Как правильно написать ответ на письмо жалобу
Энциклопедия маркетинга
Каталог консалтинговых компаний
Библиотека маркетолога
Как отвечать на письменные жалобы
Джанелл Барлоу, Клаус Мёллер Глава из книги «Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях»
Как отвечать на письменные жалобы
Легко заявить после плохого обслуживания: «Я напишу на вас жалобу!» Но письменная жалоба не обойдется без затрат. Чтобы написать письмо, надо найти бумагу, ручку, конверт, марку или компьютер, а также собраться с мыслями. В зависимости от скорости письма это займет от 10 до 30 минут. Люди, склонные вдаваться в подробности, рассказывали нам, что часами сочиняли свои жалобы. Для этого приходится зайти на сайт, внести свои комментарии в соответствии с обязательным форматом. Оба автора этой книги оставляли жалобы на сайтах и сталкивались с необходимостью по нескольку раз отправлять их вследствие сигналов об ошибке. Проделав это многократно, вы начинаете чувствовать себя великим неудачником Чарли Брауном 1 .
Сравните это с реакцией Майка Эскью, генерального директора компании UPS. Он говорит, что казаться недоступным для своих клиентов — легко. Поэтому он сам пишет от руки ответы на каждое письмо, адресованное ему. Майк заявляет: «Если вы жалеете время на подобные жесты, компания превратится в машину» 1 . Только представьте!
Письменная жалоба — это сигнал тревоги
Очевидно, что у людей, которые пишут жалобы, имеется множество причин для такого шага. Следовательно, отвечать на них общими фразами неправильно.
Как компании отвечают на письменные жалобы
Серьезные исследования отношения бизнеса к письменным жалобам неизменно демонстрируют огромные возможности для совершенствования. Результаты изучения жалоб потребителей на качество продуктов 1970-х годов свидетельствуют, что от 21 до 45% письменных обращений остались без внимания (отписки не учитывали) 3 . От 40 до 72% потребителей были недовольны полученными ответами. Более того, ожидать их пришлось от двух недель до месяца!
Улучшилась ли ситуация в 1990-х годах? В 1994 г. провели исследование: из 300 жалоб и писем с благодарностями, направленных в разные организации, относящиеся к сфере обслуживания (авиакомпании, гостиницы, рестораны, банки, компании — эмитенты кредитных карт, автосалоны и агентства проката), только на 41% обращений были получены ответы. На удивление хорошие результаты работы с письмами показали банки, за ними шли агентства проката автомобилей и гостиницы. Рестораны, компании — эмитенты кредитных карт и автосалоны не ответили ни на одно обращение 4 ! Среднее время ожидания ответа составило около 20 дней 5 .
В 2000-х годах эти цифры практически не изменились. По данным 1998 г., подтвердилось мнение, что более чем в 50% случаев потребители оценивали «взаимодействие, процедуры и итоги» как неудовлетворительные 6 .
Одни сферы бизнеса получают больше письменных жалоб, чем другие. Например, в гостиницы подобные заявления поступают гораздо чаще, чем в магазины розничной торговли. Отели поощряют своих клиентов писать отзывы на заранее отпечатанных бланках, которые надо только отдать портье.
Когда компания в ответ на письменное обращение ограничивается формальной благодарностью, вряд ли она полностью удовлетворит пожелания потребителя, поскольку тот нуждается в реальном решении проблемы, а следовательно, ожидает конкретного ответа. Но если отдел по работе с клиентами отнесется к жалобе серьезно, что отразится в его ответе, то люди это непременно оценят. Очевидно одно: потребитель, написавший жалобу, скорее всего очень расстроен и задет. Поэтому формальная отписка только усугубит негативные чувства (печаль и гнев). Когда сотрудники компании отвечают на письменные жалобы, у них есть время подумать над оптимальным решением поднятого вопроса.
Подчас компании так долго отвечают на жалобы клиентов, что те успевают забыть о своих письмах. Независимо от того, насколько глубоко задет потребитель, ответ компании — это возможность либо восстановить его хорошее отношение, либо оттолкнуть его во второй раз.
Очень часто люди, которые пишут жалобы, на самом деле являются преданными клиентами, которые хотят дать организации шанс исправить положение. По данным опросов TARP, от 55 до 70% таких людей склонны оставаться клиентами компании, если получат быстрый ответ (в течение двух недель). Когда же он оказывается еще и удовлетворительным, клиентами компании остаются 90% жаловавшихся 9 . А что же происходит с остальными 10%? Важно помнить, что в природе не существует стратегий или способов сохранения 100% клиентской базы.
Оперативность решает все
Когда организация получает письменную жалобу, ответ на нее должен последовать незамедлительно. (По крайней мере, расторопность может выделить вас на фоне конкурентов.) Когда сразу ответить на письмо нельзя, мы рекомендуем в течение двух дней послать уведомление о получении обращения. Если жалоба пришла по факсу, уведомление нужно отправить также по факсу или просто перезвонить по телефону в течение двух дней. Быстрая реакция ясно демонстрирует клиенту заинтересованность компании 10 .
Жалующийся (делающий подарок) клиент требует подобие расписки в качестве сигнала от компании: «Да, мы получили Ваше письмо и обязательно примем меры». Иногда нет возможности сразу приступить к проблеме, но связаться с клиентом надо безотлагательно. В уведомлении нужно сообщить, что компания решит вопрос в течение двух недель. Две недели — разумный срок для изучения ситуации; в то же время человек чувствует, что его дело не отложено в долгий ящик. Ответные письма должны быть персональными, теплыми и непременно с личной подписью составившего текст сотрудника.
Джон Гудман, вице-президент TARP Worldwide, уверяет, что на входящие письменные жалобы по телефону отвечать дешевле, чем по электронной почте или писать от руки. Во многих случаях это даже быстрее. Гудман рассказывает, что в одной высокотехнологичной компании подсчитали, что решение вопроса по электронной почте (например, обсуждение технических проблем или работа с несколькими счетами) в пять раз дороже, чем обсуждение тех же вопросов по телефону 11 .
Обратная связь через Интернет
Цифры впечатляют. Начиная с 2006 г. 88% американцев имели свои электронные почтовые ящики, а 147 млн пользовались ими каждый день 12 . В 2007 г. число абонентов электронной почты во всем мире достигло 1,2 млрд, то есть это приблизительно каждый шестой житель планеты. Ежедневно отправляется около 183 млрд электронных посланий, а авторы этой книги, как и многие читатели, получают 182 млрд из них в виде спама (или, по крайней мере, так их воспринимают).
Когда в жалобах речь идет о веб-сайтах или электронном бизнесе, скорость имеет особое значение. По данным некоторых серьезных исследований, предоставление различных способов онлайнового контакта очень помогает сохранять клиентов. Вот один из выводов: «С точки зрения оборонительной маркетинговой стратегии работу с жалобами можно считать великолепным инструментом конкуренции в интернет-бизнесе». Серьезное отношение к жалобам влияет на качество услуг и продуктов, дизайн сайтов и оперативную политику, что в свою очередь способствует повторным сделкам и укрепляет лояльность клиентов 15 .
Онлайновые покупатели часто сталкиваются с техническими трудностями и не получают помощи от интернет-продавцов. В таких обстоятельствах многие с досады просто заходят на другой сайт 16 . Причем организация не только упускает сделку и, возможно, клиента, но не имеет информации о причинах этого. В действительности интернет-бизнес не всегда знает, что привлекает и что отталкивает потенциальных покупателей, заставляя их нервничать и злиться. Вот отчего особенно ценна обратная связь в форме жалоб.
Без подробных и точных сведений о том, что и почему работает, или, наоборот, что и почему не имеет эффекта, бизнес лишается того вида обратной связи, который помог бы ему исправить недостатки или переделать сайт 17 . Сайт BizRate.com дает возможность увидеть, как потребители оценивают интернет-магазины. Для этого на нем изображена шкала рейтинга в виде «смайликов»; кроме того, там можно почитать комментарии клиентов. Поисковик товаров BizRate оказывается наверху покупательского рейтинга еще и потому, что, по оценкам экспертов, только 36% потребителей удовлетворены своим опытом покупок в интернет-магазинах 18 .
Иногда, прежде чем ответить, полезно сделать глубокий вдох. Рассмотрим пример электронных писем, которые были опубликованы в одной центральной новозеландской газете 22 . Не прошло и суток с момента появления газеты в киосках, как более 50 местных жителей решили ввязаться в драку. Полное содержание дискуссий было выложено в многочисленных блогах. Ответчик, который являлся поставщиком продуктов, наверняка потерял часть своего бизнеса.
Приведенные здесь выдержки из переписки позволят вам оценить степень ехидства в обмене отзывами. А произошло вот что. Молодой сотруднице агентства недвижимости поручили организовать корпоративную вечеринку. Она обратилась в компанию по банкетному обслуживанию и завязала настоящую переписку. Владелица компании (возможно, перегруженная в это время работой) разозлилась и обрушилась на злосчастную клиентку.
Лично у меня нет времени и желания просиживать за компьютером весь день, перебрасываясь электронными письмами. Пожалуйста подтвердите ваш заказ до 9 часов утра сего дня в противном случае я буду считать что он отменен ЦЕНА $9.00 С ЧЕЛОВЕКА (но теперь куриных ножек уже не будет Остались тайские куриные пироги или куриный мини-сатэй) И МОЙ ВАМ СОВЕТ начинайте коллекционировать свой бред!
В ответ клиентка заявила, что это было самое грубое из когда-либо полученных ею писем и что она никогда больше не обратится в эту компанию. Далее последовала полномасштабная лобовая атака владелицы компании:
Вернитесь на землю, юная леди, ваше очередное послание снова говорит мне о том, что вы далеки от реальности и еще не повзрослели но когда-нибудь это случится. Наверное вас до 18 лет кормили из бутылочки. Я надеюсь что еще до Рождества позвоню вашему боссу, что не хочу продавать недвижимость через ваше агентство. Думаю они заинтересуются вашей работой. Вы до сих пор считаете, что мое первое письмо было грубым? Наверное все еще верите в Санта-Клауса?
В отместку обиженная сотрудница агентства разослала всю цепочку писем своим коллегам (помните, мы говорили о том, что люди любят делиться примерами плохого обслуживания, чтение же подобных электронных диалогов не менее захватывает, чем мыльные оперы по телевизору), а те поделились со своими друзьями. В считанные часы эта история облетела Новую Зеландию и перебралась в США. Владелица компании по банкетному обслуживанию могла бы исправить положение, предложив агентству бесплатную вечеринку с приглашением газетчиков и телерепортеров. Там поскандалившие дамы могли бы пожать друг другу руки, посмеяться над собой перед камерами и получить положительную прессу. А жители Окленда хорошо развлеклись бы.
Однако этого не произошло.
Формула «жалоба = подарок» для письменных обращений
И «Autumn Walker» заканчивает эту прекрасную переписку словами: «Amazon, я люблю тебя».
Сможете ли вы всегда отвечать на полученные письма в таком же духе? Очевидно, нет. На это уйдет слишком много времени. Но иногда поступают такие послания, которые дают сотруднику возможность продемонстрировать свои лучшие способности. Когда это случается, ваш бизнес становится не просто работой.
Лояльных потребителей можно поразить быстротой ответа и качеством содержания. В то же время растянутый неоригинальный типовой ответ может породить новое поколение циничных клиентов. В соответствии с формулой «жалоба = подарок», описанной в главе 6, последовательность этапов срабатывает и при составлении письменных ответов на претензии. Придерживайтесь следующего порядка при работе с письмом:
1) поблагодарите клиента, объясните, почему вы благодарны ему за жалобу, и выразите свои извинения;
2) сообщите клиенту о том, что вы сделали;
3) признайте точку зрения клиента;
4) персонализируйте свой ответ;
5) пишите просто, но конкретно;
6) постарайтесь превзойти ожидания клиента (в расторопности и принимаемых мерах);
7) выясните уровень удовлетворенности клиента.
Поблагодарите клиента
Всегда легче начать письмо с благодарности. «Спасибо, что обратились к нам. Мы знаем: это стоило усилий и времени, поэтому ценим Ваше желание проинформировать нас о. ». В письме допустимо несколько раз выразить признательность клиенту — за само обращение, за покупку и за будущие приобретения. Завершите письмо еще одним «спасибо». Единственное «спасибо» может пройти незамеченным для среднего читателя 24 . Дайте клиенту понять, что расцениваете его отзыв как настоящий подарок. Но слово «подарок» лучше не использовать: ваш адресат тоже может прочесть эту книгу.
Не обязательно называть послание потребителя жалобой, да и само это слово тоже лучше не употреблять. Называйте это обратной связью, информацией, отзывом или оценкой. Извинитесь за произошедшее.
Сообщите клиенту о том, что вы сделали
Если вам придется предпринимать особые меры в ответ на обращение, сделайте это в течение двух недель, как обещали в первом уведомлении. Сообщите клиенту о достигнутых результатах, проинформируйте его о тех изменениях в организации, которые произошли благодаря его жалобе. Если ситуацию, послужившую причиной претензии, изменить нельзя, человека до некоторой степени может утешить заверение, что с другими подобного не произойдет. Прислушивайтесь к своим клиентам. Ведь они сами нередко говорят, что прежде всего хотят избавить себя и других людей от подобной канители.
Признайте точку зрения клиента
Вряд ли разумно переспорить клиента, а потом его потерять. Вы же не хотите заслужить такую эпитафию: «Здесь лежит компания, которая выиграла все споры с клиентами — и обанкротилась!» Проявите эмпатию и заботу. Извинитесь за неприятный инцидент; скажите, что расстроены из-за их переживаний. Но не упоминайте, что вам неприятно узнать о возникшей проблеме. Скажите, что вас расстраивает качество продукта (услуги), но не претензия. Вот в чем разница!
Никогда не ставьте под сомнение честность клиентов. Продемонстрируйте им презумпцию невиновности в действии. В любом вопросе есть две стороны, и с точки зрения клиента его версия событий является истинной. Если же какой-то момент вызывает сомнение, формулируйте вопросы очень деликатно: «Помогите нам понять, как такое могло произойти», «Возможно ли. ». Вопросы вообще воспринимаются гораздо менее болезненно и не заставляют человека занимать оборонительную позицию.
Не ставьте своей целью защиту установленных правил (однако иногда это необходимо), чтобы доказать ошибки клиентов (но, может быть, они действительно неправы), или прикрытие тылов компании (хотя порой очень хочется). Цель — так ответить клиенту, дарящему вам подарок, чтобы он почувствовал вашу благодарность за все его хлопоты, которые помогли узнать, как соответствовать запросам потребителей.
Персонализируйте свой ответ
Избегайте формальных отписок. Они очень бросаются в глаза. Процитируем фразы из ответа на нашу письменную жалобу в адрес главы сети гостиниц в Южной Калифорнии.
Я был огорчен, узнав о проблемах, с которыми вы столкнулись. Они служат примером невнимания к деталям, что не имеет себе оправдания.
Подобное начало письма содержит сразу две ошибки. Во-первых, нам сообщили, что своим сообщением мы расстроили главу сети гостиниц. Вот по этой причине некоторые никогда не жалуются. В ответе, начинающемся с резких выражений, легко увидеть подтекст: «Я был огорчен» может означать — «Своей жалобой вы испортили мне весь день». Мы просмотрели ответы на наши письменные претензии и обнаружили, что многие отвечают на жалобы в похожих выражениях, что приводит ко второй ошибке.
Текст выглядит типовым, будто генеральный директор неназванной сети гостиниц использует его во всех своих ответах. Он пишет: «узнав о проблемах, с которыми вы столкнулись». О каких проблемах? Ведь письмо лежит перед ним. Почему
бы не сослаться на конкретный повод, указанный клиентом? В нашем случае было обещано, что бесплатный автобус, курсирующий от гостиницы до аэропорта, заберет нас в аэропорту Лос-Анджелеса через пять минут. Это казалось разумным, ведь гостиница действительно находится в пяти минутах езды от аэропорта. Однако мы добрались до нее через час. Лучше уж потратиться на такси, но сэкономить время! А пока мы ждали автобус, персонал аэропорта сообщил нам, что наша гостиница никогда не подвозит постояльцев вовремя. Мы подробно изложили факты в письменной жалобе, но ответ не содержал никаких ссылок на нашу конкретную ситуацию.
По сути, завершение этого письма годилось для ответа на десятки, если не сотни, разнообразных жалоб:
Я обсудил вашу проблему с главным администратором и исполнительным директором. Могу вас заверить, что они, без сомнения, поняли, что наш успех зависит от квалификации всех сотрудников, и попросили передать вам свои извинения за причиненные неудобства.
Письмо вызывало ощущение, будто генеральный директор пробежался по гостинице, ткнул пальцем в главного администратора и исполнительного директора и отругал их («без сомнения, поняли, что.»). Так проблемы не решают. Неужели он думал, что авторы жалобы хотели наказать персонал гостиницы? Это как раз одна из причин, по которой многие не подают письменных претензий, не желая доставлять служащим неприятности. И неужели кто-то всерьез полагает, будто генеральный директор действительно разговаривал с главным администратором и исполнительным директором нашей гостиницы о том, что кто-то не смог вовремя подвести нас в аэропорт? Заметим, при существующем порядке исполнительный директор не имеет отношения к бесплатным автобусам.
При индивидуальном подходе имя автора письма должно быть указано после приветствия. Если в обращении упоминаются иные должностные лица, значит, нужно назвать и их. Наш генеральный директор мог бы привести фамилии администратора и исполнительного директора. Индивидуализация подразумевает также включение в ответ цитат из жалобы клиента. Приведем последний абзац ответа генерального директора:
Выражаю надежду, что, будучи в штате Калифорния, вы рассмотрите возможность воспользоваться услугами нашего отеля. Если я смогу быть вам чем-то полезен, позвоните мне лично.
Что он имел в виду? Хотел ли генеральный, чтобы мы резервировали номер через него или звонили ему при опоздании автобуса? А вот как можно персонализировать этот абзац:
Теперь мы изменили систему трансфера наших гостей из аэропорта, и автобусы приезжают точно в срок. Мы очень благодарны вам за сигнал. Надеемся, что вы остановитесь в нашем отеле в следующий раз, когда прилетите в Лос-Анджелес, чтобы убедиться в нашей пунктуальности. На самом деле я был бы рад услышать от вас, изменилась ли ситуация к лучшему. Если вы пожелаете позвонить мне
лично, мой добавочный номер «123». Я благодарю вас еще раз за то, что вы не пожалели времени написать нам. Мы чрезвычайно ценим вас как своих клиентов, даже несмотря на то, что наше поведение в последний раз не соответствовало достойному уровню. Спасибо вам!
Вот такое письмо могло бы вызвать у нас желание снова посетить эту или другие гостиницы неназванной сети, чтобы как минимум убедиться, что опоздания автобусов прекратились.
Пишите просто, но конкретно
Избегайте жаргонных выражений, технических терминов или «местного» профессионального сленга, который понимает любой служащий компании, но не потребитель. Ваше ответное письмо не должно приводить его в замешательство. Если возникли вопросы по поводу продукта, пошлите помимо прочего инструкции, гарантии или другую документацию. Не рассчитывайте, что потребители хранят их. Вы должны ответить конкретно на те вопросы, которые были заданы в письме. Ответы на претензии часто не имеют отношения к проблемам, о которых пишут клиенты. Сообщите клиенту, что именно вы намерены предпринять и какую реальную выгоду он получит.
Не переживайте, что ваш ответ окажется многословным, особенно если клиент отправил вам подробное письмо. Исследования показывают, что получателям больше нравятся длинные письма, по крайней мере не короче их собственных 25 . Люди воспринимают это как свидетельство заботы и участия. Кроме того, специалисты утверждают, что ответы, подписанные руководителем организации, производят большее впечатление, чем те, где стоит подпись рядового сотрудника 26 .
Постарайтесь превзойти ожидания клиента
Если это целесообразно, сделайте шаг навстречу потребителям. Некоторые организации прилагают к ответу маленький подарок — вещицу с логотипом компании, например ручку, брелок или блокнот. Большинство авторов письменных жалоб весьма одобрительно отзываются об ответах производителей, дополненных купонами на скидку или небольшой денежной компенсацией, на что клиенты, конечно, не рассчитывали 27 .
Наконец, Джанелл написала очередное письмо. Почти сразу ей позвонили и отправили ответ. Однако история повторилась, багаж снова был потерян. Когда наутро Джанелл появилась в офисе TMI, ее уже подзывали к телефону. Голос в трубке сказал ей: «Мы снова попались, да?» Прекрасно. Звонил вице-президент United Airlines, которого оповестили о задержке багажа, случившейся накануне вечером.
Имея дело с жалобами клиентов, многие руководители демонстрируют менталитет бухгалтера. Они настолько боятся обмана, что в основу своей политики закладывают принципы предотвращения злоупотреблений, а в результате она не устраивает всех. С таким же успехом можно сказать: «Мы сделаем все, чтобы не допустить мошенничества, вплоть до разрыва с нашими верными клиентами». Обычно нужно совсем немного, чтобы удивить и порадовать потребителей (если только вы не продаете реактивные самолеты). А горстку жуликов можно не принимать в расчет.
Выясните уровень удовлетворенности клиента
Когда для улаживания ситуации компания предпринимает особые меры, обязательно нужно убедиться в том, что клиент доволен их результатом. Вдобавок необходим внутренний контроль, чтобы понять, извлекла ли компания урок из этой жалобы.
Если вы хотите оценить, насколько хорошо написан ответ (или как прошла личная беседа с клиентом), воспользуйтесь следующим шаблоном.
- Устранена ли проблема?
- Установлены ли взаимоотношения с клиентами?
- Скорректирована ли система? 28
- И главное, извлекла ли организация урок из возникшей ситуации?
Не стесняйтесь проявлять личное отношение
Голландские и датские ученые считают, что эмоции, проявляющиеся в письменных жалобах, помогают организациям находить способы завоевания преданности клиента. Эмоции — ведущий мотиватор лояльности, поэтому, утверждают исследователи, эмоциональный тон письма не менее важен, чем сама суть претензии 29 . Например, потребители, выражающие в своих письмах огорчение, скорее всего сохранят верность компании, если с ними правильно работать. Людей расстраивает, что организация не действует, как им хотелось бы.
При этом они желают оставаться ее клиентами. В ответах на такие письма следует подчеркнуто извиниться и заверить адресата в том, что дефект продукта или услуги не характерен для компании, а его жалоба очень помогла выявить недоработки, чтобы такое не повторилось впредь.
И наконец, когда потребитель, в целом позитивно отзываясь о компании, жалуется — это сигнал опасности. Такие клиенты похожи на очень вежливых, но разочарованных гостей: они не говорят ничего неприятного, но вы отчетливо понимаете, что еда им не понравилась и они к вам больше не придут. Возможно, ваши клиенты имеют очень высокие требования и, не выражая гнева, просто откажутся от ваших услуг, поскольку их завышенные ожидания не оправдались. Когда письмо написано в таком тоне, обязательно подчеркните свое отношение к проблеме качества и поделитесь с адресатом своими планами совершенствования продуктов или услуг.
Компьютерные программы, составляющие стандартные ответы на жалобы, никак не могут реагировать на такие сложные переживания, о которых говорят голландские и датские исследователи 30 . При использовании этих программ достаточно вписать имя, характер проблемы и возможный вариант решения. Затем вы нажимаете на клавишу, и ваш ответ готов к отправке или распечатке.
Мы узнали, что один человек отправился в поездку на Аляску. Его багаж не прибыл вместе с ним, что вызвало множество проблем и изменило его первоначальные планы. Он получил одно из типовых писем, сочиняемых компьютерной программой, которое выглядело вполне приемлемым. Свое путешествие по ледникам Аляски этот человек закончил в Сиэтле, остановившись в приятной гостинице на несколько дней, прежде чем улететь домой. Он отправил свой найденный багаж с посыльным, но багаж не попал в его номер.
Спустя несколько дней путешественник получил от отеля письмо с извинениями, которое слово в слово совпадало с письмом от авиакомпании. Человек был в шоке, он хотел понять, как такое могло случиться. «Что происходит?» — вопрошал он на трех страницах своего письма авиакомпании. Он не мог успокоиться, чувствуя себя обманутым: ведь первое письмо выглядело подлинным ответом. Вот в чем таится опасность компьютерных программ — всегда есть риск, что эту же версию может использовать другая компания.
Мы имели возможность просмотреть несколько типовых писем (к сожалению, обнаружили кое-где грамматические ошибки). Большинство «компьютерных» ответов, увы, пестрят такими лицемерными фразами: «Мы всеми силами стремимся исполнить ваши пожелания и сделать все возможное, чтобы как можно быстрее найти наилучшее решение вашей проблемы». Такое письмо в единственном варианте охватывает все проблемы — от взорвавшейся банки колы, потери багажа, некачественных блюд в ресторане, неправильного повторно присланного счета до грубого обращения персонала, чрезмерно долгого ожидания ответа, утраты документов и других ситуаций. Типовые ответы существуют отдельно от реальных проблем клиентов и создают впечатление пустой болтовни.
В связи с нашим повышенным интересом к жалобам мы часто отправляем претензии от имени филиалов нашей фирмы TMI. Нам хочется увидеть, какие ответы мы получим на наши всегда законные обращения, даже если иногда бываем чересчур критичны. Не так давно мы послали письмо в компанию Southwest Airlines, в которой говорилось, что один из агентов, резервируя нам билеты, делал это «без любви». Митч, сотрудник компании Southwest Airlines по работе с клиентами, прислал нам стихотворение, пусть не во всем отвечающее канонам, но трогательное. Некоторые строфы могли бы подойти к любой претензии, но есть и такие, которые забавно отвечают именно на нашу жалобу. Ответ остроумен, персонализирован, отражает суть исходного обращения и одновременно позицию бренда «Southwest Airlines».
Позвонив в сентябре, в огорчении вы были.
Одни факты, а сердце мы вам не открыли.
Как нам стыдно за парня, что вам отвечал, Был ответ «БЕЗ ЛЮБВИ», так уж лучше б молчал!
Никогда и ни с кем раньше не был он груб.
Может, в день тот злосчастный ему вырвали зуб?
Наш девиз был — всегда и во всем безупречность, Но вы правы — мало только рассудка, нужна и сердечность.
Это письмо нам — бесценный подарок от Вас, Мнение Ваше очень важно для нас.
Интересы пассажиров — наша главная забота, Будьте счастливы, здоровы и отличного полета!
1 Чарли Браун — персонаж известного американского мультсериала «Peanuts». — Примеч. переводчика.
2 Норман Мейлер (Mailer, Norman) (р. 1923) — известный американский прозаик и эссеист. — Примеч. переводчика.
© Интернет-проект «Энциклопедия маркетинга», 1998–2018
Ответ на жалобу гражданина или клиента
Подача жалоб и претензий – это неотъемлемая часть нашей жизни. Благодаря подобным рычагам воздействия мы можем отстоять свои права и интересы, возместить ущерб, или привлечь нарушителя к ответственности. Для различных организаций и предприятий это тоже полезно – можно увидеть недостатки, которые видны только клиентам, пресечь непрофессиональные действия некоторых сотрудников и улучшить работу всей организации.
Для начала следует изучить правовую сторону вопроса. Существует несколько видов обращений граждан:
Отправляя предложение, гражданин намерен улучшить работу организации, а не просто «наябедничать». Это конструктивный образец обращения, который полезен в первую очередь для адресата (разумеется, если автором является образованный и серьезный человек). Современные предприятия уже давно научились извлекать пользу из таких предложений, так как коррективы со стороны позволяют сделать фирму образцом чуткости и законопослушности. В РФ подобные предложения обычно направлены на усовершенствование законов и работы государственных органов.
В заявлении обычно написаны следующие требования:
- Исправить ошибки должностных лиц или государственных органов;
- Обратить внимание на нарушение и принять соответствующие меры;
- Пресечь бездействие уполномоченных лиц;
- Другими способами реализовать права и свободы заявителя.
Также в заявлении гражданин может раскритиковать некоторых управленцев и выразить недовольство работой органов местного самоуправления.
Третий вид обращения является главным в нашем обзоре. Данный образец обращения гражданина – это требование защитить его конституционные права, или права и свободы других людей.
Ответ на жалобу гражданина
Речь идет именно о требованиях, а не просьбах, так как в большинстве случаев обращение человека полностью оправдано с точки зрения законодательства. И если проигнорировать жалобу, следующее письмо отправится уже в вышестоящие инстанции. А это чревато массой проблем для того, кому была предъявлена жалоба. Поэтому нельзя попросту забыть о жалобных письмах – отвечать на них нужно, причем правильно, согласно определенному образцу.
Итак, что должен содержать ваш ответ? Существует несколько вариантов:
- Вы можете согласиться с требованиями и выполнить их (либо частично выполнить).
- Можете передать жалобу вышестоящей инстанции (например, если это не в вашей компетенции).
- Можете отклонить жалобу.
Правила составления ответа
Если вы согласны с требованиями, в ответе вы должны принести письменные извинения за причиненные неудобства. Вы должны написать, что подобный инцидент – разовая случайность, которая больше не повторится.
Вы должны показать, что полностью поддерживаете заявителя, и готовы немедленно начать разбирательство, чтобы восстановить его нарушенные права. Это очень важный момент, если вы не хотите, чтобы дело перешло в вышестоящие инстанции или получило огласку в СМИ.
Когда будете составлять основной текст, вам понадобится пересказать суть жалобы. Это в служебной переписке можно отделаться ссылками, а в данном случае придется все расписывать. Часто заявитель задает сразу несколько вопросов, и вам придется ответить на каждый из них, сжато их пересказывая.
Также понадобится перечислить все положения законодательства, которые касаются дела. Если фигурируют некоторые документы, их также придется перечислить и описать в тексте.
Инструкция по оформлению
Если гражданин или клиент может изложить свои претензии на обыкновенном листке бумаги, то ответ должен быть написан на фирменном бланке организации (если таковые имеются). При составлении ответа следуйте тому же образцу, что и при подаче жалобы:
- Ваши ФИО и наименование организации или государственного органа;
- Контактные данные организации;
- ФИО заявителя;
- Название документа;
- Основной текст;
- Перечень документов;
- Дата и подпись.
Ответить вы должны в течение 30 суток с момента подачи и регистрации обращения. Далеко не все дела можно рассмотреть за месяц, поэтому в некоторых случаях срок продлевается еще на 30 суток. Если срок продлен, вы должны сообщить об этом заявителю.
Ответ на жалобу клиента
Если в государственных органах и прочих подобных организациях главное – следовать букве закона и действовать по инструкции, то в переписке с недовольным клиентом все несколько сложнее. Некачественный товар или услуга, плохое обслуживание, нарушение оговоренных сроков – примеров и причин недовольства может быть много. Но задача владельца предприятия состоит не только в том, чтобы решить проблему, но и в том, чтобы сохранить клиента.
Первое правило при составлении ответа – вежливость. Вы должны не только принести свои извинения, но и поблагодарить клиента за своевременный сигнал. Покажите, что вы истинный образец современного предпринимателя, для которого покупатель всегда прав. Станьте на сторону клиента, и предложите ему неплохую скидку для дальнейших покупок или другой бонус (это помимо выполнения его требований).
Отличным ходом станет звонок клиенту. Вы покажете, что лично контролируете ход дела и уже приступили к рассмотрению, плюс сможете уточнить некоторые детали.
Многие специалисты считают, что телефонные звонки не в пример эффективнее переписки.
Второе правило – оперативность. Среагируйте как можно быстрее, пока клиент не начал жаловаться в Роспотребнадзор и прочие организации, которые могут доставить вам неприятностей. Коммерческие предприятия должны ответить в течение 10 дней, так что нужно поторопиться.
Ответ на жалобу гражданина в 2017 году
В современном мире человеку нередко приходится подавать различные жалобы, претензии, заявления.
Эта возможность позволяет обеспечить защиту прав и интересов граждан. Но нужно знать и порядок ответа по обращению.
Наличие таких знаний позволит урегулировать проблемы с гражданами и клиентами, если ведение переписки входит в должностные обязанности, да и просто поможет правильно защищать свои права.
Согласно российскому законодательству любой человек может обращаться в различные организации и к должностным лицам с любыми обращениями, в том числе с жалобами.
Обычно большинство заявлений направляются в государственные органы, но сталкиваться с ними приходится также предпринимателям и руководящему составу различных предприятий и учреждений.
На обращение или жалобу клиента, сотрудника или даже постороннего человека необходимо правильно составить ответ.
В ситуации, когда обращение оставляется без ответа для его получателя, могут возникнуть серьезные неприятности.
Например, претензия потребителя может легко перерасти в судебный иск, а жалоба сотрудника оказаться на столе у трудового инспектора.
Это существенно усугубит проблемы, которые вполне возможно было решить мирным путем.
Основные виды обращений
Российское законодательство позволяет подавать различные виды обращений. В независимости от их типа законодательство требует на них отвечать в установленные сроки.
Рассмотрим основные виды обращений граждан:
Замечание. Независимо от того, как назван документ его классифицируют, исходя из содержания. В большинстве случаев к жалобам относят и обращения, со смягченными требованиями, в виде просьб.
Заявитель жалобы имеет право получить по ней ответ.
Большинство заявлений, согласно законодательству, должны быть обработаны в течение 30 дней. За это же время нужно успеть подготовить на них ответ.
Существуют ситуации, когда ответ на жалобу совершенно не обязателен:
Необязательно рассматривать жалобы с оскорблениями, нецензурными выражениями, угрозами и т.д., но ответ в этом случае лучше написать. В нем нужно указать на допущенное нарушение заявителем.
Все обращения следует обязательно рассматривать, независимо от того, как они поданы.
Часто представители торговых точек не пишут ответ на жалобу в книге отзывов и предложений, а ведь это является письменным обращением гражданина и если оно составлено без нарушений, то на него должен быть дан ответ..
На необоснованную претензию
Не всегда поступающие претензии обоснованы и действительно по ним нужно предпринимать какие-либо действия.
Некоторые люди используют претензии для получения определенной прибыли (например, с потребительским экстремизмом продавцам приходится сталкиваться регулярно).
На такие обращение обязательно необходимо составлять и направлять ответы с отказом в удовлетворении требований заявителя, и приведением причин такого отказа, например, соответствующих ссылок на законодательство.
Оставив необоснованную жалобу без внимания, вы рискуете предоставить возможность непорядочному гражданину раздуть скандал или даже судебное разбирательство.
Если требования заявителя жалобы обоснованы, то по ней нужно не только дать ответ и принести письменные извинения, но и предпринять меры для решения проблемы.
В ситуации, когда проблема выходит за рамки вашей компетенции следует жалобу перенаправить в соответствующую инстанцию, и обязательно уведомить об этом заявителя.
Реакция на благодарность
Ответов на благодарности обычно никто не ждет, тем не менее они также являются обращениями и рекомендуется на них отвечать.
Вполне достаточно будет простого лаконичного ответа, зато это будет являться подтверждением профессионализма.
Дополнительных проверок по благодарностям не требуется и ответ дать не сложно, зато ее отправителю будет приятно.
Срок рассмотрения требований
Стандартный срок рассмотрения любых обращений составляет 30 дней.
Его допускается продлевать еще на 30 дней, например, если ситуация требует дополнительной проверки.
Для некоторых типов обращений сроки рассмотрения уменьшены и устанавливаются внутренним регламентом соответствующей организации.
Видео: как правильно написать жалобу
Как написать ответ на жалобу (образец)
В законодательстве не устанавливается, как должен выглядеть ответ на обращение гражданина. Но большинство получателей жалоб предпочитают придерживаться определенной структуры ответа.
Это позволяет соблюсти все нюансы документа оборота и одновременно изложить информацию в простом и понятном виде.
Найти пример ответа на жалобу в интернете довольно просто. Его можно использовать, как образец или шаблон, особенно если собственного опыта по составлению ответов еще нет или он минимален. Скачать один из образцов ответов можно здесь.
Правила составления письма
Конкретных строгих правил по составлению письменного ответа в законодательстве нет. Его содержание будет во многом зависеть от того, к какому выводу получатель заявления пришел по результатам рассмотрения жалобы.
Возможные варианты решения:
- Отправить заявление в компетентную инстанцию.
- Отказать в требованиях заявителя.
- Полностью или частично удовлетворить требования заявителя.
Если запрос находится в компетенции другого должностного лица или организации, то жалобу необходимо переслать, а заявителю направить уведомление о передаче обращения для рассмотрения в соответствующую инстанцию.
В ситуации, когда требования заявителя не обоснованы или носят незаконный характер, в их удовлетворении следует отказать, направив ему ответ.
Желательно подтверждать свою позицию конкретными доводами, например, результатами проведенной проверки, нормативно-правовыми актами и т.д.
При обоснованности и законности требований заявителя ему надо об этом сообщить в ответе.
Составляя письмо, надо кратко пересказать суть вопроса, и привести свою позицию по нему, а также расписать предпринятые или планируемые меры для устранения нарушения.
Инструкция по оформлению
При оформлении ответа по жалобе нужно придерживаться правил деловой переписки, при необходимости прикладывая различные документы, например, результаты проведенной проверки по сообщаемым в заявлении фактам.
Приведем примерное содержание ответа на жалобу гражданина:
Ответ на претензию. Образец правильного написания
Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.
Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.
Для чего нужен ответ на претензию
Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.
Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.
Кто составляет ответ на претензию
В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.
Правила написания ответа на претензию
Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру. Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата. В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.
Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).
Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.
Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.
Надо ли соглашаться с претензией
В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично.
Инструкция по написанию ответа на претензию
Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.
- В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).
- Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
- Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.
Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.
Пример ответа на заявление сотрудника
ДЕПАРТАМЕНТ ДОРОЖНО — МОСТОВОГО И ИНЖЕНЕРНОГО СТРОИТЕЛЬСТВА ГОРОДА МОСКВЫ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ УНИТАРНОЕ ПРЕДПРИЯТИЕ
Адрес: 107023, г. Москва, ул. Буженинова, д. 13 Телефон: (495) 963-65-57
(495) 963-65-66 – отдел кадров
№______ от «____»_____________ 20____ г.
По Вашему заявлению о неправомерности в выплатах заработной платы и ведении табеля отработанного времени, сообщаем следующее.
В соответствие с установленной и закрепленной в трудовом договоре системой оплаты труда, а именно сдельно-премиальной, начисление и выплата заработной платы осуществляются на основании утвержденного наряда на работы, который подписывается прорабом, Вами и утверждается главным инженером.
При данной системе оплаты труда учитывается произведенная работа, а не отработанные дни и часы.
В январе 2009 года наряд составил 3200 рублей.
В период с 01 по 11 января работы не осуществлялись, в период с 12 по 23 января 2009 года Вы, в соответствие с подписанным соглашением и приказом № 97/2а от 31.10.2008 г. были переведены на неполное рабочее время, где оплата производится пропорционально отработанному времени или выполненному объему работ.
По факту Вашего заявления о том, что Вы в январе 2009 года работали на объекте Научный проезд, сообщаем, что работы на объекте Научный проезд в январе 2009 года не проводились ввиду расторжения договора в 2008 году. Руководство предприятия в известность, что прораб Зотова Е.А. дала Вам указание работать на этом объекте, поставлено не было, ввиду чего установить факт Вашей работы на данном объекте и начисления заработной платы в этот период, невозможно.
Таким образом, прогулов в январе 2009 года у Вас нет, а наряд закрыт на сумму 3200 рублей.
В феврале 2009 года с 02 февраля по 13 февраля Вы находились на временной нетрудоспособности, начисление листка нетрудоспособности составило 6662 рубля 40 копеек.
В июле 2009 года прогулов у Вас нет, наряд закрыт на сумму 9831 рубль 60 копеек. С 27 июля 2009 г. у Вас началась временная нетрудоспособность, начисления которой произведены в августе 2009 года. Окончилась 04 августа 2009 года. Повторно временная нетрудоспособность началась с 06.08.2009 и закончилась 21.08.2009 г.
В августе 2009 года прогулов у Вас нет, наряд закрыт на сумму 1015 рублей, начислено пособие по временной нетрудоспособности с 27.07.2009 по 04.08.2009 в размере 5573 рубля 61 копейка, начислено пособие по временной нетрудоспособности с 06.08.2009 по 21.08.2009 в размере 9418 рублей 40 копеек.
В связи с предписанием врачей о временном переводе на легкий труд с 22.08.2009 г. по 04.09.2009 г. Вам была начислена оплата по среднему заработку в размере 7647 рублей 20 копеек.
Таким образом, заявленные Вами дни, как возможные прогулы, таковыми не являются.
Начисление заработной платы в январе дополнительно уже начисленной в размере 3200 рублей не представляется возможным, так как объект Научный проезд наше предприятие покинуло в 2008 года ввиду расторжения договора.
Источники:
www.marketing.spb.ru , yurist-konsult.ru , yurday.ru , assistentus.ru , kdpconsulting.ru ,Следующие статьи:
- Как правильно написать ответ на требование с прокуратуры
- Как правильно написать отзыв в книге жалоб и предложений
Комментариев пока нет!
Поделитесь своим мнением
