Как написать правильно жалобу в книгу жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений

Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.

Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений

Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.

Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений

1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.
2. Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
3. Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
4. Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
   • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
   • адрес,
   • ФИО директора.
2. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
3. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Правила по оформлению

Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений.

Образец книги отзывов (жалоб) и предложений

Оформление титульного листа

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

• дата начала ведения книги,
• номер документа,
• фамилия, имя, отчество руководителя организации,
• подпись руководителя.

Оформление оборотной стороны титульного листа

Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

• сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
• количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

Оформление первого листа книги

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

Оформление оборотной стороны листа книги

На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.

Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

Действия в ответ на мнение посетителя

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

1. В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
2. В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

Книга отзывов и предложений: инструмент для связи с клиентом

Что такое книга отзывов и предложений и как оформить образец – эти вопросы встречаются даже у опытных продавцов.

Ее обязан иметь любой магазин, осуществляющий торговлю или оказывающий услуги.

Книга отзывов и предложений – что это такое и ее назначение

но каждый случай носит уникальный характер.

как решить именно Вашу проблему — звоните по телефонам:

или если Вам так удобнее, воспользуйтесь формой онлайн-консультанта!

Все консультации у юристов бесплатны.

Их появление было необходимо для налаживания связи между покупателем и начальником самого магазина или продавца.

Поскольку телефоны были не у всех, а ждать приезда начальника в магазин могли далеко не все, жалобная книга позволяла предупредить вышестоящие должности о нарушениях.

• похвалу сотрудникам: в разных компаниях положительные отзывы могут награждаться;
• предложения по улучшению продаж или условий;
• в СССР также записывали подозрения о злоупотреблении полномочиями.

Сегодня она используется для схожих целей:

1. Обозначения покупателем своего мнения о качестве товара и услуг и получения ответа от организации о принятых мерах.
2. Обозначение претензий и их удовлетворение.
3. Выяснение начальством, какие ест недостатки в работе предприятия.

1. В магазинах розничной торговли любого направления.
2. В общепите: ресторанах, клубах, бистро, кафе.
3. В любых местах, продающих услуги: больницах, санаториях, музеях, салонах красоты, на почте, в отделениях ЖКХ, на вокзалах и аэропортах.

Иными словами, везде, где посетители получают товар или услугу. Это касается частных, государственных и муниципальных фирм. Место для хранения должно быть всем заметно. Например, это может быть «Уголок покупателя». Иногда продавцы держат ее на кассе и выдают по требованию во избежание кражи или порчи.

Нужно ли регистрировать

В ней необходимо прописать всю основную информацию, которая может понадобиться покупателю: ФИО начальника продавца, адрес основного офиса, телефон для связи и т. д.

Также бланки должны быть заверены печатью предприятия и подписью начальника, страницы пронумерованы. Потребитель должен иметь возможность самостоятельно связаться с непосредственным руководителем сотрудника и выяснить все нюансы.

Однако, если не зарегистрировать данный инструмент для связи с клиентами, может возникнуть подозрение в отсутствии книги вообще. Это приведет к посещению точки Роспотребнадзором. Информация о месте регистрации размещена на первой странице.

Правила оформления книги

Они созданы для предотвращения вырывания листов продавцами или другими сотрудниками в целях сокрытия жалобы.

Приобрести ее можно в типографии, книжном или канцелярском магазине, а также получить бесплатно, сделав своими руками.

Журнал необходимо всегда проверять на наличие чистых страниц, содержание информации о руководителе продавца и правил написания жалобы клиентом.

Инструменты и материалы

Также сделать ее можно самостоятельно, используя обычную тетрадь или альбом.

Принципы оформления от этого не меняются.

• сама книга (тетрадь, альбом);
• толстые нитки (прочная бечевка, сложенные в несколько слоев нити);
• чистый белый лист небольшого размера квадратной или прямоугольной формы;
• шило или толстая иголка;
• ножницы, ручка, клей.

1. Проделать несколько дырок возле корешка по центру при помощи шила (иглы). Их количество не имеет значения, размер же должен быть достаточно большим, чтобы сквозь них прошла нить.
2. Продеть нитку сквозь все листы, кроме последнего, и связать концы. Должны остаться два «хвостика» в несколько сантиметров – она должны быть внутри, под обложкой.
3. Наклеить листок на кончики нитки – они должны слегка выглядывать.
4. Написать на листе бумаги «Прошнуровано, пронумеровано и скреплено печатью…», вписать должность и фамилия оформителя, проставить дату и печать фирмы или подписаться.

Особенность нумерации в том, что она ставится только на одной стороне листа – вторая отведена под ответ руководителя, а потому не нумеруется.

Нумерация происходит арабскими цифрами – они ставятся в правой стороне сверху или снизу. Цифры должны быть понятными и четкими, без помарок – это сделано для того, чтобы не было подозрений в махинациях и вырывании листов с негативными отзывами.

Заполнение жалобной книги

Начальные страницы отведены для нужд самой организации:

1. На титульной странице указывают наименование документа («Книга жалоб и предложений»), название организации, дату и место регистрации.
2. На первой странице пишут инструкцию по заполнению покупателями: когда предоставляется, при каких ситуациях и т.д. Эта информация может быть размещена на нескольких страницах.
3. На второй странице указывают название организации и данные о ней: адрес, телефон, ФИО директора или руководителя.
4. На третьей — информацию о контролирующих органах (Роспотребнадзор, отдел по защите прав потребителя и т.д.), их адреса и телефоны.

Где взять бланк книги

Купить бланк можно в любом канцелярском или книжном магазине, заказать в типографии. Также можно скачать образец и распечатать ее самостоятельно.

Поскольку без подписи, печати и отметке о прошивке бланки недействительны, они продаются без каких-либо ограничений и проблем.

Какой срок действует книга отзывов и предложений

Если после первого года листы не закончились, на первой странице ставится отметка о его продлении в органе регистрации.

Когда листы заканчиваются, приобретается другая тетрадь. Ее прошивают, пронумеровывают и подписывают, после чего также регистрируют, но уже под другим номером.

Это необходимо для противодействия мошенничеству: завести несколько книг невозможно, это будет расценено как попытка мошенничества.

Как пишется отзыв или предложений – правила оформления

Недовольному клиенту стоит придерживаться некоторых несложных правил написания претензии.

1. Воздержаться от грубых выражений, оскорблений или ненормативной лексики. Почерк должен быть разборчивым и четким.
2. Составить лаконичный и короткий текст, не перегруженный лишней информацией. При этом стоит указать все даты и важные подробности. Например, при жалобе на просроченную продукцию важно указать, когда она была обнаружена, какого числа, а то, что покупатель чуть не приобрел ее для ребенка, можно опустить.
3. Писать можно только на одной стороне листа – на второй будет написан ответ компании.

Кто ведет и проверяет книгу в организации

Вести ее могут:

1. Руководитель организации или ИП.
2. Начальник отдела продаж.
3. Сам продавец или иной сотрудник, общающийся с клиентами.

Проверка осуществляется этими же людьми: они должны провести расследование, наказать виновного и написать ответ. Обычно этим занимается руководитель предприятия или непосредственный начальник провинившегося.

Также проверку может провести Роспотребнадзор через «тайного» покупателя: они проверяют выставленные в «Уголке покупателя» документы.

Штраф при отсутствии книги

Отсутствие бланков может привести к наложению административного штрафа.

Его размер будет составлять до 1,5 тысяч рублей для физического лица, до 3 тысяч – для должностного, до 30 тысяч – для организации.

Отказ выдать книгу по любому поводу карается суммой до 1 тысячи рублей для должностного лица и до 10 тысяч – для компании.

Также фирму может ждать проверка Роспотребнадзора.

Покупатель также имеет право пожаловаться в вышестоящие инстанции, чаще всего это Роспотребнадзор. После этого будет проведена проверка заведения, которая может выявить другие нарушения. По результату будет вынесено решение о назначении дополнительных штрафов или исправлению проблем.

Что делать, если организация отказывается выдать книгу отзывов потребителю

В этом случае необходимо потребовать от него письменный отказ или записать разговор на диктофон, написать жалобу в Роспотребнадзор и приложить доказательства.

Подойдут даже показания свидетелей. После этого орган проведет проверку и выпишет организации штраф.

Также стоит помнить о возможной фальсификации жалобной книги. В этом случае заводятся 2 тетради – для жалоб и для нейтральных или положительных сообщений. Необходимо внимательно осмотреть предлагаемый вариант на наличие прошивки, печатей и подписей. Наличие регистрации будет важным доказательством того, что бланки существуют в одном экземпляре.

Эффективно ли оставлять отзывы и жалобы

Однако закон на стороне покупателя: после написания жалобы сотрудник обязан передать книгу руководителю.

Рассмотрение проблемы занимает 2 дня, происходит это в присутствии виновного (он пишет письменное объяснение ситуации), затем покупателю в течение пяти суток отправляют письменный ответ.

Вместо письменного ответа может поступить звонок. Это случается в тех случаях, когда клиенты не указывают почтового или электронного адреса. В течение двенадцати месяцев на предприятии хранится копия отправленного письма (решения проблемы).

К сожалению, ответ на жалобу не является обязательным, и организация не будет наказана за его отсутствие. Покупатель имеет право обратиться в вышестоящую организацию, например, Роспотребнадзор или Департамент потребления и услуг, после чего оттуда придет проверка. Отсутствие копий ответа будет служить доказательством вины.

Книга жалоб (или отзывов) и предложений является документом строгой отчетности. Она необходима для решения вопросов между покупателем и продавцом, а также для внесения первым каких-либо рациональных идей. Помимо обычных бумажных вариантов разрабатываются и электронные книги отзывов.

Смотрите видео, в котором разъясняется, как правильно заполнять книгу отзывов и предложений:

Написать жалобу в Книгу жалоб и предложений

При осуществлении покупок в аптеках, магазинах и других торговых точках клиентам приходится сталкиваться с различными нарушениями законодательства: продажа просроченных продуктов, хамство сотрудников магазина, несоответствие цен. В таком случае вы можете написать жалобу в Книгу жалоб и предложений, такая книга обязательно должна быть в любой торговой точке.

Правильно составляем жалобу

Для того чтобы составить жалобу или оставить претензию, вам необходимо:

• взять в Уголке потребителя книгу жалоб, убедиться в том, что она достоверна (указаны все данные о магазине, проставлены подписи и печати, листы пронумерованы). Если в Уголке потребителя книги нет, что считается нарушением правовых норм, то вы можете попросить ее у сотрудников магазина;
• вам необходимо найти чистый лист и проставить на нем число. Жалобу стоит писать от собственного имени, а также указать в ней ваши требования, начиная их словами: Прошу или Прошу принять соответствующие меры;
• после текста жалобы следует поставить свою подпись и указать ваши контактные данные: адрес, телефон, электронную почту. Стоит отметить, что администрация магазина вправе не рассматривать анонимные жалобы.

Любая жалоба может быть написана в произвольной форме, на данный момент нет четких требований к написанию жалоб, но для того чтобы получить должный эффект от составленной жалобы, стоит знать о специфике ее составления:

• в жалобе стоит придерживаться делового стиля общения;
• не стоит выражать свои эмоции в жалобе;
• излагайте только достоверные факты;
• в жалобе стоит ссылаться на законы и нормативные акты, которые могут подтвердить обоснованность выдвигаемых вами претензий;
• жалоба должна быть составлена в требуемом объеме, в коротких жалобах не может быть раскрыта суть проблемы, слишком обширные жалобы с ненужными отклонениями и уточнениями могут увести от сути жалобы;
• жалоба должна быть грамотно составлена.

Порядок рассмотрения жалоб

Жалоба, оставленная в Книге жалоб и предложений, должна быть рассмотрена руководством магазина или торговой точки на протяжении двух дней, после чего должна быть проставлена соответствующая отметка на обратной стороне жалобы.

Если для того чтобы устранить недостатки, на которые указал покупатель, требуется большее время, то может быть установлен срок до 15 дней, о чем покупатель должен получить соответствующее уведомление. В том случае, если на протяжении 15 дней руководство магазина не внесло отметку в Книге жалоб на вашу жалобу, то вы можете направить жалобу в Роспотребнадзор.

Всем покупателям стоит помнить, что в том случае, если вы не нашли Книгу жалоб в уголке потребителя, она должна быть выдана вам по первому требованию. Если вам отказываются предоставить книгу жалоб, то вы можете обратиться в правоохранительные органы и оставить жалобу относительно неправомерных действий сотрудников магазина. На основании вашего заявления будет проводиться проверка, что влечет за собой административное наказание.

Рассмотрение жалоб потребителя — как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

Ежедневные отношения между людьми носят потребительский характер. Одни выступают в качестве продавцов, другие – покупателей. Качество товаров и предоставляемых услуг, а также права каждой из сторон торговых отношений, регулируется законом «О правах потребителей», а также другими правовыми нормами, в частности Постановлением Правительства №55 от 19.01.1998 года.

Согласно этим документам на каждой торговой точке должна иметься «Книга отзывов и предложений». Что собой представляет книга жалоб, для чего предусмотрена, как оставить жалобу и в каком порядке она будет рассматриваться?

Регламент ведения книги жалоб и предложений

Широкое внедрение получили книги отзывов и предложений в советское время. На каждом промышленном предприятии, и особенно в сфере обслуживания должна была иметься подобная. Основное предназначение жалобной книги включало в себя:

1. регистрация нарушений в нише предприятий, предоставляющих услуги населению;
2. фиксация положительных отзывов потребителей услуг;
3. контроль над злоупотреблением служебными полномочиями;
4. внесение предложений по улучшению качества обслуживания, производительности труда и условий работы.

Министерство торговли РСФСР 28.09.1973 года издало Приказ №346, согласно которому была введена в действие Инструкция «О Книге жалоб и предложений», действующая на предприятиях общественного питания и розничной торговли, которая действует и поныне. Целью введения этого документа было повышение культуры обслуживания и контроля над работой предприятий.

Согласно Постановлению Правительства №55 книга отзывов и предложений должна быть на каждой торговой точке, и подаваться по первому требованию потребителя, для того чтобы оставить предложение или жалобу.

Правила оформления книги жалоб и предложений

Законодательством (Постановление Правительства №55, Инструкция) установлены правила по оформлению жалобной книги. Нарушение этих норм может быть причиной для обращения потребителя в Роспотребнадзор, для проверки предприятия и устранения недостатков.

• все страницы должны быть пронумерованы (чтобы у недобросовестного поставщика не возникало желания удалить неприятную запись);
• книга должна быть прошнурована;
• печать предприятия и подпись руководителя должна быть проставлена на последней странице;
• на первой странице должны присутствовать все данные учреждения (юридический адрес предприятия или ИП);
• в книге должна быть написана инструкция по ее ведению, адреса и контактные телефоны Госторгинспекции и Роспотребнадзора;
• внутренние страницы книги жалоб должны состоять из двух частей, на одной стороне листа должно быть место для записей потребителя, а на другой – для комментариев руководства предприятия.

Инструкция по ведению жалобной книги должна быть составлена таким образом, чтобы потребитель, впервые оставляющий запись, прочитав руководство по написанию, мог без труда это сделать.

Книга отзывов и предложений является неотложным документом любого предприятия, и потому подлежит регистрации в органах Роспотребнадзора и Госсанинспекции.

Где искать книгу жалоб и предложений

По нормам законодательства (Инструкции от 1973 года) книга отзывов и предложений должна находиться в торговом зале предприятия на видном месте, и должна быть доступна для покупателя.

В торговых организациях, структура которых состоит из отделов, такая книга должна быть в каждом из них. То же правило касается и предприятий общественного питания, имеющих несколько залов для обслуживания потребителей.

Обычно жалобная книга находится в так называемом Уголке покупателя, который расположен в рассчетно-кассовой зоне.

Любому посетителю, который изъявил желание вписать пожелание или жалобу в книгу отзывов, должны быть предоставлены для этого все условия, включая принадлежности для письма, стул и рабочая поверхность.

Важно: работник предприятия не имеет права интересоваться причиной внесения записи и требовать личные документы.

Как написать жалобу в книге отзывов

При возникновении ситуации, которая вынуждает покупателя товара или потребителя услуги воспользоваться книгой жалоб, последнему нужно выполнить следующие действия:

1. попросить у продавца жалобную книгу, если самостоятельно ее найти не удалось;
2. проверить на предмет правильности заполнения (наличие печати, подписи, шнуровки и нумерации листов);
3. открыть первый чистый лист для записей покупателей;
4. поставить дату;
5. написать текст претензии от своего имени с просьбой разобраться со сложившейся ситуацией;
6. поставить личную подпись и указать данные для контакта (номер телефона, почтовый или электронный адрес).

Важно: жалобы, составленные анонимно (без указания личных и контактных данных) рассмотрению не подлежат.

Примерный текст жалобы

Сегодня, при покупке мною в вашем магазине «Любава» продуктов питания, на витрине присутствовали товары с истекшим сроком реализации в большом количестве. Просроченные продукты находились на полках мясного отдела, в частности:

1. колбаса «Любительская» ТМ «Мясопром» с конечным сроком реализации 21.08.2016 года;
2. колбаса «Молочная» ТМ «Буренушка» с конечным сроком реализации 20.08.2016 года;
3. ветчина «Купеческая» ТМ «Госстандарт» с конечным сроком годности 22,08.2016 года.

Прошу принять соответствующие меры по отношению к лицам, ответственным за выкладку и реализацию товара.

Романова Анастасия Алексеевна подпись

адрес электронной почты

Правила написания претензии в книге жалоб и предложений

Особых требований к написанию претензии в книге отзывов и предложений законом не установлено. Текст составляется в произвольной форме. Однако, для достижения максимального эффекта на недобросовестного продавца, существуют общепринятые правила оформления жалобы, которых нужно придерживаться:

• стиль написания должен быть официально-деловым;
• недопустимость эмоций (оскорбления или угрозы в тексте не должны присутствовать, в претензии пишутся лишь факты нарушений прав покупателя);
• правовые моменты (наличие в тексте ссылок на законодательные нормы и правовые акты значительно увеличивает шанс решения вопроса в пользу потребителя);
• полнота текста (жалоба не должна быть слишком обширной или короткой, по объему она должна составлять только то количество слов, которое полностью раскрывает суть проблемы, опуская лишние сведения, не относящиеся к делу);

Процесс рассмотрения жалобы потребителя

Сотрудник торгового предприятия или обслуживающего учреждения, на действия которого была составлена жалоба, должен тут же поставить руководителя в известность, предоставив объяснение, касающееся вопроса конфликта, в письменном виде.

Администрацией предприятия претензия потребителя занесенная в книгу жалоб должна быть рассмотрена в срок, не превышающий двух дней. За это время руководство обязано внимательно разобраться в сложившейся ситуации и принять соответствующие меры по устранению указанных потребителем недостатков.

Рассмотрение жалобы должно проводиться в присутствии сотрудника, на которого она составлена, совместно с представителями профсоюза и при необходимости других членов коллектива.

О предпринятых действиях по устранению нарушений руководитель предприятия оставляет соответствующую запись на другой стороне листа с текстом претензии. Это делается для сведения заявителя и контролирующих органов. Лицу, оставившему жалобу, в письменном виде отправляется ответ на заявление, с указанием принятых мер. Письмо должно быть отправлено не позднее пяти дней со дня принятия решения, на тот адрес, который указан в качестве контактного.

Важно: копии письменных ответов должны храниться на предприятии до конца календарного года.

В некоторых случаях процесс устранения недостатков, на которые потребитель указал в своей жалобе, может занять более длительное время, чем отведенные законом 5 дней. Тогда срок принятия мер может быть увеличен до пятнадцатидневного, о чем в жалобной книге должна ставиться соответствующая отметка.

Если торговая точка является филиалом предприятия или его обособленной единицей, и вопрос по устранению недостатков не может решиться без вышестоящего руководства, администрация должна обратиться к нему за рассмотрением в срок, не более чем пять дней. Заявитель жалобы должен быть письменно уведомлен об этом.

В тех случаях, когда жалоба касается непосредственно администрации предприятия (грубое нарушение правил сферы обслуживания, завышенные цены, отрицательные отзывы о работе), заявление должно быть передано вышестоящему руководству в срок, не более чем пять дней для рассмотрения и принятия мер.

При проверках контролирующих органов работы учреждения, относящегося к сфере обслуживания, не допускается изъятие книги отзывов и предложений с торговой точки для каких-либо целей (снятие копии, проверка правильности заполнения и т.д.).

Особенности рассмотрения претензий занесенных в жалобную книгу

Несмотря на то, что согласно Инструкции заполнения книги отзывов и предложений ответ на жалобу потребителя является обязательным, по действующему законодательству его отсутствие не является составом административного правонарушения, и соответственно наказания не предусматривает.

Согласно Постановлению Правительства №55 месторасположение жалобной книги конкретно не установлено, говорится лишь, что она должна находиться в торговом зале предприятия. Где именно она будет храниться, определяет непосредственно руководитель.

Информация, оставленная потребителем в жалобной книге, не является предметом конфиденциальным, поэтому воспользоваться ею может любой человек.

Если на предприятии книга отзывов и предложений отсутствует, потребитель вправе оставить жалобу на простом листе бумаги. В этом случае заявление составляется в двух экземплярах, один из которых остается в торговой точке, а другой отдается покупателю с пометкой о принятии, подписью принявшего его сотрудника и датой составления. При отказе в принятии жалобы можно воспользоваться услугами почты, отправив заказное письмо с уведомлением о вручении. Копию можно отправить в Роспотребнадзор с указанием того момента, что сотрудники предприятия отказались принять заявление. Контролирующий орган в месячный срок рассмотрит жалобу и примет меры, о чем сообщит потребителю в письменном виде.

Книга жалоб в аптеке. Как правильно ей воспользоваться?

В этой статье мы поговорим о том, что собой представляет книга жалоб в аптеках, обсудим как, и в каких случаях ею следует пользоваться.

Следует отметить, что правила ведения и оформления книги отзывов и предложений, а также порядок рассмотрения жалоб регулируются морально устаревшими нормативными документами. Так, для предприятий розничной торговли и общественного питания до сих пор действует приказ Минторга СССР от 23 июля 1973 г. № 139 (см. полный текст) . Основные положения которого нам необходимо рассмотреть.

В каких случаях следует писать жалобу

Для организаций книга отзывов и предложений является эффективным средством обратной связи с клиентом, а появление жалоб - аварийной сигнализацией, требующей чуткого и быстрого реагирования.

По мнению автора, посетителю следует писать жалобу (или отзыв) во всех случаях своей неудовлетворенности. Первостепенной же задачей руководителя является объективная оценка ситуации, и принятие действенных мер для предотвращения недовольства клиентов. Ведь, разочарованные клиенты - непреодолимая преграда для устойчивого развития компании и повышения экономических показателей ее деятельности. Благодаря развитию культуры бизнеса в нашей стране, многие руководители отечественных компаний начинают осознавать это. Для них книга отзывов и предложений - важный инструмент самоконтроля.

С учетом вышесказанного, прежде чем начать писать жалобу, посетителю аптеки следует определиться с целями отзыва:

• для сведения руководства организации
  • низкое качество обслуживания
  • недостаточная квалификация персонала
  • грубое или невнимательное отношение
  • недостаточность ассортимента
  • теснота, неудобства планировки, недостаточная освещенность, чистота и проч.
• для засвидетельствования нарушений
  • нарушение правил отпуска лекарственных средств
  • нарушение правил торговли (продажи без чека, обсчеты покупателей, отсутствие ценников или их несоответствие фактическим ценам и др.)
  • отсутствие товаров из списка минимального ассортимента лекарств
  • нарушение требований к возврату и обмену товаров
  • нарушение требований к рекламе лекарственных средств
  • ошибки при продаже лекарств (не те наименование, дозировка, форма)
  • непредоставление законодательно установленных льгот
  • неоказание первой медицинской помощи и др.

Таким образом, в первом случае ваша цель - обратить внимание руководства на недостатки в работе организации и предоставить ему возможность самостоятельно устранить их, а во втором - засвидетельствовать факт правонарушения о котором станет известно во время плановой или внеплановой проверки надзорными организациями.

Как правильно написать жалобу

Прежде всего, следует убедиться, что книга отзывов и предложений оформлена в соответствии с требованиям закона.

Как должна выглядеть жалобная книга:

• книга должна быть полностью пронумерована, прошнурована , заверена подписью руководителя и печатью организации (индивидуального предпринимателя).
• на начальных листах книги должны быть предусмотрены: текст инструкции по ведению книги отзывов и предложений
• внутри тетради на одной стороне должно быть отведено место для отзыва (жалобы), на другой место для контактов и комментариев администрации

Если книга оформлена не правильно или ведется с нарушениями (например вырваны некоторые листы) у вас уже появится веский аргумент для обращения в Роспотребнадзор, который может обвинить организацию в обмане потребителей и наложить соответствующий штраф (см. ниже)

Оформление и содержание жалобы:

После того, как вы убедились в правильности оформления книги отзывов и предложений, на первом незаполненном бланке вам следует проставить дату и порядковый номер заявления (см. форму бланка заявления). На обратной стороне бланка необходимо указать свои фамилию и инициалы. Адрес заявителя стоит указать если вы хотите получить письменный ответ на вашу жалобу от руководителя организации. Свой адрес мы рекомендуем все же указывать, т.к. это способствует проявлению более серьезного отношения к вашей жалобе.

Итак, теперь можно приступить непосредственно к изложению жалобы, суть которой следует передать максимально точно и конкретно. При этом, однако, не стоит в мельчайших деталях описывать всю историю вашего посещения аптеки, излагайте только факты. При оформлении жалобы полезно также помнить что:

И самое главное: Будьте рассудительны, воздержитесь от любых проявлений эмоций, неформальной лексики и оскорблений.

Ответственность по жалобам.

Многие покупатели зачастую недооценивают возможную ответственность сотрудников компаний и самих организаций по жалобам от клиентов. Следует помнить, что любой недостаток в работе сотрудника, побудивший нескольких клиентов к написанию жалобы на него с большой долей вероятности не останется незамеченной руководством, и впоследствии может привести к увольнению. Активная потеря клиентов обычно не входит в планы руководителей.

В то же время, жалобы часто являются свидетельством правонарушений, как со стороны отдельных сотрудников, так и организации в целом. Поэтому даже пассивные жалобы (т.е. когда дело ограничивается только книгой отзывов) при определенной частоте появления могут вызвать некоторые подозрения у надзорных органов. Ну а от подозрений до материальных компенсаций, как известно, "рукой подать". Систематическая же выплата штрафов и взяток вполне может привести компанию к пересмотру некоторых моментов своей деятельности.

Типичные злоупотребления, связанные

с жалобной книгой

Злоупотребления можно классифицировать следующим образом:

• Грубый отказ предоставить книгу жалоб
• Пассивный отказ в предоставлении книги жалоб
• Предоставление подложной книги жалоб(„двойная бухгалтерия“)

Распространенность грубого отказа год от года снижается и в настоящее время встречается в основном среди мелких фирмочек-однодневок. В крупных и средних организациях с неприкрытым отказом можно столкнуться только среди рядовых сотрудников, обращение же к руководству приводит либо к получению книги жалоб, либо к переводу отказа в скрытую, пассивную форму.

Посетители аптек, как правило, сталкиваются именно с пассивным отказом, который сотрудники маскируют с помощью различных аргументов

Распространенные аргументы для отказа в предоставлении книги жалоб:

• книга находится на регистрации
• книга находится в кабинете, отсутствующего на данный момент руководителя (или у него дома)
• книга находится в центральном офисе компании, поэтому вам стоит проехать туда-то
• такой книги в нашей организации нет
• предъявите ваши документы

Обращение к заведующему аптекой или его заместителю приводит к получению книги отзывов и предложений в 97-98 % случаев.

Ответственность за непредоставление книги отзывов и предложений

Непредоставление посетителю книги отзывов и предложений является нарушением ОСТ 91500.05.0007-2003. "Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения" и влечет за собой ответственность по статье 14.15. "Нарушение правил продажи отдельных видов товаров" КоАП РФ. Согласно которой:

Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров - влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц - от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей. (в ред.

В случае отказа в предоставлении книги отзывов и предложений вам следует:

• отправить жалобу в соответствующую организацию (не забыв указать факт отказа в предоставлении книги) заказным письмом с уведомлением о вручении.
• направить письма в территориальные отделения Роспотребнадзора и Росздравнадзора, приложив к ним копии жалобы и уведомления о вручении

Ограничиваться звонками в надзорные организации не стоит, так как о них почему-то часто забывают. Письма в контролирующие организации можно направить и сразу, но тогда проверка фактов соответствующих нарушений может состояться либо в плановом порядке, либо по совокупности нескольких обращений от граждан. В любом случае вам должны послать ответное письмо с указанием принятых мер.

Источники:

Следующие статьи:

• Как написать правильно жалобу в прокуратуру на судебных приставов
• Как написать правильно жалобу в сбербанк

Поделитесь своим мнением

Имя *

Почта *

Тект *

Сумма цифр:

Вас может заинтересовать

Как написать заявление государственной жилищная инспекция

Как написать заявления отказ от приватизации

Как написать заявление в суд трудовые споры

Как написать заявление о выдаче характеристики

Популярное

Как написать заявление в совкомбанке

( Читали 14)

Как написать заявление на принятие гражданство

( Читали 4)

Как написать заявление в прокуратуру на невыплату зарплаты

( Читали 3)

Как правильно написать апелляционную жалобу на решение городского суда

( Читали 3)