
Книга жалоб должна присутствовать во всех точках питания и продажи услуг и товаров.
Она помогает понять администрации уровень обслуживания, отчитаться перед Роспотребнадзором, обнаружить нарушения в работе сотрудников. Помимо этого, она служит для выражения благодарностей и предложений клиентов.
В статье вы найдете образцы ответов на разные ситуации связанные с книгой отзывов.
Хорошие руководители всегда прислушиваются к отзывам в жалобной книге, дают ответы и проводят своевременные беседы с сотрудниками.
Кто должен давать ответ в книге жалоб?
В идеале отвечать на жалобы предложения и благодарности должны руководители компании. Но в случае с сетевым бизнесом такое не представляется возможным. Зачастую точки обслуживания находятся в разных городах, и глава компании физически не сможет лично ответить на все записи.
Помимо руководства компании ответить может администрация, люди, занимающие старшие должности. Если на точке обслуживания есть старшие менеджеры, то и они могут дать официальный ответ.
Недопустимо отвечать на благодарности и жалобы на самого себя. То есть, если претензия выражена менеджеру кафе, то на эту жалобу может ответить его непосредственный начальник.
Также не могут отвечать на записи продавцы, официанты, бармены. То есть лица, не занимающие руководящих должностей.
Как реагировать на благодарность?
В случаях с обоснованной жалобой ответ должен обязательно быть официальным.
Если в книге появляется благодарность, то ответ на нее также должен быть. Обычно, руководители выражают собственную благодарность клиенту, выписывают премии сотруднику.
В случае с благодарностью официально сообщать клиенту об ответе не требуется. Даже если клиент оставил информацию для связи, его оповещение остается на усмотрение руководства.
К необоснованным жалобам относятся те, которые не содержат конкретной информации (например, сотрудник не решил мою проблему). Или описанные действия не входят в обязанности сотрудника (например, продавец обуви не рассказал об одежде, которая подойдет к сандалиям).
Такие записи рассматриваются администрацией как неоднозначные. Остается не понятным, что именно имел в виду клиент.
Несмотря на это, ответ на жалобу также обязательно должен быть. Причем информировать клиента о решении нужно по телефону или электронной почте. В самой книге также должен быть ответ.
В содержании обычно просят рассказать конкретнее о проблеме. Либо дают понять, что сотрудник был прав (редко).
Обязательно ли это делать письменно?
Потребитель может оставить свои контактные данные, но иногда этого не происходит. Тогда администрация не может никаким образом связаться с клиентом и рассказать ему о решении.
Если потребитель оставил контактные данные:
Информировать его по телефону является обязательным только в случае с жалобами. Причем неважно обоснованная она или нет.
Информирование должно происходить в течение 5 дней, после оставления записи. Сроки может быть продлен до 15 рабочих дней в сложных случаях. Если помимо телефона клиент оставил адрес электронной почти, то ответ можно продублировать на нее.
Благодарности могут остаться без личного оповещения. Администрация сама решает перезванивать ли клиенту в этом случае. А вот ответ на запись в книге является обязательным.
Регламент такой же в случаях с предложениями.
Какая информация должна содержаться?
Форма составления может быть произвольной. В тексте любого ответа должна быть корректная правдивая информация по проблеме. Не стоит указывать клиенту на ошибки или неправильное заполнение. Лучше всего придерживаться делового стиля. Ответы о решении должны быть лаконичными, понятными и быстрыми.
Всегда стоит благодарить клиента за его отзыв. Если приняты конкретные меры по устранению проблемы, о них также нужно написать.
Необоснованный отзыв
В тексте должна быть информация о том, что принять решение невозможно из-за недостаточно раскрытой сути претензии. Если невозможно разобрать почерк, то клиента просят написать более понятно. Не рекомендуется указывать на ошибки в написании. Ответ должен быть корректным. Даже если клиент указывает на действия, которые не входят в полномочия сотрудника, нужно указать, что разъяснительная беседа проведена.
Также рекомендуется поблагодарить потребителя за оставление отзыва. Указать, что он поможет улучшить качество обслуживания.
Пример: «Благодарим вас за оставленный отзыв. Просим Вас написать более подробно о том, что произошло. Решение вопроса невозможно из-за недостаточной информации».
Достоверная претензия
Если жалоба составлена конкретно и «по делу», то администрация должна незамедлительно на нее ответить и принять меры. В тексте нужно указать, какие именно меры были предприняты для устранения проблемы. Также рекомендуется поблагодарить потребителя и извиниться за сложившуюся ситуацию.
Пример: «Большое спасибо за Ваш отзыв. К сотруднику Макарова Н. В применен штраф в размере 500 рублей. Надеемся, что в будущем ситуация не повторится»
В содержании ответа необходимо поблагодарить клиента и указать, что сотруднику выражена благодарность. Если была выписана премия, можно указать ее размер.
Пример: «Администрация ИП Кульгин выражает благодарность за оставленный вами отзыв. Сотруднику Елизарову И.И выписана премия. В дальнейшем будем стараться поддерживать настоящей уровень обслуживания»
Если от клиента поступило корректное предложение по улучшению качества обслуживания, то в тексте следует указать, что его предложение рассмотрено. Далее нужно честно ответить, возможно ли в будущем удовлетворить его предложение. Также нужно поблагодарить потребителя за предложение.
Пример: «Руководство компании выражает благодарность за ваше предложение. Ассортимент планируется увеличить в конце августа 2017 года»
Как сообщить о решении?
Если потребитель оставил свою электронную почту, то отправить ответ можно на нее. Если указан только телефон, то достаточно устного оповещения о решении.
В жалобной книге должен быть письменный ответ на все записи без исключения.
Если указан почтовый адрес, то можно отправить ответ по почте (на усмотрение администрации).
Если не предоставить ответ
Оставленные без ответа жалобы могут быть рассмотрены Роспотребнадзором.
Внимательные руководители всегда дают корректные ответы на претензии клиентов. Претензии дают понять качество предоставляемых услуг, указывают на «пробелы» в бизнесе. Для руководителя книга жалоб может стать отличным инструментом для анализа своей деятельности. Помимо этого, с помощью нее можно «стимулировать» сотрудников на более высокий уровень обслуживания.
+7 (812) 627-13-62 (Санкт-Петербург)
Как правильно написать ответ на жалобу образец
Образец письма-ответа на жалобу
В тексте нужно поблагодарить клиента и написать, почему его отзыв не может быть рассмотрен. Помимо записи в самой книге, недовольного можно оповестить по телефону или по электронной почте. Главное условие, потребитель должен оставить свои данные при составлении отзыва.
Иначе, у компании не будет никакой возможности связаться с клиентом. Обычно по телефону оповещают о реакциях на обоснованную жалобу. Так как есть четко установленные сроки рассмотрения записи, оповещение по телефону необходимо.
Также часто ее используют, чтобы оповестить о реакции на благодарность. Внимание! Если жалоба обоснована, то телефонное оповещение обязательно.
Также одним из психологических приемов является использование местоимения «Вы». Чем больше форм слова «вы» (ваш, ваши, вам) использовано, тем доверительнее к отзыву относится клиент. Поэтому слишком частое его употребление допустимо в этом случае. Далее на фото вы сможете увидеть образец, как написать ответ на жалобу в книге замечаний и предложений. Положительный отзыв Руководителей не могут не радовать положительные отзывы.
Правильно отвечаем в книге жалоб и предложений
В случае затопления необходимо сфотографировать случившееся и, таким образом, зафиксировать факт нанесения ущерба. Фотографии послужат хорошую службу во время проведения независимой экспертизы или судового процесса. При написании основной части документа лучше пользоваться оборотами, которые опираются на нормативные документы.
Как пример, «на основании статей 162 и 36 Жилищного кодекса РФ, а также статьи 4 Закона «О защите прав потребителей» прошу…». Ссылки на нормативную базу говорят об осведомленности заявителя в своих правах и четком желании и возможности их отстаивать. Просьбы необходимо излагать под порядковыми номерами.
Формулируют их четко и ясно. Кроме просьб в документе указывают требование о составлении акта для возмещения ущерба. В конце заявления прикладывается список документов, которые необходимы для его подачи.
Протечка крыши — заявление-образец: куда обращаться
- ценными бумагами;
- денежными средствами;
- правом на жилплощадь и многим другим.
УК РФ предусматривает перечень признаков преступления, которое связано с мошенничеством:
- представление ложных данных относительно физического лица, определенных событий, действий, намерений;
- получение обманным путем имущества на временное пользование и его невозврат;
- отказ расплачиваться за приобретенный товар или полученные услуги;
- заключение кредитного договора и невозврат денежных средств;
- устное или письменное долговое обязательство, связанное с имуществом или финансами, и последующий отказ о возврате;
- присвоение чужих финансов (предоплата за товар, авансовые взносы и другое).
Куда обращаться? Своевременно поданное заявление о факте мошенничества помогает восстановить справедливость и вернуть потерянное.
2. За что платится судебный сбор Список действий, при которых необходимо оплатить судебный сбор, можно прочитать в Законе Украины «О судебном сборе» (ч. 2 ст. 4) . В данной части статьи находится таблица, в которой Вы выбираете интересующий Вас пункт. Таблица разбита на несколько частей, которые выделены цифрами: 1.
За подання до суду 2. За подання до господарського суду 3. За подання до адміністративного суду 4. За видачу судами документів Обращаю Ваше внимание, что хозяйственные и административные суды вынесены отдельно.
Протекает крыша – составляем заявление по образцу
Чтобы власти быстрее могли отреагировать и ответить, гражданам предлагается идентифицировать обращение по тематике, например, семья, трудовые взаимоотношения, военная служба и т.д. После этого нужно в сжатой форме изложить свою проблему и, если есть, прикрепить сопроводительную документацию (убедитесь, что прикрепленные сканы имеют подходящее разрешение). Внимание! При использовании Интернет-приемной все письма рассматривает не администрация президента, а Управление по работе с обращениями населения.
На личном сайте Путина Часто в Сети можно встретить рекомендации о том, как написать Путину или пожаловаться с помощью его персонального сайта. Но на практике сделать это жители Москвы или любого другого города не смогут. Дело в том, что хотя представительство Путина в Интернете и есть – его адрес http://putin.kremlin.ru/, но оно выполняет только информационную функцию.
Куда пожаловаться на ростелеком и как правильно это сделать
Пример Как составить заявление, чтобы оно было принято? Например, заявление пишет физическое лицо, поэтому указывается:
- В «шапке» Ф. И. О. и должность руководителя структурного подразделения, его наименование и адрес. Тут же заявитель пишет свои Ф. И. О., место проживания, контакты, место работы.
- По середине листа пишется название «Заявление о совершении мошенничества».
- В основной части указываются фактические обстоятельства, когда и как было совершено преступление, подробно описываются действия мошенников. Описание действий мошенников лучше всего разбить на абзацы. Здесь же необходимо указать свидетелей преступления, если они имеются.
- Далее, пострадавший излагает просьбу о возбуждении уголовного дела по факту совершения преступления мошенником. Если есть конкретное лицо, то указываются его Ф. И.
Возражения на исковое заявление
Я понимаю, что вежливое общение с покупателями необходимо для того, чтобы посетители становились нашими постоянными покупателями, а информирование об акциях способствует более полному удовлетворению потребностей посетителей и повышает наш доход. В связи с произошедшим обязуюсь принять следующие меры:
- Составить памятку со списком всех действий, которые я должна выполнять при общении с покупателем.
- Разместить памятку на видном мне месте.
- Каждый раз перед началом работы просматривать памятку.
- Своевременно вносить в нее изменения при проведении различных акций.
Написать письмо президенту россии владимиру путину
Каждый человек имеет право на получение медицинской помощи. К сожалению, мы не часто получаем качественные услуги. Медицинская отрасль не исключение. Это как раз тот случай, когда врачу мы полностью раскрываемся и доверяем, а получаем мошенничество, грубость.
В повседневной жизни мы привыкли отстаивать свои права в торговле, кафе, но на врача почему-то жаловаться боимся. В обществе сложилось мнение, что после жалобы на врачей, сразу вас перестанут лечить и отправят восвояси. А может, и просто не хотим или не знаем, куда обратится с заявлением. В итоге, мы имеем проблемы со здоровьем. Обязанности врача Работа врача тесно переплетается с определенными морально-этическими принципами, которые отличаются от других отраслей, профессий. Ведь доктор несет ответственность за жизнь и здоровье человека. Таким образом, можно определить некоторые обязанности врача.
Как написать заявление в полицию о мошенничестве?
- Отступив одну строку посредине пишется слово «заявление.» (именно так — с маленькой буквы и с точкой в конце).
- После этого излагается основная часть документа (пример выше), в которой необходимо наиболее точно описать суть возникшей проблемы.
- В конце заявления проставляется дата и подпись заявителя.
Основная часть заявления на ремонт крыши Вся суть документа должна отразить проблему во всех ее проявлениях. В данной части заявления недостаточно просто написать, что крыша течет. Необходимо дать полную картину проблемы. То есть важно отразить когда и кто заметил неисправность или протечку, номер квартиры, в которой это обнаружилось и даже сумму нанесенного ущерба. Затем важно подробно изложить доказательства того, почему необходимо провести срочный ремонт кровли крыши. Важно описать характер проблемы и нанесенного ею ущерба — обвал, затопление, трещины и т.
Как правильно написать ответ на жалобу образец
2.8. Ответ на жалобу
Ответ на жалобу клиента/партнера по бизнесу также относится к «трудным» письмам, поскольку в нем надо будет дать исчерпывающее объяснение причин, вызвавших недовольство клиента/партнера, стараясь сохранить при этом лицо своей компании.
1. Дайте ссылку на письмо– жалобу.
We thank you for your letter of May 22, 2004, in which you informed us that package number 5 of the above consignment contained the wrong goods.
Спасибо за Ваше письмо от 22 мая 2004 г., в котором Вы сообщаете нам, что в коробке 5 вышеупомянутого груза находятся не относящиеся к делу товары.
Thank you for your letter of May 22, 2004, in which you pointed out that three mistakes totally 1560 had been made on your statement.
Спасибо за Ваше письмо от 22 мая 2004 г., в котором Вы указываете, что в Вашем счете было сделано 3 ошибки на общую сумму 1560.
We would like to thank you for informing us of our accounting error in your letter on May 22, 2004.
Мы бы хотели поблагодарить Вас за сообщение о нашей бухгалтерской ошибке в в Вашем письме от 22 мая 2004 г.
We are always interested in receiving comments from our customers because this helps us to improve the service.
Мы всегда заинтересованы в получении отзывов от наших клиентов, поскольку это помогает нам улучшить наш сервис.
Your detailed description of the damage was very helpful to us.
Ваше детальное описание повреждений было очень полезным для нас.
2. Выразите сожаление по поводу предмета жалобы.
We are very sorry to know (to hear) that.
К сожалению, выяснилось, что.
We are very sorry to hear that 3 pianos of the wrong colour were sent.
Мы были очень огорчены услышать, что Вам были отгружены 3 пианино неправильного цвета.
We were very sorry to know that you were dissapointed with the consigment of designer denim jeans.
Мы, к сожалению, узнали, что Вы быди разочарованы качеством поставленных нами дизайнерских деним джинсов.
3. Объясните, что вызвало проблему.
We have investigated the matter and found that the mistake was due to.
Мы изучили этот вопрос и нашли, что ошибка была вызвана.
This was largely due to circumstances beyond our control.
Это, в основном, произошло по не зависящим от нас причинам.
I would, nevertheless, like to point out that.
Тем не менее, я бы подчеркнул (указал), что.
We have looked into this matter and found some confusion in the numbering of two different orders which were collected by our forwarding agent in Moscow.
Мы разобрались с этим вопросом, и оказалось, что произошла путаница в нумерации двух различных заказов, которые были собраны нашим экспедитором в Москве.
I can only assume that the forwarding agent made a mistake, and the contents of this case were intended for other customers.
Я могу только предположить, что экспедитор сделал ошибку (ошибся), и содержимое этого ящика (этой упаковки) предназначалось для другого заказчика.
4. Перечислите ваши действия, которые были предприняты Вами, чтобы разрешить возникшую проблему немедленно.
The goods you complained about has been withdrawn.
Товары, на которые Вы жаловались, были изъяты.
I am pleased to inform you that your order now is ready for despatch.
Я рад сообщать Вам, что Ваш заказ уже подготовлен к отгрузке.
We have already shipped replacements for the.
Мы уже отгрузили замену (товарам).
5. Сообщите, что предпринято, чтобы не повторить подобную ошибку в будущем.
We have reviewed our ….. and can assure you that similar mistakes will not happen again.
Мы проверили нашу (службу доставки, экспедицию и т.п.) ….. и можем заверить Вас, что подобные ошибки не повторятся в будущем.
You may be sure that such a mistake will not be made again.
Будьте уверены, что подобная ошибка не повторятся.
The new ……. procedures will ensure that this problem will not happen again.
Новый порядок (расчетов, доставки, контроля качества и пр.) гарантирует, что эта проблема не повторится.
We will pay our special attention to proper packing in accordance with your special requirements.
Мы будем обращать наше особое внимание на соответствующую упаковку товаров в полном соответствии с Вашими требованиями.
6. Принесите еще раз свои извинения за принесенные неудобства. Если это уместно, предложите компенсацию за причиненный моральный и материальный ущерб.
We apologize for any confusion caused by the curcumstances beyong our control.
Мы приносим свои извинения за путаницу, вызванную не зависящими от нас обстоятельствами.
Please accept our apologies for the inconvenience.
Пожалуйста, примите наши извинения за причиненные неудобства.
We were very sorry about the inconvenience you have experienced.
Мы очень сожалеем по поводу причиненных Вам неудобств.
I apologize for the errors which were due to a fault in our computer, which has now been fixed.
Я приношу свои извинения за ошибку, вызванную дефектом нашего компьютера, который мы уже отремонтировали.
However, we sympathize with the inconvenience you have been caused and would like to offer you some sort of compensation.
Однако мы с сочувствием относимся к причиненным Вам неудобствам и хотели бы предложить Вам некоторую компенсацию.
Finally, we would like to apologize for the inconvenience you were caused and to thank you for your patience in this matter.
Наконец, мы хотели бы извиниться за причиненные неудобства и поблагодарить Вас за Ваше терпение в этом случае.
We would, therefore, like to offer you a 5% discount on your next purchase.
Мы, таким образом, хотели бы предложить Вам 5% скидку при Вашем следующем заказе.
7. Закончите письмо в оптимистическом тоне.
We look forward to hearing of the safe arrival of the replacements and to doing further business with you.
Мы надеемся, товары взамен (дефектных, поврежденных, недопоставленных и пр.) прибудут благополучно, и мы будем работать с Вами в будущем.
Once again, I regret for any inconvenience you may have suffered and look forward to doing further business with you.
Еще раз я выражаю мое сожаление за причиненные неудобства и надеюсь на совместную работу в будущем.
8. Ваши имя, подпись, должность.
Пример 1. Ответ на жалобу по поводу неправильной доставки.
Dear Mr Corelli,
We thank you for your letter of May 20, 2004, in which you informed us that case number 5 of the above consignment contained the wrong goods.
We have looked into this matter and found some confusion in the numbering of two different orders which were collected by our forwarding agent for shipment to the USA.
We have reviewed our coding system and can assure you that similar mistakes will not happen again.
We have already shipped replacement for the contents of case number 5 and instructed our representative in the USA to collect the wrong-delivered goods as soon as possible.
Finally, we would like to apologize for the inconvenience you were caused and to thank you for your patience in this matter.
We look forward to hearing of the safe arrival of the replacement and to doing further business with you.
В ряде случаев не всякая жалоба может считаться обоснованной. Встречаются не только недобросовестные компании, не выполняющие свои договорные обязательства, но также и недобросовестные покупатели, потребители, заказчики. Ниже следует упражнение, в котором приведен ответ на необоснованную жалобу.
Текст письма разбит произвольным образом. Пользуясь приведенным выше планом составления таких писем, составьте буквенную формулу реального письма.
Ответ на необоснованную жалобу.
Dear Mr Klinton
a. After having compared your sample pieces with the reference samples I find the quality absolutely identical.
g. I am surprised to learn that you have had cause to complain about the quality of designer denim jeans which we delivered.
e. I very much regret being compelled to write to you in this way.
f. Due to your earlier complaints I have made it my business to inspect each item personally before it is packed and shipped. The items matched your samples exactly, both in size, color and craftsmanship.
h. Your complaint of July 31, 2000
b. I must state, however, that there have been quite a few complaints on your part recently, and I cannot help feeling that your sole aim is to obtain an allowance.
d. As to your latest complain I have to inform you that we are not willing to accept it.
c. Please note that from now on we are not willing to accept any deductions from the price invoiced to you.
Ниже приведен восстановленный текст письма.
Пример 2. Ответ на необоснованную жалобу.
Dear Mr Klinton
Your complaint of July 31, 2004
I am surprised to learn that you have had cause to complain about the quality of designer denim jeans which we delivered.
Due to your earlier complaints I have made it my business to inspect each item personally before it is packed and shipped. The items matched your samples exactly, both in size, color and craftsmanship.
After having compared your sample pieces with the reference samples I find the quality absolutely identical.
I must state, however, that there have been quite a few complaints on your part recently, and I cannot help feeling that your sole aim is to obtain an allowance.
Please note that from now on we are not willing to accept any deductions from the price invoiced to you.
As to your latest complain I have to inform you that we are not willing to accept it.
I very much regret being compelled to write to you in this way.
Sales Dep. Galuzzi Ltd.
Пример 3. Ответ на жалобу о задержке в доставке товаров.
Your Order XXX from DDMMYY
We are very sorry that you complained of delay in delivery of the goods dispatched against the order mentioned above.
We received your order on May 22 and passed it immediately to our despatch department. Our stock record showed the quantity to be available.
Our despatch department confirmed that the goods were sent on May 25.
We have instructed our agent Mr. Petrov to investigate this matter and will write to you as soon as we receive his report.
We are very sorry for the delay and hope that you have not been caused any serious inconvenience.
Похожие главы из других книг
Ответ аборигена В чем, собственно, дело? Почему ты не прислушивалась к своей матери, когда она пыталась научить тебя полезным кулинарным навыкам? Без надлежащей сноровки жаровня может показаться изощрённым и сложным аппаратом. Множество раз неопытные древние повара
«Наш ответ Чемберлену»
Ответ на письмо-жалобу
Ответ на письмо-жалобу 1. Дайте ссылку на письмо-жалобу.We thank you for your letter of May 22, 2004, in which you informed us that package number 5 of the above consignment contained the wrong goods.Спасибо за Ваше письмо от 22 мая 2004 г., в котором Вы сообщаете нам, что в коробке 5 вышеупомянутого груза находятся не относящиеся к делу
Квартирный ответ Французы не любят доверять свои деньги кому бы то ни было, кроме как правительству и мошенникам. Этьен Рей Первая проблема, с которой сталкивается человек, приехавший в другой город, а также тот, кто, наконец, решил начать самостоятельную жизнь, — это
Отзыв на кассационную жалобу (вариант 1)
Отзыв на кассационную жалобу (вариант 2)
«Покажи ответ» Игра на развитие целенаправленного слухового внимания, умения слышать и быстро реагировать.Подготовьте 16 любых тематических картинок. Затем по 1 покажите ребенку. Ребенок должен сказать, что на них изображено. После чего все картинки выкладывают на столе
Наш ответ Чемберлену
Наш ответ Чемберлену Выражение появилось в связи с угрожающей нотой, которое английское правительство направило в 1927 г. руководству СССР. Нота была подписана министром иностранных дел (1924—1929) Великобритании Остином Чемберленом (1863—1937). В ответ на это послание были
Ответ на приглашение
Ответ на приглашение Отвечать на приглашение лучше всего сразу после его получения или хотя бы в течение суток. Ответить нужно независимо от того, принимаете ли вы приглашение или отказываетесь от него.Форма вашего ответного послания зависит от того, какое именно
Ответ на приглашение
Ответ на приглашение Приглашенное лицо должно обязательно ответить, принимает приглашение или нет. Если приглашенный человек не уверен, что сможет присутствовать на приеме, ему лучше отклонить приглашение, чтобы не отказываться в последний момент. Не стоит также тянуть
Ответ г. К. Сильченкову
Ответ г. К. Сильченкову
ОТВЕТ г. К. СИЛЬЧЕНКОВУ
ОТВЕТ г. К. СИЛЬЧЕНКОВУ В полуфилософском, полубогословском журнале "Вера и Разум", издающемся в Харькове, появилась статья г. К. Сильченкова: "Из современных газетных толков о христианском браке, по поводу статьи В. Розанова в "Новом Времени", вышедшая потом и отдельною
Ответ г. Кирееву
Как составить жалобу на действия сотрудника ГИБДД?
Как составить жалобу на действия сотрудника ГИБДД? Вы приехали домой, предварительно заехав к другу и обсудив с ним произошедший с вами случай на дороге и вопиющее поведение инспектора ГИБДД, и задумались: а будет ли какой-нибудь эффект от этого? При этом закрадывается
Жалуемся чиновнику, жалуемся . на чиновника. Как сделать это правильно
Несмотря на предпринимаемые государством усилия, злоупотребления со стороны организаций, управляющих жилым фондом, и низкое качество оказываемых услуг ведут к постоянному росту количества жалоб на них. Однако для того, чтобы чиновники отреагировали на ваше обращение необходимо уметь жаловаться. В этой статье - о том, как это делать.
коллаж: Виктория Алешина,
Вместе с этим материалом еще читают:
Потребители жилищно-коммунальных услуг с целью защиты своих прав могут обращаться в органы государственного жилищного надзора (жилищные инспекции), в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор), в органы местного самоуправления, в прокуратуру.
Не зависимо от того, в какое из упомянутых ведомств обращается гражданин, процедура рассмотрения обращения одинакова и регламентирована она Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
Чем жалоба отличается от заявления
Все обращения граждан закон подразделяет на три разновидности: заявления, жалобы и предложения.
Если гражданин намерен поделиться своими рекомендациями по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества, он вправе обратиться с предложением.
Если гражданин обращается с просьбой о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо направляет сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, о недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критикует деятельность указанных органов и должностных лиц, то свое обращение он должен назвать заявлением.
Документ, названный жалобой, должен содержать просьбу гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.
Что обязательно должно быть в обращении (в жалобе)
В обращении гражданину необходимо указать свои Ф.И.О., точный адрес местожительства с почтовым индексом, контактный телефон и кратко изложить суть вопроса (обращения), при этом желательно, чтобы его объем не превышал одного листа.
Если граждане направляют коллективное обращение, то в нем необходимо указать, кому из подписавших обращение граждан следует направить ответ, сообщив его адрес и контактный телефон.
Обращение оформляется в письменной форме. Писать его текст желательно разборчивым почерком, а лучше напечатать на компьютере, чтобы чиновник не смог воспользоваться данным ему правом и отказать в рассмотрении обращения, которое «не поддается прочтению».
Как передать чиновнику обращение (жалобу)
Письменное обращение может быть отправлено почтой, в том числе электронной почтой, передано через канцелярию (экспедицию), вручено должностному лицу на личном приеме. Обращение должно быть обязательно зарегистрировано в течение трех дней с момента поступления.
Сколько ждать ответа
Поступившее обращение должны рассмотреть обязательно и, конечно же, совершенно бесплатно. Закон дает на это 30 дней (со дня регистрации). В исключительных случаях этот срок может быть продлен, но не более чем еще на 30 дней. О продлении срока гражданина, направившего обращение, должны уведомить письменно.
В ходе рассмотрения обращения гражданин имеет право:
1) представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;
2) знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
3) получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов либо уведомление о переадресации своего обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
4) обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;
5) обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
Когда могут отказать в рассмотрении обращения (жалобы)
К подготовке и составлению обращения необходимо подходить аккуратно и внимательно, потому что закон позволяет чиновникам не рассматривать обращения гражданина в ряде случаев:
- если в обращении гражданин не сообщил данные о себе (фамилию, имя, отчество) и о своем месте жительства - ответ на такое обращение гражданин не получит по вполне понятным причинам;
- если гражданин в своем обращении пытается обжаловать решение, вынесенное судом - такая жалоба будет возвращена с формальной отпиской, в которой ему сообщат о порядке и правилах обжалования судебного решения;
- если письменное обращение будет содержать нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, - гражданину, направившему такое обращение, сообщат о недопустимости злоупотребления правом;
- если текст письменного обращения не поддается прочтению - о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения должны будут сообщить гражданину, но только в случае, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;
- если в письменном обращении содержится вопрос, на который уже неоднократно один и тот же государственный орган (орган местного самоуправления или одно и то же должностное лицо), в ответ на ранее направленные гражданином обращения, давал письменные разъяснения – в таком случае чиновникам дано право считать такое обращение безосновательным и прекратить с ним переписку по данному вопросу. О данном решении гражданина должны уведомить письменно. К слову, этого можно избежать, если привести в обращении новые доводы или обстоятельства, на которые в предыдущих обращениях гражданин еще не ссылался;
- если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица - гражданину обязаны письменно разъяснить, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
Пожалуйте на прием… к руководителю
Руководители любых государственных органов, органов местного самоуправления (и уполномоченные на это лица) обязаны проводить личный прием граждан. Дни и часы приема должны быть четко определены, а информация о них должна быть доступна для граждан.
Идя на прием не забудьте документ, удостоверяющий личность, без него на встречу с руководителем могут и не пропустить. В ходе беседы можно устно изложить причину обращения (которую должны занести в карточку личного приема), а можно передать и письменное обращение – этом случае его обязаны зарегистрировать.
Если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение (с согласия гражданина) могут дать устно в ходе личного приема.
Закон не приветствует многократность таких встреч. Если ранее гражданину уже направляли ответ по интересующему его вопросу, то в ходе личного приема могут отказать в дальнейшем рассмотрении обращения.
Если решение, принятое по обращению, не устраивает или чиновники направляют явные отписки, если не отвечают на ваши жалобы (заявления и т.п.), то на их действия (или, наоборот, бездействие) следует жаловаться в вышестоящую организацию (вышестоящему должностному лицу) или в прокуратуру. Закон позволяет гражданам обжаловать действие (бездействие) чиновников и в суде.
Источники:
z-p-p.com , moepravo.guru , yuristadvokat.ru , info.wikireading.ru , www.azpp.ru ,Следующие статьи:
Комментариев пока нет!
Поделитесь своим мнением
