Как правильно написать отзыв в книге жалоб и предложений
Что такое книга жалоб и предложений. Как оформить книгу жалоб?
Со времен Советского Союза считается, что жаловаться низко, стыдно и неприлично. Однако когда напрямую нарушаются права потребителей, появляются претензии к качеству обслуживания или просто хочется что-то подсказать, чтобы улучшить сервис, без отзывов не обойтись. Книга жалоб и предложений – идеальный инструмент, который позволяет продавцу услуг услышать своих покупателей.
На каких предприятиях должна быть книга для жалоб?
Книжка для отзывов и предложений нужна для того, чтобы защищать права своих клиентов. Согласно закону о правах потребителей, книга жалоб и предложений должна в обязательном порядке присутствовать:
- в розничных магазинах;
- в кафе и ресторанах (местах общественного питания);
- в автосервисах (бытовое обслуживание);
- в аптеках;
- в больницах и поликлиниках;
- в парикмахерских и салонах красоты;
- в музеях;
- в участковых пунктах полиции;
- на вокзалах и в аэропортах;
- в отделениях ЖКХ;
- на почте;
- в банках;
- в санаториях и детских лагерях.
То есть везде, где одни люди оказывают услуги другим, должна быть книга жалоб и предложений. Отзывы в ней могут писать все желающие, вне зависимости от пола и социального положения.
Покупатель должен понимать, что некачественное обслуживание, хамство продавца, продажа испорченного товара не должны оставаться безнаказанными. При этом написать положительный или отрицательный отзыв может любой человек. Жалобная книга выдается по первому же требованию потребителя. При этом продавец не имеет права просить предоставить документы жалобщика. Причину требования книги отзывов покупатель также не обязан проговаривать.
С другой стороны, работник должен предоставить не только саму книгу, но также:
На жалобу администрация должна отреагировать в течение 14 дней. Стоит учесть, что если продавец уверяет, что такой книги нет (потеряли, еще не завели) – это серьезное нарушение, за которое предприятие может получить крупный штраф. Сама тетрадь для предложений может выглядеть как угодно: в виде записной книжки, большого блокнота, общей тетрадки, главное, чтобы в ней была проставлена особая сургучовая печать и пронумерованы страницы. Иначе есть вероятность, что претензию руководство не увидит.
Что должен знать руководитель?
Хорошо, когда потребители знают свои права. Еще лучше, когда свои обязанности знают руководители. Чтобы неприятных ситуаций с недовольными покупателями было меньше, а с российским законодательством вообще не было, каждому директору на его предприятии нужна книга жалоб и предложений. Инструкция, показывающая, как грамотно завести блокнот для отзывов, представлена ниже:
- Лучше приобрести готовую книжку в спецмагазине. Это достаточно серьезный документ, внешний вид которого напрямую влияет на имидж компании.
- На каждой странице нужно проставить номер (в нижнем или верхнем правом углу).
- Книжку обязательно следует прошнуровать, а саму шнуровку опломбировать. На стыке пломбы и книги нужно поставить печать (если ее нет, можно поставить свою подпись). Это делается для того, чтобы невозможно было незаметно вскрыть пломбу.
В настоящее время заверять книгу отзывов и предложений не надо. Однако стоит иметь в виду, что оформлять документ нужно согласно местным законам. Если в регионе нет принятых нормативных актов касательно жалобных книг, рекомендуется пользоваться приказом Министерства торговли №346 от 1973 года.
Конечно, не всегда администрация и руководство читают только отрицательные отзывы. Порой клиенты с радостью делятся в блокноте приятными впечатлениями. В целом книга жалоб и предложений фиксирует:
- Нарушения в сфере обслуживания. Например, хамство, отказ принимать некачественный товар обратно.
- Злоупотребление полномочиями может включать в себя продажу «из-под прилавка» или завышение цен в своих интересах.
- Положительные отзывы о работниках и товарах. Когда услуга полностью удовлетворила клиента.
- Предложения для улучшения качества работы.
Руководителю это дает возможность посмотреть на свой бизнес со стороны, улучшить его. Для клиентов это шанс быть услышанными.
Как должна быть оформлена книга предложений?
Несмотря на то что «отзовиком» может стать любая тетрадка, законодательство РФ предписывает руководителям соблюдать правильное оформление. Книга жалоб и предложений, согласно Постановлению Правительства №55, должна:
- иметь номер на каждой странице (чтобы нельзя было незаметно вырвать страницу с нелицеприятными замечаниями);
- быть прошнурованной;
- в книге должна стоять печать и подпись руководителя;
- первая страница обязана содержать юридические или физические данные предприятия;
- обязательно в книге присутствие понятной инструкции по ее заполнению (при этом один лист предназначен для отзыва, а второй – для ответа на него);
- потребитель должен найти в блокноте адреса и телефоны регулирующих органов (например, Роспотребнадзора).
Важно не упускать ни один из этих пунктов, особенно при оформлении книги самостоятельно.
Что должно насторожить?
Культура и искусство не смогли пройти мимо такого яркого явления, как жалобная книга. У Чехова на эту тему есть коротенький юмористический рассказ, осмеивающий невежественных потребителей. В советское время часто смешные выписки из книги публиковали в журнале «Крокодил». Тогда же сняли известный фильм: «Дайте жалобную книгу».
Вот только обиженному потребителю часто не до смеха, особенно когда ему отказывают выдавать книгу отзывов. Что должно насторожить клиента:
- отказ выдавать по надуманным причинам («уже закрываемся», «вы не видите, у нас обед», «книга на проверке у директора»);
- предоставление пустой тетрадки или копии книги жалоб и предложений.
Оба этих примера – административное нарушение. Во втором случае речь идет о намеренном обмане потребителя. Ответственность, скорей всего, будет нести продавец по ст. 14.15 КоАП РФ. Руководитель или администратор должен внимательно следить за последующими после жалоб отзывами. Часто сами работники пишут похвалу после претензий, чтобы «нейтрализовать негатив». Это недопустимо.
Где искать книгу отзывов?
В целом книга жалоб и предложений должна находиться в свободном доступе. Например, в торговом зале. Чтобы клиент сам мог ее найти. Если это магазин на несколько отделов, то «отзовик» должен быть в каждом из них. Опять же, если это кафе или ресторан, у которого два и больше залов, то каждый из них должен иметь собственную книгу предложений.
Чаще всего потребитель может найти документ в «Уголке покупателя», недалеко от выхода. Если клиент сам не может обнаружить блокнот для записей, работник обязан его предоставить. Как уже говорилось выше, потребителю, помимо книги, нужно дать стул, поверхность для письма и сами письменные принадлежности.
Как правильно жаловаться?
Итак, неоднозначная ситуация произошла, на руках книга жалоб и предложений. Образец по заполнению продавцы дать не могут (его попросту не существует). Как же правильно пожаловаться, чтобы претензию услышали и приняли меры?
- на первой чистой после записей странице нужно поставить текущую дату;
- следует от своего имени написать претензию;
- необходимо оставить свои контактные данные и расписаться (на анонимные жалобы администрация отвечать не обязана).
Несмотря на то что претензии пишутся в свободной форме, стоит соблюдать негласные правила их оформления. Специалисты рекомендуют:
- Придерживаться официально-делового стиля.
- Избегать оскорблений и ненормативной лексики в адрес продавцов.
- Не стоит отходить от темы в пространные рассуждения, затягивать текст жалобы, а также, напротив, писать слишком краткие отзывы («товар некачественный», «продавец грубый»).
- Желательно знать, какой именно закон нарушил работник предприятия.
При соблюдении данной инструкции велика вероятность, что проблему решит администрация, которой поможет книга жалоб и предложений. Пример претензии может выглядеть следующим образом:
При покупке молочной продукции я обнаружил присутствие на полках просроченного товара. В том числе испорченный творог, срок годности которого истек 05.11.2016 года. Прошу принять меры.
Антон Иванов, подпись, телефон, адрес (электронный, фактический)».
Также можно в отзыве указать, что если администрация на него не ответит, то вы обратитесь в вышестоящие органы.
Как рассматривают претензии?
После составления претензии работник должен сообщить об инциденте администрации предприятия. Лучше всего сразу предоставить объяснительную со своей стороны. Жалоба рассматривается директором исключительно в присутствии работника, на которого ее написали.
В течение двух дней руководитель должен разобраться в ситуации, принять меры и не позднее чем через пять дней отправить письменный ответ заявителю. Также в самой книге предложений должен появиться ответ от администрации. Копии письменных ответов должны храниться на предприятии в течение календарного года. Если пяти дней объективно не хватает для решения проблемы, то срок рассмотрения может быть увеличен до 14. Однако заявитель об этом должен быть предупрежден письменно.
Ответ на претензию является обязательным, однако в настоящее время его отсутствие не считается административным нарушением.
Если потребитель приходит через две недели и видит, что на его отзыв ничего не ответили, нет смысла писать новую претензию. Скорей всего, до руководства так и не дошла книга жалоб и предложений. Фото заявления с датой и подписью может послужить косвенным доказательством бездействия для вышестоящих органов.
Куда может обратиться потребитель в таком случае:
- в Роспотребнадзор;
- в Департамент потребления и услуг;
- в Госторгинспекцию.
Лучше написать сразу в несколько инстанций. Для быстрого реагирования рекомендуется отправить заказное письмо или передать лично. Писать жалобу нужно в двух экземплярах (один оставить у себя).
Конечно, можно никак не реагировать на грубость, просроченные товары, завышенные цены и другие нарушения, но тогда никто не станет защищать права потребителей. И покупатель останется прав только у себя в голове.
Как правильно написать отзыв в книге жалоб и предложений
Расскажите о нас друзьям:
Книга жалоб: а ведь иногда работает.
Скорее всего, у большинства людей одно только упоминание обо всем известной «Книге жалоб» вызовет ироничную улыбку, чувство скептицизма и ассоциации с красным флагом СССР. А всё по тому, что многие люди воспринимают данную книгу как устаревший, покрытый вековой пылью и совершенно бесполезный инструмент для защиты своих прав. Но давайте посмотрим, так ли это на самом деле.
Исходя из старого названия этой книги — «Книга жалоб и предложений» — можно заключить, что предназначена она для того, чтобы посетители какого-либо учреждения или заведения оставляли в ней свои претензии и пожелания по качеству обслуживания и сервиса. И это действительно правда. Почему мы написали, что название старое? Потому, что на данный момент официальное название этой книги — «Книга отзывов и предложений» (далее — «КОиП»).
Впрочем, от смены названия суть не меняется: любой клиент может оставить свою оценку деятельности (отзыв) посещаемого им заведения. И если этот отзыв негативный (жалоба), то администрация данного заведения, в свою очередь, должна на этот отзыв обязательно прореагировать. Попутно встает вопрос касательно обязательности наличия данной книги в определённых заведениях и учреждениях.
Обязана. Практически все общественные учреждения, организации, предприятия и даже мелкие заведения по закону должны иметь такую книгу. И перечень таких учреждений и заведений не малый: начиная от мелкой торговой палатки на улице и заканчивая крупным банком. Жалобная книга есть даже в полиции.
Строгой формы для «КОиП» закон не предусматривает. Данная книга по внешнему виду может вполне походить на обычную тетрадь. Однако есть ряд требований, обязательных для выполнения. На книге обязательно должна быть печать администрации с подписью руководителя, а страницы должны быть пронумерованы и прошнурованы — для того, чтобы нельзя было вырвать страницы с негативными отзывами.
Если книга соответствует этим требованиям — можно смело оставлять отзыв. Если книга не соответствует требованиям — есть ещё один повод пожаловаться в «Роспотребнадзор», если речь идёт о предприятии, которое занимается торговлей или осуществляет иные услуги в сфере продажи. В целом же, общее правило — идите «по вертикали». Иными словами: найдите вышестоящего сотрудника или обращайтесь с жалобой в вышестоящие инстанции. Хотя часто конфликт можно уладить и на уровне администрации организации.
Отказ от дачи жалобной книги при её наличии можно расценивать как административное правонарушение. Если речь идёт о торговой сфере, то данное правонарушение можно квалифицировать по ст. 14.15 КоАП РФ. Карается оно штрафом на сумму до 30 000 рублей. По фактам нарушения прав граждан, в том числе потребительских, обязаны реагировать сотрудники полиции. Не дали «Книгу жалоб» — можно вызвать полицейских.
Небольшая рекомендация: вызывайте полицию по каналу связи «02». Если наряд полиции задержится, и вы позвоните в «02» ещё раз — ваш сигнал поставят на контроль, и полицейские обязаны будут дать отчёт перед ГУВД о предпринятых ими мерах.
Прибывшие на место сотрудники полиции должны проверить документы организации. Скорее всего, у вас всё же появится возможность оставить отзыв в «КОиП», так как данная книга в таких случаях появляется молниеносно.
Если вы хотите, чтобы дело уж наверняка дошло до «Роспотребнадзора» и виновных наказали — идите в ближайшее отделение полиции по месту нахождения организации (предприятия, магазина). Вам нужно написать заявление о возбуждении административного дела. В этом заявлении обязательно укажите реквизиты протокола, который составили полицейские, а также номер страницы в жалобной книге, на которой вы оставили свой отзыв. Есть большие шансы, что из ОВД дело передадут в «Роспотребнадзор», который в свою очередь может применить к нарушителям соответствующие санкции.
Вы спрашиваете, есть ли смысл оставлять жалобу в «КОиП»? Тогда давайте рассмотрим несколько возможных ситуаций.
Предположим, вам нахамили в магазине или в банке или даже попытались обмануть (продали некачественный товар, неправильно сдали сдачу и т.п.). Причём по вашим наблюдениям это может происходить регулярно. Конечно, может оказаться, что такие действия инициированы «сверху». Но также вполне возможно, что администрация организации сама не в курсе происходящего в их учреждении или заведении.
В этом случае ваша жалоба поможет открыть глаза руководству на происходящее в их магазине, банке, кафе, ресторане или в ином заведении. Возможно, узнав тот факт, что со стороны поставленного ими персонала совершаются неправомерные действия, они предпримут вполне жёсткие меры.
А вот вам случай, найденный на просторах Рунета:
Как видно из вышеприведённого примера, администрации какого-либо магазина или заведения отнюдь не безразличен уровень сервиса, который в нем существует. Ведь это их прямая прибыль.
Теперь второй момент. Предположим, что руководству предприятия абсолютно всё равно, что у них творится, или хуже того, противоправные действия (например, в отношении финансовых операций) инициированы самим руководством. Что тогда? Неужели в таком случае жалобная книга превращается в бесполезную макулатуру?
Не будем спешить с выводами, ведь необходимо сказать, что «КОиП» — предмет строгой отчётности, наравне с бухгалтерской документацией. Многие говорят, что «КОиП» повсеместно необходимо регистрировать в органах местного самоуправления. Однако законодательного подтверждения данной информации нет. Это значит, что «КОиП» может быть зарегистрирована, а может быть и нет. Однако это не умоляет юридическую силу данного документа. Любая проверка, пришедшая на предприятие или организацию, может ознакомиться с содержанием данной книги. Есть все шансы, что ваш «отзыв» станет объектом внимания компетентных органов.
Можно и не дожидаться проверки, а писать сразу в «Роспотребнадзор», если дело опять-таки касается сферы торговли и услуг. По идее, вам должны оказать помощь в обмене некачественного товара или в получении компенсации за оказанную ненадлежащим образом услугу. На ответ отводится месяц. По факту вашего обращения должна быть проведена проверка, но нет гарантий, что она будет. Как бы ни было, но проверок нерадивые предприниматели зачастую боятся как огня. Ведь, как известно, почти всегда можно придраться и к добросовестному владельцу предприятия. И даже если улаживать дела с помощью «дать денег кому надо», то и это, согласитесь, лишние расходы для руководителя.
Вот вам и ещё один плюс в пользу жалоб и жалобной книги как таковой.
А теперь расскажем, как же правильно написать жалобу в «КОиП».
Как правильно написать жалобу в «Книге отзывов и предложений»?
Как правило, шаблон оформления отзыва должен присутствовать на первых страницах «КОиП». Однако его может там и не быть. Для правильного заполнения жалобной книги нужно придерживаться нескольких правил:
— Пишите кратко, но в деталях. Не стоит лить лишней «воды», но, тем не менее, постарайтесь с максимальной подробностью к деталям описать факт правонарушения. Не забудьте про обстоятельства, время, имена, фамилии и т.д.
«В 16:05 я, гражданка такая-то, зашла в отдел продуктов, положила в корзину кефир «Деревенский» и направилась к кассе. Протянув кассирше кассы №5 Редькиной Юлии Николаевне купюру в 500 рублей, в ответ я услышала оскорбительные слова из её уст в свой адрес, и замечание, что ей нечем сдавать. В итоге, сдача нашлась, но кефир «Деревенский» был пробит в чеке два раза — что я заметила, лишь вернувшись домой.
— Старайтесь писать без эмоций, и тем более оскорблений. Слишком эмоциональный текст только затруднит чтение вашей жалобы. Постарайтесь свести эмоции к минимуму. Также ни в коем случае не употребляйте нецензурных выражений и оскорблений в чей-либо адрес, иначе жалоба может обратиться против вас.
Вариант второй. Книга не зарегистрирована. Тогда всё ложится на совесть руководства. Но правильное оформление книги никто не отменял. Вам должны предоставить правильно оформленную жалобную книгу. Если вы оставите в такой книге жалобу, то она как минимум станет объектом внимания руководства учреждения или заведения. На этом, как мы говорили, все может благополучно закончиться — жалоба найдет своё рассмотрение на уровне администрации предприятия. Но может случиться, что книжечка с вашим отзывом ляжет в укромное место, а в случае проверки руководство предприятия достанет другую, «чистенькую» книжку без негатива.
Встает вопрос: «И как же быть?». Небольшое «противоядие» в этой ситуации всё же есть: сфотографируйте (если есть возможность) оставленный отзыв. И не только его, но и ещё несколько первых страниц книги и, желательно, обложку. Причём можете сделать это демонстративно — для устрашения сотрудников предприятия. При самом худшем раскладе вы отправите эти фотографии вместе со своей жалобой в контролирующий орган. Если орган придёт с проверкой, и проверяющим любезно предоставят подложную жалобную книгу, то получится очень интересная ситуация. Фотографии в этом случае сыграют роль доказательной базы. Ну а там. штрафы, санкции к предприятию и прочее. Фантастично? Напротив, вполне реальное развитие событий. Конечно, не стопроцентное.
Итог: а почему бы и не попробовать?
Надеемся, что развеять полностью скептический настрой, хотя бы в небольшой мере, нам удалось. Конечно же, как можно сделать вывод, жалобная книга — не супер-оружие в борьбе за свои права. Стопроцентного попадания в цель ждать не стоит. Но, тем не менее, почему бы и не попробовать? Впрочем, решать вам. Напомним, что случаев, когда с помощью заветной «Книги жалоб» людям удавалось с большим успехом защитить свои права — масса. Надеемся, повезет и вам.
Перепост с активной ссылкой на Grazdanin51.ru приветствуется!
Жалоба в "Книге жалоб и предложений": правила написания, примеры и рекомендации
Испорченный товар, плохой сервис, недостаточно профессиональная работа или грубое отношение персонала. К сожалению, с тем или иным нарушением прав потребителя сталкивается большинство из нас. В любой организации, предоставляющей населению услуги или товары, для изложения всех претензий клиенту должна быть предоставлена «Книга жалоб и предложений». Как написать жалобу правильно? Какую информацию обязательно должна содержать претензия? Может ли отзыв недовольного клиента оказать положительное воздействие на качество обслуживания или предоставляемых услуг?
«Книга жалоб»: что необходимо знать потребителю?
Современное название этого документа - «Книга отзывов и предложений». Вести ее обязана практически любая общественная структура или организация: от крошечного киоска до отделения Сбербанка. В этом документе может быть оставлена не только жалоба. В «Книге жалоб и предложений» также можно выразить благодарность организации или отдельным сотрудникам. Тут следует писать и различные предложения по улучшению работы организации. «Книга отзывов и предложений» в организации ведется в единственном экземпляре. Заменить документ на новый можно, когда в действующем закончились чистые страницы.
Доступ к «Книге жалоб» должен быть предоставлен любому клиенту организации по первому требованию. Потребитель не обязан при этом объяснять, по какой причине требуется жалобная книга. Он не должен предъявлять сотрудникам компании какие-либо документы. Кроме того, в обязанность администрации входит предоставить клиенту необходимые условия для заполнения документа: место, где можно удобно устроиться, и письменные принадлежности. Отзыв, благодарность или жалоба в «Книге жалоб и предложений» - предмет для изучения не только администрации компании. Проверяющие организации, например, инспекция Роспотребнадзора, читают эти записи наравне с сертификатами качества продукции и прочей документацией.
Как должна быть внешне оформлена жалобная книга?
В большинстве организаций ведется «Книга отзывов и предложений», сделанная в типографии. Но строгого требования в законодательстве по этому поводу нет. То есть иметь в компании жалобную книгу на готовых типографских бланках необязательно. Вместе с тем, к оформлению такого документа, как «Книга жалоб и предложений», закон устанавливает ряд требований:
- Должна присутствовать надпись «Книга отзывов и предложений» на титульном листе.
- Книга должна быть прошита и пронумерована, заверена фирменной печатью компании.
- На первой странице документа размещается важная информация: юридический адрес организации и контактные телефоны руководителей, сведения об ответственных и контролирующих учреждениях.
- Книга должна быть размещена в месте, доступном потребителям, вместе с иными обязательными документами. Чаще всего это стенд под названием «Уголок потребителя».
Если «Книга отзывов» не соответствует всем требованиям, то это не только является грубым нарушением прав потребителя, но и может быть поводом для обращения в Роспотребнадзор с заявлением о проведении соответствующей проверки.
Что делать, если организация отказывается предоставить «Книгу отзывов и предложений»?
Отказ предоставить книгу - грубое нарушение законных прав клиента. В подобных случаях у потребителя есть право не только обратиться с жалобой в проверяющие органы, но и вызвать наряд полиции. Если же в организации по каким-либо причинам временно отсутствует «Книга жалоб и предложений», как оформить претензию в этом случае? Для ее составления, клиенту обязаны предоставить два листа бумаги для письма и канцелярские принадлежности. Человек может изложить на них жалобу в 2 экземплярах, один из которых будет оставлен в организации, а второй, с пометкой о вручении, составитель оставляет себе.
Как правильно написать отзыв в «Книгу отзывов и предложений»?
Безусловно, клиент вправе оставить в книге любую запись. Но если он пишет претензию или отзыв о работе организации с целью повлиять на качество сервиса и восстановить нарушенные права потребителя, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» должна быть оформлена правильно. Только в этом случае претензия окажет должное действие. Существуют ли конкретные требования, в соответствии с которыми заполняется «Книга жалоб и предложений»? Как оформить претензии или отзыв правильно?
Отдельные организации для удобства заполнения создают на первой странице шаблон, в соответствии с которым можно оставить отзыв. Но если «Книга жалоб и предложений» образец заполнения не содержит, то претензия пишется с указанием следующей информации:
Рекомендации к изложению жалобы
Правильно изложить проблему или суть конфликтной ситуации, возникновение которых послужило поводом к написанию отзыва, так же важно, как и указать нужные сведения. Есть несколько простых рекомендаций, как грамотно оставить отзыв в «Книге жалоб и предложений»:
Возможна ли коллективная претензия?
Если нарушены права не одного клиента, а нескольких человек, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» может быть коллективной. В этом случае претензии излагаются в том же порядке, что и отзыв одного потребителя. Но под текстом жалобы ставятся подписи всех обратившихся.
Не только претензии и жалобы, но и благодарственные записи в книге могут положительно повлиять на качество сервиса и уровень работы организации. Хороший отзыв может послужить отличным стимулом для руководителей и сотрудников продолжать работу на высоком уровне. Благодарность заполняется по тому же шаблону. Но в тексте будут указываться положительные моменты, которые понравились клиенту. Например, могут быть отмечены многие нюансы: уютная атмосфера, высокое качество услуг или продукции, профессионализм и вежливость сотрудников.
Можно отдельно выделить одного или нескольких работников, указав их фамилии и должности. Закончить благодарность можно просьбой поощрить коллектив организации или конкретного сотрудника.
Ответ на жалобу потребителя
Законом установлены сроки для рассмотрения отзыва в книге и ответа на жалобу. С момента подачи претензии у руководства организации есть двое суток на ее анализ. В течение пяти дней от момента составления жалобы администрация обязана:
- Принять меры для устранения всех недостатков, указанных в претензии. В исключительных случаях этот срок может быть продлен до двух недель.
- Оставить ответ в «Книге жалоб и предложений» с указанием мер, принятых в связи с жалобой. При наличии адреса составителя руководство организации обязано также отправить ответ в письменном виде.
Единая книга жалоб – что это?
В современном мире самый эффективный и распространенный способ донести информацию – оставить отзыв в Интернете. Учитывая это, в российской столице, а следом и в других городах нашей страны создан информационный портал «Единая книга жалоб и предложений». Зарегистрировавшись на сайте своего региона, каждый житель может внести предложения по улучшению качества жизни в своем населенном пункте или области, оставить жалобу на проблемы, существующие в какой-либо сфере.
Большое преимущество такого способа обратной связи – возможность привлечь внимание к проблеме как органов власти, так и большого количества неравнодушных граждан. Кроме того, ответ по изложенной в «Единой книге жалоб и предложений» своего региона можно получить намного быстрее. Причем не выходя из дома. Для удобства жителей на сегодняшний день для некоторых порталов, например, для «Единой книги жалоб и предложений Московской области», можно приобрести и установить на мобильный телефон специальное приложение.
Книга отзывов и предложений: оформление и заполнение
Наверное, у многих людей упоминание о книге отзывов и предложений вызовет улыбку на лице, как воспоминание из далекого прошлого. «Книга жалоб» ассоциируется у нас с крикливыми продавщицами времен СССР. Но Союза давно нет, продавщицы встречаются разные, а книги. Тому, кто подумал, что они являются пережитком прошлого и канули в Лету, заявляем: вы заблуждаетесь. На самом деле такие книги существуют и в настоящее время, более того, сейчас это далеко не бесполезный запылившийся хлам, а совершенно официальный документ. Просто далеко не все об этом знают.
Для чего нужна книга отзывов и предложений?
Для нас привычнее старое определение этого документа – книга жалоб и предложений. Уже само название говорит о том, что в ней гости и посетители заведения имеют право оставлять свои комментарии, как позитивные, так и негативные, высказывать претензии и пожелания. И это действительно так. Однако сейчас документ сей называют иначе - книга отзывов и предложений (по тексту далее сокращенно КОиП).
Конечно, от перемены названия суть не изменилась. Любой гражданин вправе отставить свои отзывы о работе организации. Если комментарий негативный, то администратор заведения обязан отреагировать. Вообще возникает вопрос о том, обязательным ли документом для фирмы является книга отзывов и предложений и в каких именно организациях она должна быть?
Обязательно ли иметь организации КОиП?
Да, обязательно. Все фирмы и предприятия сферы услуг или продаж должны завести такую тетрадь (блокнот). Перечень таких организаций довольно большой. Причем на факт наличия книги не влияют размеры предприятия. Это могут быть и мелкие уличные ларьки, и крупные супермаркеты, банки, салоны красоты, химчистки и т. д.
Книга отзывов и предложений должна находиться на видном месте и предоставляться клиенту по первому требованию. Повторная просьба уже должна найти отражение в записях внутри этого же документа. Более того, вы не должны никому пояснять, зачем, собственно, она вам нужна. И тем более предъявлять свои документы. Кстати, интересно, что такая книга есть даже в полиции.
А как выглядит данная книга?
Некоторые граждане представляют ее себе в виде затертой тетради в клеточку или линеечку. Но это совсем не так. Поскольку это официальный документ, то выглядеть он должен подобающим образом. Конечно, для КОиП не предусмотрено законом строгой формы. Даже если она и будет похожа на тетрадь, то внешний вид ее должен отвечать ряду требований.
Оформление книги отзывов и предложений несложное. На первой странице вписывается информация о контактных телефонах дирекции и тех организаций, в которые в случае необходимости можно написать жалобу. Документ оформлен верно? Можете смело оставлять отзывы в книге жалоб и предложений - они дойдут до адресата. А если вы видите перед собой неряшливую старую тетрадь, то это уже повод обратиться в Роспотребнадзор, который осуществляет контроль за деятельностью организаций, работающих в сфере торговли. Иногда конфликтные ситуации удается решить и с помощью администрации.
Могут ли отказать посетителю в предъявлении книги отзывов и предложений?
По правилам, книга должна находиться на доступном, видном месте. Конечно, скорее всего, вам придется попросить ее у работников. Как мы уже говорили, дать вам ее должны без лишних вопросов. Если попросят показать свои документы, не вздумайте делать этого. Такое требование не является законным. Вы ничего не должны показывать, а вот как раз у организации есть обязанность - предложить вам подходящее место для заполнения книги отзывов и предложений.
Вполне вероятно, что вам откажут, ссылаясь на то, что документ находится на регистрации в данный момент. Но вы же понимаете, что это всего лишь уловки. Согласно закону, в этом случае вам должны дать бумагу, на которой вы изложите суть проблемы. Пишите два экземпляра, один из которых (с датой и подписью человека, принявшего жалобу) вы заберете с собой, а второй останется в организации.
Возможна также такая ситуация, когда вам откажут предоставить даже бумагу или принять саму жалобу. В этом случае, как говорится, ничего не остается, кроме как обращаться к вышестоящему человеку в этой организации. И не удивляйтесь, если при этом заветная книга найдется самым чудесным образом.
Но если чудо не произошло, то следует составить жалобу об отказе предъявить КОиП, снова-таки в двух экземплярах. Один из них вы оставите на предприятии, а другой заберете себе, предварительно попросив расписаться на нем представителя фирмы/ магазина/предприятия. Если подпись откажутся поставить, можете просто воспользоваться почтовыми услугами и отправить жалобу заказным письмом с уведомлением.
Если вас откровенно игнорируют, не желая предъявлять ни книгу, ни подписывать жалобу, изложенную на обычном листе, то вы можете обратиться в полицию. Дело в том, что книга отзывов и предложений обязана быть в наличии в любом магазине (фирме, организации). А не предоставлять ее расценивается уже как административное правонарушение. За него предусматривается штраф в размере тридцати тысяч рублей.
В данном случае грубо нарушаются ваши права (например, потребительские, если это супермаркет). А это уже в компетенции полиции.
Сотрудники правоохранительных органов обязаны проверить документы фирмы или магазина. Возможно, книга и найдется, если администрация не захочет усугублять конфликт.
Повлияет ли как-то на разрешение конфликта заполнение книги отзывов и предложений?
Сами понимаете, что владельцу парикмахерской, магазина, салона красоты вовсе не безразлична репутация его заведения. Это влияет на прибыль, и никому не захочется ее терять из-за нерадивых сотрудников.
Возможен и другой вариант, когда руководству известно, что происходит вокруг, но, по определенным причинам, ему либо все равно, либо устраивает происходящее, или даже нарушения (например, финансовые) инициируются им самим. Как тогда быть? Повлияет ли тогда как-то жалоба на ситуацию?
Напомним, что книга отзывов и предложений - это документ строгой отчетности. Она может быть зарегистрирована, а может – и нет. Однако это не уменьшает ее значимости. При любой проверке предприятия этот документ могут просмотреть. Есть вероятность, что ваш негативный отзыв будет увиден и станет предметом рассмотрения.
Безусловно, проще при наличии некачественного товара или других жалоб обратиться сразу в Роспотребнадзор, ведь речь идет о сфере товаров и услуг.
Сможет ли помочь Роспотребнадзор?
Роспотребнадзор – это именно та «волшебная» организация, которую боятся, как огня, предприниматели и организации в области торговли и услуг. Там вам должны помочь обменять некачественный товар, компенсировать не оказанную услугу.
На решение вашего вопроса дается целый месяц. По заявлению должна проводиться проверка, но гарантировать что-то сложно. Однако предприниматели, не желая связываться с такой серьезной организацией, предпочитают все-таки пойти на уступки клиентам. Это им обойдется дешевле, чем платить штрафы и препираться с проверяющими.
Как заполняется книга отзывов и предложений?
Давайте теперь поговорим о том, как заполнить книгу отзывов и предложений. В этом нет ничего сложного. Делается это в произвольной форме. Все-таки это не деловое письмо, а просто книга отзывов и предложений. Образец ее заполнения обычно присутствует на первых страничках. Но даже если вы его там не нашли, не отчаивайтесь. Вы сами справитесь с написанием, придерживаясь некоторых правил:
- Пишите кратко, но детально.
- Подробно опишите детали и факты. Лишняя информация не нужна.
- Обязательно укажите время, дату, участников события.
- Можете указать свой контактный номер телефона.
Постарайтесь не выплескивать свои эмоции на бумагу. Не нужно оскорблять кого-то. Это будет выглядеть некрасиво, да и жалоба потеряет всякий смысл. У вас нет претензий, а только благодарность за хорошее обслуживание? Или вы желаете внести рацпредложение по улучшению работы заведения? Нет проблем!
При желании получить от организации письменный ответ следует оставить свои данные. Кстати, присутствие в тексте вашего адреса обяжет администрацию дать вам письменный ответ в течение пяти дней. Этот же срок отводится и для того, чтобы в самой книге появился ответ на ваши замечания. По закону жалоба рассматривается в течение двух дней, а устраняются недостатки в пятидневный срок. Если же не успевают этого сделать, то срок может быть продлен до пятнадцати дней. Об этом делается запись в книге. Еще раз напомним, что свои координаты вы оставляете только по желанию. Вот и поговорили о том, как заполняется книга отзывов и предложений. Фотографии в нашей статье помогут вам с этим разобраться.
Бывают ли случаи подмены книги?
Как быть, если книга не зарегистрирована?
Если книга жалоб и предложений не зарегистрирована, тогда остается полагаться на совесть начальства. В любом случае вам должны принести правильно оформленный документ. Вы оставите там свою жалобу. Возможно, она дойдет до руководства. Если же этого не случится, не переживайте особо - есть еще одна возможность решения проблемы.
Вы можете сфотографировать свой отзыв, а также несколько предыдущих страниц и обложку. Желательно это сделать демонстративно, дабы у сотрудников отдела не возникло сомнений в ваших намерениях. Эти фото вы вправе передать в Роспотребнадзор вместе с жалобой. Если сотрудники организации придут с проверкой, то фотографии могут стать доказательством.
Как прошнуровать книгу отзывов и предложений?
Книга отзывов и предложений (образец заполнения был приведен выше) – это официальный документ. А значит, он должен быть обязательно прошит и пронумерован. Это, кстати, обеспечит дополнительную защиту от подмены, да и от вырывания ненужных страниц. У начинающих предпринимателей часто возникает вопросы о том, как прошить книгу отзывов и предложений? Фото, представленное в статье, поможет сориентироваться в этом вопросе.
Можно приобрести уже готовую, прошитую книгу. А можно самим пронумеровать страницы, а затем сшить специальными нитками. Свободные концы шпагата выводятся на заднюю сторону последней страницы и там завязываются на узел. Сверху наклеивается записка, на которой указывается количество листов, дата, фамилия и подпись директора. А далее ставится печать таким образом, чтобы часть ее была на записке, а часть на самом последнем листочке. Вот и все. Книга прошита по всем правилам.
Вот мы и поговорили о том, чем сегодня является КОиП. Надеемся, что нам удалось вас убедить в том, что иногда такой документ может быть очень даже полезен. Желаем вам не попадать в ситуации, когда приходится прибегать к жалобам. Однако, если уж это случилось, попробуйте воспользоваться нашими советами - возможно, они вам помогут.
Дайте жалобную книгу - зачем она нужна и как с её помощью наказать нерадивого продавца.
В мире все люди являются потребителями различных услуг и товаров. В нашей стране на данный момент, как качество товаров, так и услуг далеко от совершенства.
Существует в нашей стране такая организация как Роспотребнадзор, которая еще как-то страшит нерадивых продавцов. Но вот обращаться туда по мелочам - дело бесполезное, только зря время потеряете, потому как словами делу не поможешь, нужны доказательства, и аудиозапись на диктофон не всегда будет таковой.
С советских времен у нас имеется такой рудимент как «жалобная книга», которая сейчас имеет название «книги отзывов и предложений». Многие её эффективность считают нулевой, но вот при правильном её использовании она может стать самым мощным оружием против хамства и произвола. Многие собственники розничных магазинов могут даже не знать о том, что происходит в их магазинах, когда они отсутствуют. Поэтому сделав запись о том, как с вами обошлись, вы сможете повлиять на ситуацию.
Решив написать отзыв в «книге жалоб» стоит удостовериться, что она соответствует закону, если же вы заметили какие-то нарушения, есть еще один повод обратиться в Роспотребнадзор. Правильно оформленная книга жалоб и предложений должна быть прошнурована и пронумерована, иметь печать и подпись руководителя предприятия. Такая строгость в оформлении необходима для того, чтобы у продавца не было возможности заменить страницу на другую. Книга может иметь любой вид, основное требование, чтобы жалобы писались на одной стороне, а ответ администрации на обратной.
В начале книги отзывов и предложений должна имеется точная инструкция её заполнения, это необходимо для того, чтобы человек не знающий правил оформления имел возможность грамотно написать свой отзыв. Среди данных об организации в ней должны быть указаны телефоны руководства, Госторгинспекции, и других организаций контролирующих деятельность розничных предприятий торговли, в том числе и ту в которой вы находитесь.
Не думайте что книга жалоб является лишь тетрадью, это официальный документ, который должен оформлять в соответствии с законом. Если в её оформлении есть какие-либо нарушения, вы имеется право обратиться в контролирующие органы с просьбой обратить на это внимание. Выбросить книгу жалоб продавец также, не имеет право, потому как для того, чтобы заменить книгу необходимо, чтобы старая была полностью заполнена.
Книгу жалоб можно требовать в любом предприятии розничной торговли или оказывающем услуги. В милиции тоже имеется жалобная книга, в которую вы имеете право писать свои замечания. Книга отзывов и предложения должна находиться в доступном и видном месте, и предоставлять её должны по первому требованию, при этом вам должны создать все условия для написания, дать ручку и выделить место для удобства написания. Объяснять продавцу для какой цели вы её попросили вы не должны, также вы не должны показывать какие-либо документы удостоверяющие вашу личность. Если книгу отзывов и предложений по первому требованию вам не предоставили, можете об этом дополнительно написать в своём заявлении.
Жалобу писать стоит, подробно, чтобы читающий смог понять вашу претензию, но при этом не стоит углубляться в детали, которые по большому счету ничего дополнительно не раскроют. Как говорится краткость сестра таланта.
Знайте, людей, которые имеют представление о своих правах, уважают и относятся к ним с должным вниманием.
Написанная вами жалоба должна быть рассмотрена руководителем в течении 2 дней, а ответ дан в течении 5 - таким образом если вы через неделю придете в магазин и попросите книгу отзывов и предложений, ответ руководителя должен быть уже написан, если же вы еще указали ваш домашний адрес, то в течении этого срока должны получить и письменный ответ.
Так как любой человек имеет право потребовать жалобную книгу, то оставленная в ней информация не является конфиденциальной, и каждый кто захочет сможет с этой информацией ознакомиться.
Если с принятием решения по вашему замечанию возникают затруднения, которые не могут быть устранены в пятидневный срок, об делается соответствующая отметка. И в таком случае максимальный срок продлевается до 15 дней.
Бывают случаи когда работники организации отказываются предоставить жалобную книгу ссылаясь на различные обстоятельства, от регистрации до нахождении её у руководителя. В таком случае сотрудники должны предоставить вам два чистых листа бумаги, чтобы вы смогли написать претензию в двух экземплярах, один для себя один для руководителя. Если вам отказывают в предоставлении листа бумаги, вы имеете право отправить вашу претензию заказным письмом, или же написать на собственных листах и один экземпляр подписать у любого сотрудника организации.
Сейчас всё больше руководителей стремящихся сохранить клиентов, внимательно следят за качеством обслуживания. И к книге жалоб и предложений относятся как к обратной связи собственного качества управления. Однако встречаются и такие, которые ни как не реагируют на оставленные потребителем замечания, в большинстве случаев так себя ведут руководители крупных предприятий.
Если на вашу претензию не реагируют или вы хотите ускорить процесс восстановления справедливости, можете копию вашего заявления направить в Роспотребнадзор, там ваше заявление должны рассмотреть в течение месяца и представить подробный отчет о проделанной работе.
Помните, что все спорные вопросы должны быть зафиксированы письменно и никакие устные объяснения не будут считаться доказательством. Поэтому каждую свою претензию, жалобу фиксируйте на бумаге.
Надеемся, нам все меньше будут встречаться недобросовестные продавцы и предприятия, хотя описанные действия не всегда приносят должного эффекта, а все потому, что мы не знаем свои права или порой просто ленимся их отстаивать.
Задайте вопрос нашим юристам и адвокатам. Сэкономьте свое время и нервы.
Получите квалифицированную бесплатную юридическую консультацию онлайн или по телефону.
Источники:
fb.ru , grazdanin51.ru , businessman.ru , www.syl.ru , www.gos-ur.ru ,Следующие статьи:
Комментариев пока нет!
Поделитесь своим мнением
