Книга куда и как правильно написать жалобу

Варлок. Рубикон (Алексей Широков)

Прапорщик драконьей кавалерии (Михаил Ланцов)

Текст книги "Куда и как правильно писать жалобу - А. Саркелов"

Представленный фрагмент произведения размещен по согласованию с распространителем легального контента ООО "ЛитРес" (не более 20% исходного текста). Если вы считаете, что размещение материала нарушает чьи-либо права, то сообщите нам об этом.

Как правильно писать жалобы и заявления

Не секрет, что сегодня для многих очень важным и актуальным вопросом является проблема: как грамотно и правильно писать жалобы, чтобы они возымели максимальный эффект. Жалобы, что ни говори, обладают магическими свойствами и часто используются для манипулирования людьми. Как и в любом деле, в написании жалоб есть свои секреты, особенности и тонкие моменты, и всё это мы внимательно рассмотрим в этой книге.

Писать жалобу для многих может показаться тяжелейшим трудом, который способен истощить нас до последней капли крови в чаше терпения, однако, на самом деле, это не совсем так. Жалоба – это ведь один из действенных способов получить желаемое, добиться нужного нам результата. Другими словами, это верное средство для достижения цели.

Каждый человек в мире является потребителем товаров и услуг. Однако в России качество товаров, а в особенности услуг, оставляет желать лучшего. Даже иностранцы, которых обычно обслуживают в нашей стране гораздо лучше самих россиян, не единожды сталкивались с хамством, грубостью или некачественным товаром. Что уж говорить про рядовых граждан.

Прежде чем писать жалобу

Прежде чем приступать к написанию жалобы, необходимо помнить, что у любого вашего действия неминуемо бывают и последствия, а жалобы, как правило, анонимными не бывают. Если жалоба – меньшее из зол, или «овчинка стоит выделки», тогда – вперед, однако если есть другие варианты, то лучше сперва рассмотреть их. Ведь сама по себе жалоба далеко не всегда воспринимается с радостью.

Зато угроза написания жалобы зачастую оказывает куда большее воздействие, нежели сам факт ее написания. Это особенно актуально для различных учреждений или пунктов оказания услуг, где в обязательном порядке присутствует жалобная книга. Администраторы над этой книгой трясутся так, как Кощей над свой иглой. Это объясняется тем, что если кто-то решит в ней написать жалобу, а потом придет проверка, скажем, из Госконтроля, то у заведения будут проблемы и притом немалые. Вот почему жалоба – это универсальное средство для манипулирования, даже когда она еще не написана. Чаще всего в ответ на угрозу написать жалобу вы получите циничный ответ, мол, пишите кому хотите. Но после такого ответа чаще всего всё же начинается суета и движение.

Написание жалобы: основные моменты

Переходим от теории к практике.

Все жалобы пишутся исключительно в официально-деловом стиле, который характеризуется присущими ему особенностями. Подробнее об этих особенностях вы можете прочитать ниже.

Официально-деловой стиль создания текстов

Знание этого стиля – не только полезная и нужная в повседневной жизни вещь, но может оказаться ещё и прибыльной, ведь такие, грамотно составленные, тексты сейчас в большой цене, и за них некоторые заказчики платят неплохие деньги. Не верите? Посудите сами: грамотно составленная жалоба может склонить решение тех или иных инстанций в вашу сторону, позволив вам получить преимущества или избежать затрат. А это очень актуально для всех, поскольку живем мы в бюрократическом обществе, где самое сильное слово имеют именно грамотно составленные деловые бумаги. Сегодня мы рассмотрим официально-деловой стиль на практике, изучим принципы создания деловых текстов и приведем примеры делового стиля.

Примеры делового стиля окружают нас повсюду. Допустим, вы блоггер, и уличили другого блоггера в бессовестном воровстве вашего контента. Что вы делаете? Вы грамотно пишете обоснованную жалобу с доказательствами хостеру или службе поддержки поисковой системы и ждете положительного результата по вашей жалобе. В зависимости от того, насколько грамотно она будет составлена, насколько точно в ней будет выдержан деловой стиль, во многом определяется решение по Вашему вопросу.

Итак, деловой стиль – это среда официальных отношений. Деловой стиль используется в:

Как видите, весь бюрократический аппарат использует исключительно деловой стиль. Вот почему умение создавать деловые тексты может сослужить вам не только практическую службу, но и принести финансовую выгоду в том случае, если вы составляете официальные тексты для других людей.

Как и любой другой стиль письма, официально деловой стиль имеет ряд присущих только ему характеристик. Именно их мы сейчас и рассмотрим.

1. Официально-деловой стиль: Качественный объем

Текст официально-делового стиля должен быть максимально сжатым: все четко, конкретно, по существу. Лишних деталей быть не должно. Это обязательное требование, и этому есть даже логическое объяснение. Представьте, что вы работаете в службе, которая принимает жалобы потребителей товаров и услуг. Вам каждый день приходят горы писем. Разумеется, в Ваших же интересах, чтобы эти письма были как можно короче и как можно четче обрисовывали суть проблемы.

Пример официально-делового стиля № 1

Неверно: А потом озлобленный Сидоров как разгонится, да с размаху как въехал битой по машине Петрова, проклиная его безбожно.

Верно: Сидоров ударил по машине Петрова битой.

2. Официально-деловой стиль: Эмоциональность

Официально-деловой стиль должен быть лишен эмоций. Даже если вы пишете гневную жалобу на своего заклятого врага, ее текст не должен иметь никакой эмоциональной окраски.

Пример официально-делового стиля № 2

Неверно: А затем этот подлец и мерзавец, негодяй и поскуда Пупкин написал на моём заборе, такое, что даже написать невозможно… Он красной краской написал такое, что вам даже и не снилось в страшном сне, а потом убежал, зараза! Представьте только себе такое.

Верно: Пупкин, используя красную краску, написал на моём заборе нецензурные фразы, после чего скрылся.

3. Официально-деловой стиль: Лексика

Лексика официально-делового стиля часто содержит отглагольные существительные, сложные союзы и устойчивые словосочетания:

● в соответствии с…

● по той причине, что…

И так далее. Кроме того, официально-деловой стиль предполагает использование аббревиатур и терминов, характерных для той сферы, в которой они употребляются, без раскрытия их значений.

Стоит также отметить, что деловому стилю свойственно употребление местоимений первого лица, что, например, недопустимо в научном стиле.

Пример официально-делового стиля № 3

Исходя из письменного заявления Петрова И.И., принимая во внимание его активную трудовую деятельность, а также в соответствии с п.п. 10.3 и 11.5 КД ОАО «ПетровКомпани», приказываю оказать материальную поддержку проекту интеграции технологии «Стелс» в систему «Паук» Петрова И.И. в размере 1 0000 (одного миллиона) рублей.

4. Официально-деловой стиль: Структура

Структура официально-делового стиля часто диктуется видами документов, в которых этот стиль используется. Например, заявление должно быть написано строго по общепринятому образцу.

Деловой стиль выделяется жесткой логической структурой и может содержать длинные предложения, в которых явно прослеживаются логическая и смысловая связь. Также для этого стиля характерны перечисления и прямой порядок слов.

Пример официально-делового стиля № 4

В соответствии с постановлением № 5 от 28 апреля 2013 года отменяются положения, принятые на XXII съезде работников чулочной промышленности, которые предусматривали единый шаблон для выполнения массовой продукции, для индивидуальных предпринимателей, прошедших государственную регистрацию до 1 апреля 2013 года и имеющих при себе удостоверение личности, хозяйственный договор, и сертификат на производство чулочной продукции в течение года.

Итак, подведем итоги. Официально-деловой стиль характеризуется:

● жесткой логической структурой;

● конкретикой и фактами;

● соответствующей терминологией и оборотами;

● местоимениями от первого лица.

Умение создавать тексты делового стиля позволит вам не только решать свои бюрократические вопросы более эффективно, но и помогать решить эти проблемы другим, получая за это свой коммерческий интерес.

Если вы всё же, взвесив все «за» и «против», собрались писать жалобу, то помните, что в этом деле самое первое и важнейшее правило: в написанном тексте эмоции должны быть сведены к минимуму. Только холодный, расчётливый и бьющий с плеча текст.

Один мой знакомый купил как-то в магазине некачественный товар, после чего потребовал вернуть деньги. Администратор магазина в ответ нахамил и выставил из магазина, наотрез отказавшись компенсировать денежные затраты.

Тогда знакомый написал гневную жалобу, в которой с такими эмоциями описал общение с администратором, что это дало возможность администратору выкрутиться из положения, пояснив, что приходил неврастеничный сутяга, который придирался ко всему и устроил скандал. Предполагаю, что администратор потом с воодушевлением рассказывала о том, что отстаивала, в первую очередь, честь и интересы магазина, была с покупателем предельно вежлива и тактична, однако распоясавшегося мужчину было не унять. Словом, дело замяли, но неприятный осадок остался.

После этого я дал несколько рекомендаций своему знакомому. Поскольку на дворе стояло лето, и продукты быстро портятся, то случай отыграться представился уже очень скоро. Мой знакомый написал жалобу на некачественный товар жёстко, холодно, оперируя только фактами, указав на нарушение сроков реализации товара и условий хранения.

Впоследствии он с нескрываемым восторгом описывал мне, как кардинально изменилось отношение к нему со стороны администратора. Злоба и высокомерие испарились мигом, сотрудница магазина бегала за ним, как услужливый пёсик, и в слезах просила забрать жалобу, обещая вернуть деньги. И это был просто замечательный результат!

Конечно, секрет таких метаморфоз кроется в самой жалобе, пример которой вы найдете ниже, в качестве примера написания жалобы.

Только аргументы и факты

Чем больше в жалобе аргументов, тем сильнее от нее эффект. Большой объем воды на киселе никому не нужен и сильно раздражает тех, кто эти жалобы каждый день разгребает десятками.

Садясь писать жалобу, помните, что ее будет читать человек, которому на ваши проблемы плевать с высокой колокольни. Это по умолчанию. Вот почему крайне важно объективными доводами показать, что ваша жалоба – не просто слезливая бумажка с необъективными жалобами. Вы должны показать, что она имеет реальный вес. Для этого необходимо представлять сухие доводы, можно даже подгоняя их в нужном вам направлении.

Например, можно взять на вооружение следующие обороты:

● что негативно сказывается на…

● что представляет угрозу для…

Начиная писать жалобу, помните, что чем больше у нее будет объем, тем меньше вероятность, что ее прочитают целиком. В лучшем случае – ее просто просмотрят. Поэтому постарайтесь донести основные факты в максимально сжатой форме.

В то же время слишком короткая жалоба, без объективных обоснований, тоже не произведет никакого эффекта. Вот поче– му ни в первом, ни во втором случае не стоит бросаться в крайности.

Четко поставленные требования

В любой жалобе должны быть выставлены конкретные требования. Даже если вы просто доводите до сведения руководства магазина факт хамского отношения к вам со стороны кассира и особых требований не предъявляете, то на такой случай есть универсальное требование, которое подойдет для написания 80 процентов жалоб: «Прошу принять соответствующие меры».

Кому бы и на кого бы вам ни пришлось писать жалобу, помните, что конечное решение в итоге принимает человек. Но бюрократический аппарат построен таким образом, что просто так в большинстве инстанций решение не принимается, оно должно отталкиваться от тех или иных нормативных актов.

Теперь представьте две ситуации:

– вы пишете просто жалобу;

– вы пишете жалобу, ссылаясь на пункты, например, Кодекса об административных правонарушениях.

В первом случае ответственное лицо, которое читает вашу жалобу, должно подгонять ваши доводы под буквы закона. Для этого ему понадобится подумать, может, даже заглянуть в справочник, если будет не лень, не будет проблем дома, будет рабочее настроение и т. д. В общем, мысль вы уловили.

Во втором же случае вы всю работу делаете сами. То есть ответственному лицу остается только подписать резолюцию, потому что все логично, все по закону, и это снимает с него всякую ответственность. Это один из тех самых тонких нюансов.

Помните, в фильме «Иван Васильевич меняет профессию» герой Владимира Этуша грозился подать коллективную жалобу? На самом деле в этой шутке есть одна очень сильная и важная истина. Дело в том, что чем больше людей жалуется, тем больший вес имеет жалоба и вызывает более сильный резонанс.

Сравните: одно дело, когда жалобу в ЖЭУ подает некий Вася Пупкин, и совсем другое – когда жалобу пишут жильцы всего дома. Плюс коллективной жалобы в том, что вы можете написать ее самостоятельно, а подписаться под ней могут ваши друзья, знакомые, соседи и т. д.

Проследите, чтобы в вашей жалобе не было грамматических и пунктуационных ошибок – они сильно портят впечатление и сводят весь ее эффект на нет.

Пример написанния жалобы

А теперь давайте рассмотрим пример написания жалобы. Возьмем типичную ситуацию в магазине: вам продали некачественный товар, нагрубили, и вы решили показать всем Кузькину мать, проявив весь свой эпистолярный талант в книге замечаний и предложений (она еще называется жалобной книгой). Как это может выглядеть на практике:

«Я, Иванов Иван Иванович, сообщаю о факте вопиющего безобразия и циничного отношения ко мне со стороны старшего администратора дежурного магазина «Магнит» на улице Мидгардской Александровой А.А. и прошу принять соответствующие меры по недопущению подобных ситуаций в будущем.

13 марта 2010 года я купил куриный полуфабрикат производства ОАО «Куриное пёрышко», расфасованный сотрудниками магазина «Магнит» на ул. Мидгардской. Указанная дата расфасовки: 13 марта. Однако при вскрытии упаковки выяснилось, что полуфабрикат непригоден к употреблению, поскольку от него исходил запах гнили и присутствовал характерный коричневый цвет с отслоениями внутри куска мяса.

На мои требования вернуть деньги за некачественный продукт старший администратор Александрова А.А. с особым цинизмом стала привлекать внимание окружающих покупателей к моим изъянам, наотрез отказалась компенсировать мне указанную сумму, тем самым нарушив не только пп. 1.6 статьи 12 Закона «О правах потребителей», но и элементарные этические и нравственные нормы.

Прошу принять в отношении Александровой А.А. соответствующие меры во избежание повторения подобных ситуаций впредь. Прошу уведомить меня о принятом решении по указанному ниже телефону».

Не забывайте о том, что если вас обидели или ущемляют ваши права, то универсальный выход из положения – написать жалобу, и сделать это правильно. В этой книге приведены основные рекомендации и примеры написания жалоб. Тем не менее, вопросов, которые возникают при составлении жалобы, остаётся ещё много, и об этом мы поговорим ниже.

Подать жалобу, претензию просто необходимо!

Несправедливость и нарушения законов и подзаконных актов постоянно окружают нас и сопутствуют нам в жизни. Многие из этих явлений специально ориентированы на нашу пассивность, на то, что нам будет лень сопротивляться, что мы утремся и смолчим. А ведь на самом деле в большинстве случаев ваша жалоба могла бы помочь делу. И не только вам, но и вашим товарищам по несчастью, оказавшимся в похожих ситуациях. Жаловаться – не значит быть кляузником, это и наш гражданский долг. Это не только в интересах самого жалующегося, но и всех нас, так как способствует искоренению злоупотреблений и просчетов, повышает качество жизни и справедливость мира вокруг.

Давайте задумаемся, как правильно составить жалобу, чтобы она подействовала. Для этого нужно следовать ряду правил.

Правила подачи претензии

Четко определите цель жалобы. Из жалобы должно быть четко понятно, чего вы хотите, какое решение будет для вас положительным. Люди, в чьи обязанности входит рассмотрение жалоб, за день читают десятки жалоб. Даже если они захотят помочь, им нужно четко представлять, в чем такая помощь должна заключаться.

Будьте реалистичны. Требования в жалобе должны быть исполнимы.

Жалуйтесь на конкретное событие, действие или бездействие конкретного человека. Бессмысленно жаловаться на то, что вообще все плохо. Нет смысла писать в автосервис, что они все чудаки, и лучше всего им закрыться, но необходимо указать фамилию мастера, который вам нахамил.

Будьте лаконичны, но не упускайте деталей. Вашу претензию должно быть удобно читать. В ней должна по возможности содержаться вся необходимая информация, но без «воды».

Жалоба должна быть составлена так, чтобы у получателя возникло желание вам помочь. Поэтому очень важны вежливость и уважение к лицу, принимающему решение по Вашему вопросу. Не следует употреблять обороты, похожие на давление или угрозы. Все и так понимают, что в случае отказа вы можете пожаловаться в более высокие инстанции или обратиться в суд.

Обязательно уточняйте входящий номер вашего письма. Он вам понадобится для переписки и последующих жалоб. Выясните, как и когда вы сможете получить ответ на свою жалобу. В большинстве случаев в госучреждениях или компаниях есть регламенты, определяющие порядок и сроки рассмотрения жалоб. Ознакомьтесь с ним, чтобы знать, когда ждать ответа и решения вашего вопроса.

Оцените перспективу своего дела. Перед подачей жалобы спокойно определите свою правоту.

Доводите дело до конца. Если вы начали борьбу, не прекращайте, не бросайте ее. Если вы не доведете тяжбу до победы, то все ваши усилия будут потеряны. Если вам отказали на одном уровне, жалуйтесь в более высокие инстанции. В этих жалобах обязательно укажите, куда и когда вы жаловались до этого и какой ответ получили. Если вы направляете жалобу сразу в несколько инстанций или направляете куда-то копии своих заявлений, то обязательно укажите это. Наличие такой информации дает понять, что вы готовы проявить упорство, что с вашим делом придется разбираться, отмахнуться не удастся.

Жалуйтесь в компетентные органы. Жаловаться надо только туда, где реально могут принять решение по Вашему вопросу. Бессмысленно жаловаться в Центральный банк на плохую работу мастера автосервиса.

Иногда бывает полезно подавать и повторные жалобы. Это делается тогда, когда ответ на первую жалобу не получен в разумный срок или в срок, определенный правилами учреждения, в которое направлена жалоба. В повторной жалобе обязательно укажите, что она повторная, когда направлена первая, за каким номером принята.

Подача жалобы – это довольно серьезный проект, ни в коем случае нельзя пускать его на самотек. Подавая жалобу, сразу запланируйте, когда вы ждете ответа, когда будете подавать повторную жалобу, через какой срок – жалобу в вышестоящую инстанцию. Не отклоняйтесь от своего плана. Систематичность Ваших действий убедит Ваших контрагентов, что ваши требования легче удовлетворить, чем отказать. В жалобах обязательно отражайте всю предысторию, прикладывайте копии предыдущих жалоб и ответов на них. Получатель не помнит истории и не всегда хочет поднимать архив, а так он сразу будет в курсе всех дел.

К жалобе и претензии нужно прилагать копии документов, подтверждающих вашу правоту, например, показания свидетелей, заключения экспертов, протоколы, фото– и видео– документы.

Жаловаться можно не только на само событие, но и на некачественное рассмотрение Ваших жалоб нижестоящими инстанциями.

Жаловаться, подавать претензии необходимо в определённой последовательности в каждую последующую инстанцию, если отказали в предыдущей. Жалоба подаётся в адрес:

● Непосредственного руководства сотрудника, на действия которого вы жалуетесь.

● Руководства руководителя провинившегося сотрудника.

● Руководства компании, причинившей вам неудобства, или руководства соответствующего государственного органа.

● Саморегулируемых организаций, членом которых является компания. (Например, на фондовом рынке это может быть НАУФОР. Профессиональные организации, союзы.)

● Надзирающих государственных ведомств. (Органы местного самоуправления. Органы государственного управления.)

● Правительства, представительских органов власти, депутатов.

Сейчас внедрена и неплохо работает электронная система подачи запросов граждан в государственные органы.

Придерживайтесь официального стиля письма, используйте только общеупотребительные слова. Формулируйте предложения так, чтобы даже если в жалобе содержатся негативные оценки, то читатель жалобы не мог бы воспринять их на свой счет.

Например. Неправильно: «Ваша компания производит брак и втюхивает его покупателям». В жалобе используется слово «втюхивает», которое не является общеупотребительным, его смысл и эмоциональная окраска могут быть непонятны адресату. Негативная оценка распространяется и на адресата.

Правильно: «Такого-то числа мне был отгружен товар по накладной за номером… Товар неисправен. Прошу вас вернуть мне деньги за товар, предоставить компенсацию, связанную с перевозкой бракованного товара, принять меры по исключению реализации бракованного товара покупателям».

Жалоба составляется в официальном деловом стиле.

Не стремитесь к лаконичности – краткость полезна только в дополнение к информативности и читаемости. Если для точного понимания смысла нужно написать еще несколько строк, обязательно напишите их. Представьте себе человека, который будет читать ваш текст; взгляните на текст его глазами; сделайте текст удобным для чтения этому человеку. Задумайтесь, какие вопросы могут возникнуть у читателя, какие пояснения понадобились бы вам, находись вы на его месте. Сразу приложите все необходимые материалы и дайте необходимые пояснения.

Официальный текст, если он имеет достаточно большой объем, имеет смысл дополнить приложениями. В основном тексте изложите суть вопроса, а в приложениях приводите обоснования. Такой текст намного легче читать.

Официальные тексты мы пишем для того, чтобы что-то от кого-то получить или чего-то добиться. Приступая к тексту, сосредоточьтесь на своей цели, сделайте текст таким, чтобы он вел к ней кратчайшим путем. Тогда и текст получится хорошим и приносящим положительные результаты.

Приступая к написанию официального текста, четко сформулируйте цель, с которой вы пишете документ, и напишите эту цель на бумаге (наберите на клавиатуре), чтобы она (цель) была у вас перед глазами. Все время помните о ней. Не уходите от темы. В ваш документ нужно внести только то, что нужно для достижения цели, с которой этот документ написан. Избегайте лирических отступлений, призывов, лозунгов, шуток и прочего лексического шума.

В официальных текстах проявление эмоций неуместно и вредит качеству. Например, вполне допустимо написать так: «Я была неприятно удивлена тем, что ваш менеджер не предоставил мне скидку как постоянному клиенту».

Не путайте официальный стиль написания текста с юридическим, публицистическим, литературным и другими. Для них выработаны совсем другие требования и каноны. Не смешивайте стили. Для справки, этот текст написан в публицистическом стиле. Примеры документов в официально-деловом стиле мы приведем ниже.

Внимание! Это ознакомительный фрагмент книги.

Если начало книги вам понравилось, то полную версию можно приобрести у нашего партнёра - распространителя легального контента ООО "ЛитРес".

Представленный фрагмент произведения размещен по согласованию с распространителем легального контента ООО "ЛитРес" (не более 20% исходного текста). Если вы считаете, что размещение материала нарушает чьи-либо права, то сообщите нам об этом.

А. Саркелов - Куда и как правильно писать жалобу

Все авторские права соблюдены. Напишите нам, если Вы не согласны.

Описание книги "Куда и как правильно писать жалобу"

Описание и краткое содержание "Куда и как правильно писать жалобу" читать бесплатно онлайн.

Книга является прекрасным справочным пособием по порядку обращения в государственные органы и неправительственные организации в связи с защитой прав и свобод граждан. Подробно и в доступной форме повествуется о том, как писать заявления и обращения так, чтобы они были результативны, а не оставлялись без внимания.

Книга будет настольным справочником для всех граждан, пытающихся самостоятельно защитить свои права.

Куда и как правильно писать жалобу. Справочник для населения

Основы Российского законодательства о защите прав, свобод и интересов граждан

Добро пожаловаться! В этой книге разговор пойдёт о том, как правильно и эффективно обжаловать незаконные решения государственных органов и должностных лиц. Права человека и основные свободы дают нам возможность полного развития и использования наших человеческих качеств, талантов и совести. Они основаны на растущей потребности человечества в таком качестве жизни, при котором неотъемлемое достоинство и ценность каждой человеческой личности пользуются уважением.

К личным правам человека относится совокупность прав и свобод, которые принадлежат человеку от рождения и не зависят от гражданства:

– право на свободу, физическую целостность и личную неприкосновенность;

– право не подвергаться пыткам и жестокому, унижающему человеческое достоинство, обращению или наказанию;

– право на защиту чести и достоинства;

– право на судебную защиту и правосудие;

– право на свободу передвижения;

– право на тайну переписки, переговоров, телеграфных и почтовых сообщений.

Политические права относятся только к жителям данного государства. В Конституции Российской Федерации они определены как:

– право проводить собрания, митинги, шествия, пикетирования;

– право на участие в управлении делами государства, избирательное право;

– право на равный доступ к государственной службе и на участие в осуществлении правосудия;

– право подачи индивидуальных и коллективных заявлений.

Социально-экономические права и свободы:

– право частной собственности, в том числе и на землю;

– право на свободу предпринимательства;

– право на социальное обеспечение;

– право на жилище;

– право на охрану здоровья и медицинскую помощь;

– право на благоприятную окружающую среду и достоверную информацию о её состоянии;

– право на возмещение ущерба, причинённого здоровью или имуществу лица экологическим правонарушением;

– право на участие в культурной жизни и доступ к культурным ценностям.

Закон РФ «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан» устанавливает, что «каждый гражданин вправе обратиться с жалобой в суд, если считает, что неправомерными действиями (решениями) государственных органов, органов местного самоуправления, учреждений, предприятий и объединений нарушены его права и свободы». Обжаловать действия нижестоящих должностных лиц вышестоящим стоит до тех пор, пока процесс обжалования не дойдёт до высшего органа или должностного лица. Такой порядок обжалования требует значительно меньших временных издержек, поскольку на рассмотрение жалобы каждой инстанцией отводится не более одного месяца.

Способы защиты гражданских прав :

– признание недействительным акта государственного органа или органа местного самоуправления;

– восстановление положения, существовавшего до нарушения права;

– возмещение убытков; компенсация морального вреда; неприменение судом акта государственного органа или органа местного самоуправления, противоречащего закону.

Рассмотрение предложений, заявлений и жалоб граждан

В деятельности любого органа государственной власти и органа местного самоуправления особое место занимает работа с обращениями граждан. Под обращением гражданина понимаются направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу:

– письменное предложение, заявление или жалоба, а также

– устное обращение гражданина.

Теперь разберемся, что подразумевается под предложением, заявлением и жалобой.

Предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества.

Заявление содержит просьбу гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критику деятельности указанных органов и должностных лиц.

Жалоба представляет собой просьбу гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

Вышеназванные определения приводятся в Федеральном законе от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Гражданам, обратившимся с предложениями, должно быть сообщено в письменной или устной форме о результатах рассмотрения жалобы или предложения в течение десяти дней .

В случае, если предложение требует более длительного изучения, срок рассмотрения может быть продлён, но не более, чем на шесть месяцев.

Главное различие между направляемыми вами документами – предмет обращения.

Претензия – документ, направляемый непосредственно нарушителю прав и содержащий требования о восстановлении нарушенных действиями адресата прав и законных интересов и устранении таких нарушений.

Жалоба – это обращение с требованием о восстановлении прав и защите законных интересов граждан, нарушенных действиями (бездействием), решениями государственных органов, органов местного самоуправления, предприятий, учреждений, организаций, объединений граждан, должностных лиц.

Заявление — это документ, содержащий просьбу, предложение или жалобу какого-либо лица, адресованный организации или должностному лицу учреждения:

– обращение гражданина по поводу реализации права или законного интереса, не связанного с его нарушением;

– вид обращения гражданина, выражающего его просьбу о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц.

– документ, адресованный руководителю учреждения.

– обращение гражданина по поводу реализации принадлежащих ему прав, установленных законодательством;

– документ, в котором излагается просьба.

Как грамотно вести себя в суде

Если на вас подали в суд?

Никто из нас не застрахован от такой ситуации. Это весьма неприятно, даже в тех случаях, когда вы являетесь ответчиком по иску ГИБДД о неуплате штрафа в сто рублей. Что нужно делать, если на вас подано исковое заявление?

Первым делом нужно успокоиться, это поможет вам трезво оценить ситуацию. Не вы первый, не вы последний. Ответчиками в судах выступало очень много людей. К тому же, если речь идет о суде, то всегда есть шанс выиграть дело.

Во-вторых, нужно собрать как можно больше информации. Понять в каком именно суде рассматривается ваше дело, и какова причина подачи искового заявления. Данную информацию можно узнать из повестки, которая придет вам, если вас вызывают в суд. Можно посмотреть такую информацию на сайте суда, в который вас вызвали. Такого вида сайты работают почти во всех регионах нашей страны. Все что вам нужно – это набрать в поиске, в разделе «Рассмотрение дел» вашу фамилию. Если вас вызвали в мировой суд, проще будет уточнить все по телефону.

Также нужно получить копию поданного на вас заявления и всех документов, приложенных к нему. В последнее время суды не высылают вместе с повесткой такие документы. Поэтому нужно будет взять эти документы в канцелярии суда либо у самого судьи до момента начала предварительного заседания суда. Также можно явиться по повестке в назначенное для вас время и забрать документы.

Далее следует направиться в юридическую контору. Поговорить с юристами, объяснить, в чем именно дело и в каком суде оно будет рассматриваться. Вам подберут того адвоката, который занимается именно этими вопросами, а квалифицированный специалист уж точно знает свое дело. Вам точно скажут, что и как нужно делать, а также вы сможете узнать, какой процент дел получается выиграть. Так вы сможете оценить свои силы.

Читать онлайн "Куда и как правильно писать жалобу" автора Саркелов А. - RuLit - Страница 9

Конечно, секрет таких метаморфоз кроется в самой жалобе, пример которой вы найдете ниже, в качестве примера написания жалобы.

Только аргументы и факты

Чем больше в жалобе аргументов, тем сильнее от нее эффект. Большой объем воды на киселе никому не нужен и сильно раздражает тех, кто эти жалобы каждый день разгребает десятками.

Садясь писать жалобу, помните, что ее будет читать человек, которому на ваши проблемы плевать с высокой колокольни. Это по умолчанию. Вот почему крайне важно объективными доводами показать, что ваша жалоба – не просто слезливая бумажка с необъективными жалобами. Вы должны показать, что она имеет реальный вес. Для этого необходимо представлять сухие доводы, можно даже подгоняя их в нужном вам направлении.

Например, можно взять на вооружение следующие обороты:

● что негативно сказывается на…

● что представляет угрозу для…

Начиная писать жалобу, помните, что чем больше у нее будет объем, тем меньше вероятность, что ее прочитают целиком. В лучшем случае – ее просто просмотрят. Поэтому постарайтесь донести основные факты в максимально сжатой форме.

В то же время слишком короткая жалоба, без объективных обоснований, тоже не произведет никакого эффекта. Вот поче– му ни в первом, ни во втором случае не стоит бросаться в крайности.

Четко поставленные требования

В любой жалобе должны быть выставлены конкретные требования. Даже если вы просто доводите до сведения руководства магазина факт хамского отношения к вам со стороны кассира и особых требований не предъявляете, то на такой случай есть универсальное требование, которое подойдет для написания 80 процентов жалоб: «Прошу принять соответствующие меры». И ещё одно важное примечание: любую жалобу необходимо начинать с глагола «Прошу».

Ссылки в жалобе

Кому бы и на кого бы вам ни пришлось писать жалобу, помните, что конечное решение в итоге принимает человек. Но бюрократический аппарат построен таким образом, что просто так в большинстве инстанций решение не принимается, оно должно отталкиваться от тех или иных нормативных актов.

Теперь представьте две ситуации:

– вы пишете просто жалобу;

– вы пишете жалобу, ссылаясь на пункты, например, Кодекса об административных правонарушениях.

В первом случае ответственное лицо, которое читает вашу жалобу, должно подгонять ваши доводы под буквы закона. Для этого ему понадобится подумать, может, даже заглянуть в справочник, если будет не лень, не будет проблем дома, будет рабочее настроение и т. д. В общем, мысль вы уловили.

Во втором же случае вы всю работу делаете сами. То есть ответственному лицу остается только подписать резолюцию, потому что все логично, все по закону, и это снимает с него всякую ответственность. Это один из тех самых тонких нюансов.

Помните, в фильме «Иван Васильевич меняет профессию» герой Владимира Этуша грозился подать коллективную жалобу? На самом деле в этой шутке есть одна очень сильная и важная истина. Дело в том, что чем больше людей жалуется, тем больший вес имеет жалоба и вызывает более сильный резонанс.

Сравните: одно дело, когда жалобу в ЖЭУ подает некий Вася Пупкин, и совсем другое – когда жалобу пишут жильцы всего дома. Плюс коллективной жалобы в том, что вы можете написать ее самостоятельно, а подписаться под ней могут ваши друзья, знакомые, соседи и т. д.

Проследите, чтобы в вашей жалобе не было грамматических и пунктуационных ошибок – они сильно портят впечатление и сводят весь ее эффект на нет.

Пример написанния жалобы

А теперь давайте рассмотрим пример написания жалобы. Возьмем типичную ситуацию в магазине: вам продали некачественный товар, нагрубили, и вы решили показать всем Кузькину мать, проявив весь свой эпистолярный талант в книге замечаний и предложений (она еще называется жалобной книгой). Как это может выглядеть на практике:

«Я, Иванов Иван Иванович, сообщаю о факте вопиющего безобразия и циничного отношения ко мне со стороны старшего администратора дежурного магазина «Магнит» на улице Мидгардской Александровой А.А. и прошу принять соответствующие меры по недопущению подобных ситуаций в будущем.

13 марта 2010 года я купил куриный полуфабрикат производства ОАО «Куриное пёрышко», расфасованный сотрудниками магазина «Магнит» на ул. Мидгардской. Указанная дата расфасовки: 13 марта. Однако при вскрытии упаковки выяснилось, что полуфабрикат непригоден к употреблению, поскольку от него исходил запах гнили и присутствовал характерный коричневый цвет с отслоениями внутри куска мяса.

Поход в ресторан не всегда связан с положительными эмоциями от употребления вкусной пищи. Иногда результатом посещения заведения общественного питания может стать плохое настроение, ухудшение здоровья, дополнительные траты на лечение. Чтобы виновные понесли заслуженное наказание, можно оставить отзыв в книге жалоб, обратиться в Роспотребнадзор, в случае дебоша — вызвать полицию и составить иск в суд для возмещения морального и материального ущерба.

Основания для претензий

Основные причины недовольства посетителей — подача блюд, не соответствующих заявленным по составу или способу приготовления, использование некачественных продуктов, несоответствие объема порции, отравление, вызванное приемом еды.

Отдельная группа претензий связана с постоянным шумом; нарушением общественного покоя; несоблюдением правил посещения заведения и отсутствием замечаний со стороны руководства; гулом грузовых автомобилей, поставляющих продукты питания; грохотом работающего в ночное время оборудования (Как пожаловаться на шум).

Подготовительные действия

В зависимости от того, что стало причиной недовольства, алгоритм действий будет отличаться.

Потребовать материальную компенсацию после отравления можно только при условии наличия доказательств. Для этого необходимо:

Сумма складывается из стоимости ужина, потерянных средств в связи с отсутствием на работе и оцененного морального вреда.

При нарушении общественного порядка

Если неудобства или урон здоровью происходят не по причине посещения ресторана, а в связи с его нахождением вблизи места проживания, необходимо:

1. Иметь доказательства нарушения общественного порядка: сделать фото, снять видео.
2. Если под ресторан отведено помещение, расположенное на 1 этаже жилого дома, не исключено, что шум в заведении будет мешать жильцам. Для написания жалобы необходимо произвести замер шума. Лучше сделать это в присутствии сотрудников Роспотребнадзора или независимого эксперта. Показательно проведение нескольких замеров: во время отсутствия действия раздражающего фактора и с ним.
3. При сильном шуме вызвать полицию.

Собрав доказательную базу, необходимо написать заявление и обратиться в компетентные органы.

О правилах составления официальных претензий можно прочесть в статье «Как правильно написать жалобу»

Но прежде чем решать проблему на государственном уровне, следует попытаться урегулировать вопрос мирным путем, попросив жалобную книгу.

Книга отзывов и предложений

При просьбе предоставить книгу для жалоб, администратор ресторана может всячески этому препятствовать, уверяя, что такой книги нет. Но согласно Постановлению правительства РФ № 37 п.8 от 15.08.1997 книга отзывов должна быть в каждом заведении общественного питания и предоставляться по первому требованию.

Чтобы сотрудник не предоставил вместо настоящей книги подделку, следует убедиться в ее подлинности, проверив на соответствие стандартам. В настоящей книге:

• все страницы пронумерованы и прошнурованы, шнуровку скрепляет сургучная печать;
• титульный лист содержит наименование организации, дату составления документа, подпись руководителя;
• первая страница — инструкция о ведении Книги жалоб, вторая — содержит информацию о руководителе с указанием контактных данных, третья — контактные данные Роспотребнадзора.

Только в такой книге необходимо оставлять жалобу, содержащую данные:

• конкретную дату и время написания;
• данные о посетителе ресторана (ФИО, место проживания, контрактную информацию);
• указание данных сотрудника ресторана, действия которого привели к негативным последствиям;
• описание сути проблемы и требований к заведению, а также указание срока их выполнения;
• подпись.

Если отравились несколько человек или шум, исходящий из заведения, мешает многим жильцам, можно составить коллективную претензию. При этом указываются данные и ставятся подписи всех участников конфликта.

На рассмотрение претензий заведению отводится 2 суток. Если для выполнения требований необходимо привлечение сторонних организаций, срок удовлетворения жалобы увеличивается до 2 недель. При наличии контактных данных заявителя ответ отправляется письмом.

В случае отказа руководства ресторана оплатить расходы пострадавшего посетителя или исправить имеющиеся недостатки работы, необходимо обратиться в Роспотребнадзор.

Пожаловаться можно следующим образом:

• лично обратившись в приемную регионального подразделения Роспотребнадзора;
• направив письмо с уведомлением;
• позвонив по телефону «горячей линии»;
• заполнив специальную форму на официальном сайте rospotrebnadzor.ru.

Документ должен содержать полное название территориального органа; данные лица, подающего жалобу (ФИО, адрес, контактные данные); грамотное, последовательное, доходчивое описание сути проблемы с указанием нормативных актов, которые были нарушены; дату и подпись.

К заявлению следует обязательно приложить доказательства нарушений: справку от врача, копию документа, подтверждающего отказ администрации решить вопрос; видео и фотосъемку факта нарушений; показатели превышения предела допустимого уровня шума.

Адрес общественной приемной Федеральной службы: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.

Прием граждан сотрудниками центрального аппарата осуществляется в порядке живой очереди.

Жителям регионов нужно обращаться в одно из структурных подразделений организации по адресам, указанным по ссылке rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php.

Для разъяснения ситуации можно позвонить по бесплатному телефону 8(800) 100-00-04 в будни с 10.00.до 17.00, перерыв 12.00 – 12.45.

Для регионов работают индивидуальные информационно-справочные линии, номера которых можно найти на официальном сайте Роспотребнадзора.

Электронное обращение

Для отправки обращения в электронном формате, следует перейти по ссылке petition.rospotrebnadzor.ru/petition/ и выполнить следующие действия:

1. Ознакомиться с правилами приема и обработки обращений граждан.
2. Выбрать вариант подачи претензии – с авторизацией в ЕСИА или без таковой.
3. Заполнить специальную форму, указав ФИО, контактные данные, территориальное подразделение, в которое направляется электронное обращение.
4. Написать текст заявления длиной не более 2000 символов.
5. Прикрепить дополнительные файл в виде отдельного документа или архива.
6. Подтвердить отправку электронной формы.

Порядок рассмотрения

Обращение регистрируется в течение 3 дней и рассматривается в течение 30 дней. На основании жалобы Роспотребнадзор проводит проверку и при выявлении нарушений может приостановить деятельность заведения или обязать выплатить штраф.

Например, если выявленное нарушение повлекло инфекционное заболевание, штраф составит 100 – 200 минимальных размеров оплаты труда (МРОТ) (с 01.07.2017 МРОТ — 7800 руб.) с возможным лишением свободы, а при несоблюдении норм использования нежилого помещения — 10 – 20 МРОТ.

Общество защиты прав потребителя (ОЗПП)

Помощь в подготовке претензий и исковых заявлений по вопросам реализации своего права потребителя граждане могут получить в Международной общественной организации ОЗПП. На сайте ozpp.ru предоставлена справочная информация для потребителей, в том числе образцы жалоб для ознакомления, советы по подготовке документов в суд, нормативно-правовые акты, адреса и телефоны уполномоченных государственных инстанций.

По фактам нарушения прав и для оказания юридической помощи можно обращаться одним из следующих способов:

• Лично посетить организацию по адресу: 121099, Москва, (м. Смоленская, Парк Культуры), Смоленский бульвар, д.7.
• По телефону +7(499) 241-40-87.
• В электронной форме по адресу mail@ozpp.ru.

Адреса и телефоны региональных управлений Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей предоставлены на сайте ozpp.ru/consumer/apply/.

Суд является заключительным элементом в цепочке требований к ресторану, позволяющим получить материальное возмещение понесенного ущерба. Все обстоятельства дела излагаются в исковом заявлении. Также документ должен содержать:

• Полное наименования суда.
• Наименование истца – ФИО, адрес, телефон, электронную почту.
• Суть претензий к заведению.
• Цену иска, расчет оспариваемых денежных сумм.

К заявлению прилагаются имеющиеся доказательства нарушений – чеки, квитанции, заключения экспертизы, медицинские справки, распечатка переписки с ответчиком.

Предусмотрено 2 варианта подачи иска:

• Лично в канцелярию суда.
• Заказным письмом с уведомлением по адресу судебной инстанции.

Копию документа следует отправить на юридический адрес ресторана.

Ответы на часто задаваемые вопросы

Вопрос: «Жаловаться ли на ресторан, если руководство требует возмещение ущерба за нечаянно разбитую посуду?»

Ответ: «Нет, согласно ст. 15, п. 1 ст. 1064 ГК РФ посетитель причинил имущественный вред. Рекомендуется договориться с администрацией. В противном случае возмещение ущерба происходит в судебном порядке».

Вопрос: «Можно ли подать жалобу, если администрация требует плату за «живую» музыку?»

Ответ: «Да, поскольку согласно ст. 16 Закона РФ №2300-1 «О защите прав потребителей» услуга не должна быть навязанной, посетитель вправе от нее отказаться».

Вопрос: «Если вещь пропала из гардероба ресторана, несет ли заведение за это ответственность?»

Ответ: «Да, несет. Согласно ст. 15, п. 1 ст. 1064 ГК РФ хранение вещей безвозмездно, но в случае их пропажи согласно ст. 15, п. 1 ст. 1064 ГК РФ ресторан обязан возместить стоимость вещи».

Видео: что делать, когда вам хамят

Законодательная база

Для подготовки жалобы потребуется изучить такие нормативно-правовые акты:

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) от 30 ноября 1994 года N 51-ФЗ.
2. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) «О защите прав потребителей».
3. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».
4. Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 03.11.2015) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
5. СН 2.2.4/2.1.8.562-96. 2.2.4. «Физические факторы производственной среды. 2.1.8. Физические факторы окружающей природной среды. Шум на рабочих местах, в помещениях жилых, общественных зданий и на территории жилой застройки».
6. СП 54.13330.2011 «СНиП 31-01-2003. Здания жилые многоквартирные» (утв. приказом Министерства регионального развития РФ от 24 декабря 2010 г. N 778).

Согласно «Положения о префектуре административного округа г.

Участник исполнительного производства может быть не согласен с законностью действий (бездействия) судебного пристава-исполнителя…

Совершая покупки в продуктовых магазинах, аптеках и других учреждениях торговли клиенты часто сталкиваются…

Источники:

Следующие статьи:

• Куда и как написать заявление на мошенников
• Образец как написать заявления на имя главы города

Поделитесь своим мнением

Имя *

Почта *

Тект *

Сумма цифр:

Вас может заинтересовать

Как написать заявление о предоставлении дня в счет отпуска

Как написать заявления в суд о защите прав потребителей

Как написать заявление о выдаче справки о зарплате для пенсии

Как правильно написать письмо чиновнику с просьбой

Популярное

Как написать заявление на принятие гражданство

( Читали 14)

Как написать заявление при потери паспорта

( Читали 13)

Как правильно написать рекомендательное письмо образец няни

( Читали 12)

Как написать заявление о выходе из гражданства

( Читали 12)